房务部事迹材料

房务部事迹材料（共9篇）

1.房务部事迹材料 篇一

2014年客房部总结

来到君瑞百合大酒店一年多，与客房的各位领班及服务员共事一年多，其中遇到许多问题，但最后都一一解决了。客房属于资源消耗部门，也是酒店的主要创收部门。遇到哪些问题？归纳一下7点内容：

第一点：旺季布草供应不足;

解决方案：

1、与洗涤厂进行日常联系，每日督促其厂方尽快送干净布草。将每日的脏布草全部收去进行清洗，尽量不要遗留脏布草等到次日来收缴。

2、洗涤厂送来的脏布草，进行平均分配。工作间布草进行等额配置。第二点：关于旺季季人手不足，卫生质量，服务质量较低；

分析：

1、2014年上半年因房间较多，服务员只有7人，解决方案多以服务

员为主，外请服务员为辅的策略。遇到的难题是房间清扫质量下降，难以保证，对客服务难以保证。

2、2014年下半年房间较多情况，是以服务员为主，全部房间内部消

耗。领班以上人员予以辅助拆布草。治标不治本。卫生质量无法提高。解决方案：为切实解决旺季做房问题，建议增加服务员。第三点：对客服务质量较低

分析：

1、旺季服务人员较少，16小时连班制，白天做房，晚上对客。精神达不

到最佳状态。

解决方案：

1、服务员配备齐全

2、对员工进行培训，每天下班前进行班会，加强员工的思想。

3、周会制度，对员工进行培训。熟悉工作流程，加强工作技能。

4、对新进的员工的培训，进行帮带。使其尽快进入工作状态。第四点：节约能源，成本控制。

1、客房区域灯光控制效果较好。

2、中央空调与壁挂式空调根据客情使用效果较好，无明显投诉。

3、客房用水，避免了常流水的发生。

4、2014年上半年，使用A类易耗品，成本较高。2014年下半年主楼7楼以下及副楼只用C类易耗品，大大减低了成本。

5、2014年下半年做房以服务员为主，领班为辅的团队，相比上半年，大大减低了成本。

第五点：工程方面

1、客房上的工程维修较多，得以保证客房正常出租。多方面与工程部进行协调。确保了工程维修项目计划性，合理性的处理。第六点：布草报损逐渐攀高

分析：

1、宾客使用毛巾，污渍较多，难以除净，让客人全额赔偿，毛巾报废

2、洗涤厂操作不当，布草破损较多。

3、旺季当天产生的脏布草没有全部清洗出来，有一定的积压现象。解决方案：

1、协调洗涤公司，拟定相关措施，提高洗涤质量，加强操作技能培训，减少报损率。

第七点：继续征求宾客意见，员工意见提出提出合理方法，更好管理客房各项事

务。

2.房务部案例分析 篇二

911客人丢失项链事宜

关于911客人丢失项链事宜，经了解10月8日服务员刘懿在清理房间收取垃圾时确实有将客人放在电视柜上的一团纸巾当成垃圾扔掉，但当时并未发现纸巾有任何异常及超出一张纸巾的重量，拿在手上时也无任何异常感觉，但同时在丢掉这团纸巾时并没有摊开仔细进行查看，自以为是的将纸巾当成垃圾丢掉，因此导致了此事件的发生。

当911客人致电服务中心询问客房中心文员，昨天清理房间的服务员是哪位，并要求服务员马上到房间，文员询问客人是否需要清理房间，客人说昨日放在电视柜上用纸巾包着的一条白色项链不见了，需要服务员马上到房间了解事情经过。本人接到此信息马上找到服务员，但当时服务员在饭堂吃饭后立即告知马上回酒店到911房门口等候，在这期间911客人又致电服务中心进行询问服务员为什么还不到房间，文员对客人进行了相应的解释，后本人马上到911房门口进行等候,当时房门开着,徐女士在门口告诉我项链用纸巾包着放电视柜上,问是否昨日打扫时当垃圾给扔了.房间男客人黄志军不耐烦问为什么服务员还不过来.我告知客人服务员在回来的路上.随后我退出房间到员工电梯口等服务员,恰好服务员也赶到电梯口.见到刘懿,我同其确认是否昨日打扫时看到过或丢掉纸巾包住的放电视柜上的垃圾,刘懿告诉我没有,昨日打扫时房间客人自带的物品比较多,没细致摸尘,也没丢掉客人的东西。

后本人及服务员刘懿、大堂副理、保安部主管进入房间，徐女士指着电视柜直接问服务员有无见到纸巾包着的项链,昨天女儿洗澡,将项链用房间纸巾包着放在电视柜上搁着,今天发现不见了.开始时刘懿不确定,后又肯定回答刘女士,有扔过那里的一团纸巾,但不知道里面有无项链.蔡玄向刘女士了解到丢失的为白色周大福项链,无吊坠,价值4800.了解清楚后退出房间。

随后同大堂副理到垃圾房进行查找，但到垃圾房后发现垃圾已在今天早上被垃圾车收走，后联系垃圾房负责人询问对方在清理楼层垃圾时有没有捡到项链一条，对方回答说没有看到也没捡到。

鉴于以上的事件，首先因为服务员在工作中未注意到细节上面的问题，且部门管理人员培训不到位也负有相应的责任，针对以上事件做以下整改工作：

一、针对以上案例对所有员工进行案例分析,加强意识杜绝此类事件再次发生。

二、领班、主管以实操及理论的方式进行培训，并在以后的工作中加强督导。

三、在以后的工作中，强调员工在做房时需加强责任心，任何客人未丢到垃圾桶的物品，在清理的过程中都不能私自进行处理把客人的物品丢掉。

四、搜集服务过程中出现的一些典型案例做成案例分析对员工进行培训，当事情发生时能应对自如，避免造成投诉。512、518客人投诉经过处理报告

3月27号晚上23:13客人抵店,客人在入住前,前厅当班接待员王亚玲已将房号排好,按预订单做一晚房卡,客人入住交费用时与接待员王亚玲确认住两晚,并交够两晚的押金房费,但电脑信息房卡没有更改相关系统信息,造成在电脑入住盘内显示住一晚，在28号13：50大堂副理蔡玄催预退时，512、518房电脑信息及销售部的补单住一晚，在14：24报客房中心查512、518房是否有行李，客房中心告知512房无卡无行李，518房有行李，同时大堂副理蔡玄致电订房的姚主任此房间是否续住，姚主任告知领导住房不便于问询，在下午14：47将此房间按无行李退房处理，此房退机后将此房间电脑系统做预留房，便于客人回来后还需住回此房间。在下午15：20住512、518客返店恢复入住512房，当班大副蔡玄通知客房中心改512房态及时给客人恢复入住。关于客人投诉，后附相关部门及员工的事情经过及处理方案。

1.当班员工接待员王亚玲在客人办理入住时接到客人要求的相关信息没有及时更改，造成相关部门在对客服务中引起客人投诉，对员工了解沟通事情的经过，员工认识到事情的严重性，接受酒店处罚，此员工在平常工作中表现较好，给予口头警告。

2、关于楼层员工贺涛查预退房没按部门程序要求执行，客人电视柜内的行李没发现，客人留在房间的手表做房时发现了没有及时报客房中心及大堂副理，造成客人投诉，给予此员工口头警告扣绩效分5分。

3、关于这次的投诉部门在相关操作程序上监管有所疏忽，3月30号部门对相关部门的管理人进行强化培训及案例分析杜绝此类事情再次发生。

415开重房事件报告

12月12日

14:33明珠团队客人何其宗房间415无行李无房卡，故做退房处理。16:37前台接待员冯彩凤为汇华博雅客人沈雄志排房到415房。

16:48为沈雄志客人办理入住，发415房卡同时在电脑上入住此房间，房间客人资料为马义波，公司为汇华博雅。

16:55汇华博雅客人进入415房间并放下自己行李包后离开饭店。

17:38原明珠团队可以何其宗返店，到前台表示房卡开不了门，同时把房卡交到前台。17:40由于前台客人较多在没有查清楚房间资料与客人是否一致的情况下，前台员工冯彩凤帮明珠团客人何其宗重制了415房卡。此时已经有两个不同的客人用有415房卡，明珠团和汇华博雅客人。

21:25明珠团客人返店进入415房，发现房间有行李包，因为此团队客人416房经常到415串门，何其宗先生以为是起朋友416的行李，并把行李送到416房，然后休息。23:50汇华博雅客人沈雄志返回酒店进入415房间，发现自己房间有人睡觉，同时发现自己的行李不见，即刻返前台向前台反映次问题，强烈要求处理好此问题。

00:00大堂副理林柢接到次投诉后，马上理清事情，为客人安排房间寻找客人行李，经过与415明珠团客人确认行李从416房间找到，并帮客人安排新的房间，由于酒店已经满房没有办法再为客人安排豪华海景房，只能为客人安排普通的大床房525，客人对此表示不满，但已满房，为了客人休息大堂副理建议客人早点休息，客人无奈接受新的房间，大堂副理向客人道歉并送客人回房间。

00:50安排好新的房间，写交班，让早班同时及时做好解释并向客人道歉，祢补客人损失。

12月13日

09:21 525房客人沈雄志到前台退房，前厅副经理李彦冰及时到前台与客人沟通并向客人道歉，作晚让客人休息不好，是酒店没有做好，客人表示出现这样的事情让其感到不安全，很难接受这样的事实，希望酒店做好培训工作，做好接待服务，能真正的拥有五星的服务。前厅副经理感谢客人的意见，表示酒店一定会非常重视这个问题，酒店为了表示歉意送客人派克笔一支；客人不在追究此问题并离去，前厅副经理送客人离店。

09:50 415明珠团客人何其宗先生到前台退房，由于当时此团退放很多人，客人赶时间并没有对此问题进行追究。

10:30客人何先生致电前台表示希望酒店对此事情给与一个合理的解释。

11:36 前厅副经理李彦冰致电何先生电话没有办法接通，之后给客人发短信表示非常的歉意让客人休息不好，并会在另一个时间与客人联系，如有任何需要可以随时联系酒店。

出现此次开重房主要原因是明珠团客人返店重做房卡没有与客人核对在住客人资料，导致错制房卡，让两位不同的客人入住同一房间。

处理如下：对汇华博雅的帐进行冲减220元，并在下次入住的房费中做冲减，销售部代表酒店向汇华博雅表示歉意。对于前台的相应员工做房务部内部警告处理，知会所有员工。前厅部所有部门特别是前台对此问题进行案例分析，找到问题所在，原因是员工没有按照部门的标准操作程序来执行工作，导致开重房。前厅各部门严肃此问题，各部门工作一定要按照标准操作程序来处理，如遇到特殊情况向主管或是大堂副理寻求帮助，确保接待工作正确快速的进行。在接下来年底的工作一定牢记标准操作程序来处理问题，确保年底工作顺利的进行。

关于407房和416房水果晚送的报告

2009年9月10日下午15：10，预订部梁剑霞接到销售部赵明玉订房电话说：“用穆总名字订一间豪华大床房和一间豪华双床房，住一个晚上，费用是客付则付，不付则有公司付，送C果，给A类公司价，但当时并未告知客人大概会几点钟到，也未告知此客是否为VIP接待”。所以梁剑霞在接到订房信息后立刻把此单按订房人要求做到电脑。接待处现在排房一般都在上午，因现在酒店实行客人全部下午14：00退房政策，干净房间会比较晚出，为了更好地按要求给客人安排房间，减少客人转房的情况，还有接待处下午多为一人当班，还要给客人拿房办理入住手续，工作很忙，所以下午的订房单一般都是等客人到店后，在根据当时酒店房间状况合理安排客人房间，这样避免因不知道客人具体到店时间，而增加工作量和转房次数，减少客人投诉。

前厅经理在下午16：40分时，发现此单有些问题，便跟销售赵明玉联系，确认相关订单事宜，包括付费情况，5分钟后赵明玉回电话，说已经跟韩总再次确认，房费为公司付，不要收客人的押金及房费。接到通知后立刻按照最新的要求更改了订房信息，此时穆总监也上来大堂询问此订房情况并要房号，前厅经理进前台协助拿房，也就在此刻，该订房的客人抵店，穆总监也拿到了房间钥匙，同时水果单也下给了西餐厅，但水果还是送晚了。

主要原因分析：

1、前台接待处在接到预订信息后没有及时注意到备注上的特殊要求，没有引起重视，按照普通预订常规操作，没有及时排房。关于这方面的工作本部会加强完善程序，今后凡订房部接到有要求送水果或其他特殊要求的当天订单，在做电脑预订后第一时间通知接待处，接待处注意排房工作，排好房后按备注要求跟进好相关工作，下水果单给相关部门，并在水果单上注明送水果的时间。在电脑备注清楚：已下水果，房号勿改等字样。今后杜绝类似情况的再次发生。

2、本部就此事已做案例分析，加强培训。

关于701房查遗漏的案例分析

约在13：00左右，前收报701退房，服务中心接到电话后，告知7F的楼主刘志永（此为新员工）退房，因为其没做过701，不了解房间的物品的摆放，故告诉服务中心不会退，服务中心再打电话给中班黄伟力，由于房间比较大，时间又少，查房较快，客人遗留字画一副未查到，在做房时才发现客有遗留物，未及时报于服务中心，把客的遗留物放于工作间，一直到晚上10：30客致电回来寻找，但却未找到（工作间、垃圾房都找过），亦查过监控，未发现有任何特殊情况。故疑是在刘志永误为垃圾给丢掉了。

经过此次事件，我们在查退房和对遗留物的处理方面还存在一定的漏洞：

1、在查房时我们不够细心，要加强员工的责任心，加强对员工查退房的培训；

2、遗留物的处理，在做房的如发现有遗留物时，要第一时间告知服务中心，以便客人或AM查询，如遇到是贵重物品，应第一时间送至服务中心保管，以防丢失；

3、在丢垃圾时，我们一定要仔细查看，看看垃圾堆是否有有价值的东西；

4、要加强员工与领班的对遗留物的意识，当在下班时，如发现在工作间有任何不属于部门的物品，一定要在下班之时带下来，放于服务中心，不能一直放于工作间置之不理。

关于918客衣未送洗的事情总述

2010年1月23号22：00左右，服务中心的文员接到918客人投诉：所送洗的衣服未送回，发现客人的洗衣还放在服务中心未洗，大堂副理见客人投诉厉害，为了安抚客人，承诺第二天11：30前送回房间，费用全免。

经调查事情的经过是：9F的员工潘庆璋当天没有去收客衣，领班曾丽珍18：00查房时才发现918有洗衣，报给服务中心秦玉辉处，未叫洗衣房的同事去收取，领班下班时19：05带至服务中心，那时洗衣房已经下班。

9F的员工潘庆璋是新员工，还未培训“客衣的收取与送还程序”，对客衣的收取不了解、不熟悉，而在18：00左右服务中心也很忙，电话不断，一直在客服，当值秦玉辉认为：洗衣房快下班了，可以在明天早上再洗，12：00前送给客人。（惯例，以往都是这样操作的，未引起客人的投诉）。

对于这次的投诉，我们已作出了深刻的分析与讨论：并对所有的员工都做了案例分析与培训。为了减少甚至杜绝这类投诉事件的再发生，我们在案例分析与培训时特别强调了以下几点：

1、在11：00-12：00前必须到每间房去收洗衣，然后告知服务中心有洗衣的房号，有服务中心通知洗衣房；

2、如果服务中心在下午有收到洗衣的信息，一定要详细了解情况，是否是我们员工早上忘记收洗衣等等；

3、以后所有收出的洗衣，一律放于工作间的桌子上面，方便洗衣房的员工收取。也跟洗衣房沟通好：12：00左右尽量到楼层每个工作间去收一次洗衣，确保收出的洗衣能及时拿到洗衣房去洗。

关于635陈剑豪丢失钻戒的事情经过 1、2011年 3月1日凌晨2：10分左右，一辆车牌为粤C：H8182的出租车停在酒店门口，我（杨家成）即刻上前为客人开门、顶护及问候，从车内下来一男一女两位客人，我问请问您们是住店吗？客人当时回答说，我们已经住了，随后客人未直接进店，而是去停车场取自己车内的东西，我则进来按规定记录了车牌号码，没多久两位客人也进店回到客房，期间客人表现及意识清醒、语言清晰、步行平稳，没有任何醉酒迹象。

2、夜班凌晨2点10左右时正在大堂区域巡查当值工作，当时没有留意635房客人回酒店，针对此事情并认识自己对此类安全管理上的疏忽，以后在夜班工作中对于此类问题提高警惕，杜绝此类事件再次发生。

关于以上事情部门整改建议如下：

1、对此事情，当班大堂副理及行李生写事情经过，了解分析在此类事情上员工及当班大堂副理对客安全存在隐患意识还待加强，部门对相关部门的负责人加强案例分析对员工进行培训，对当班管理人员及员工进行口头警告，杜绝此类事件再次发生。

2、部门建议保安部晚上23：00至早上06：30内保不能离开大堂，严格做好来访登记及证件登记工作。

3、部门行李生如发现下半夜回来的客人，要主动帮客人开门协助保安询问客人，确认是否住店，还是来访，将信息告知相关部门协助保安部内保。

4、发现醉酒的客人回酒店与客人确认房号，及时告知大堂副理及客房楼层服务员，加强跟进房间动态，做好登记交班，大堂副理查询此住客是否有朋友同住酒店，或在珠海本地朋友告诉朋友给予帮助。

5、杜绝部门的员工提供保健按摩电话及给予客人相关信息，如发现按酒店员工手册及酒店相关制度处罚。

2010年1月9日1009房客人投诉走廊有争吵声的事情经过及部门处理报告

00：03分上4楼工作间抄写早班与中班的交班，00：13总机通知632入住，00：21通知632的客人并要加万能充和袜子，给客人加万能充并给客人做好没袜子的解释。00：30—00：35左右将交班抄写完，整理好交班后就到4F巡视，之后到5F巡楼，00：48时对客服务，740客人要加牙刷两把、拖鞋两双，接着737要矿泉水4支，然后又给527开门，与客人核对身份，开门后继续在5F巡楼00：56分给513开门，前台已核对身份，再次与客核对身份给客开门，然后就到前台拿房务中心的钥匙开办公室的门拿创口贴，当时有保安陪同一起开的门。01：00的时候打电话给总机交代如果1002，1003的客人要开门清客人直接到前台核对身份及刷卡。01：06总机通知605和918入住，01：08到前台交还房务中心的钥匙，01：13总机通知516转912，01：15总机报918、911、506入住，01：17总机通知有客人不知道怎么上9楼客人在7楼等候，通知我马上去7楼，到7楼后并未见到客人，讯问总机，得知客人已上9楼并已回到房间；01：21时737客人要加冰块，送完冰块后，01：28分532客人说房间没热水壶，（532热水壶送修）给客人解释说这间房的热水壶坏了在维修，随后到前台拿房务中心的钥匙开门拿3楼的房卡，去309房间拿了一个热水壶加到532房间。1：43时通知802，812入住，随后1：45时737又要加矿泉水4支，1：54时通知802退房要查退房。

以上就是本人23：45接班后到2：00的工作经过。由于本人在时间上未把好关，在繁忙中没能要求自己抽时间到较长没走动的楼层查看巡视。导致10楼有醉酒的客人在楼层吵闹没能及时发现制止，而影响其他人的休息。对于此次的投诉深表歉意，本人保证以后一定加强巡楼工作做好来访登记，提高警惕，避免类似情况发生。希望能的到酒店的原谅。案例分析：

关于1月9日晚上到凌晨2点仍未到10楼巡楼，而导致10楼有醉酒客人吵闹而影响其他客人休息的事件。

首先是我们的工作没做到位，夜班主要的工作职责之一就是巡楼及对客服务。在做好对客服之余要定期到各楼层进行巡视查看，并根据实际情况做好登记。

我们应该加强责任心，特别是对于那些我们容易忽略的楼层，8,9,10楼，认为楼层公区小，住客少，不会有什么事。这样会麻痹我们的思想，一不小心就会造成不必要的投诉。在以后的工作中我们应该更加细心，更负有责任心。

其次，还可以联想到在我们平时的工作中也应该加强责任心，更加细心。例如DND的处理，收洗衣的程序，连最基本的工作表的填写也一定真实，认真仔细，包括时间，巾类及易耗品。这些都是需要存档供以后的参考备用的。包括客房中心文员接电话，不管是客人还是同事来电，哪怕一个细微细小的事件都要登记好。处理方案：

1、楼层夜班只有一名员工当班，主要工作是对客服务、电梯间卫生清洁、巡楼等工作。今后根据住房情况调整当班人员。

2、PA人员稳定后，要求夜班PA领班监管楼层夜班工作。

3、大堂副理加强巡楼工作。

4、大堂当班员工留意下半夜回酒店的客人，通知监控中心监控客人去向。

3.房务部各岗位职责 篇三

一、管家部经理岗位职责

(1)在客房部经理的直接领导下，认真搞好客房的管理和服务，保证酒店良好的社会声誉和经济效益，对客房部经理负责。

(2)策划本部门的工作，制定周密的工作计划，并合理安排人员和物资使用，控制能源使用。

(3)负责对本部员工的管理、业务培训，严格选拔和考核值班经理及领班工作。按客房服务标准、卫生标准、工作程序和规范向客人提供优质服务。

(4)负责客房设备设施的管理，经常与工程部及其他部门沟通，及时作好机械设备维修、保养等工作，提高完好率，保证工作顺利进行，保证客用设施完好无损。

(5)配合保安部门作好客房的安全管理和防火、防盗、防意外事故发生，确保酒店财产和人身安全。

(6)清楚地掌握每天入退房间住客的数量和人数，与前台核定清楚房间实租状况及预订情况，及时收集、转达客人反映的意见，协同各部门改进管理服务工作，保证优化管理和优质服务。

(7)定期召开员工会议，部署工作，及时了解下属的工作情况。督导各班组开展QC(全面质量管理)小组活动，为提高服务质量献计献策。

二、管家部领班岗位职责

(1)向部门经理负责，在部门经理和主管的领导下进行工作。

(2)每天检查员工出勤、上下班情况、仪表仪容、工作效率和质量、劳动纪律。

(3)根据员工的工作能力，合理安排工作。

(4)带头作好本班工作，越是困难越要挺身而出。

(5)勤巡查，发现问题及时处理，工作要细致，提高效率，保证质量。

(6)掌握员工的思想动态，学会做人的思想工作，经常找员工谈心，进行家访，搞好班组思想及组织建设。

(7)发挥班内骨干作用，共同搞好工作。

(8)经常向经理、主管汇报情况，听取指示，认真落实。

(9)加强自身建设，学习业务知识，提高管理水平。

三、清洁主管岗位职责

(1)在客房部经理的领导下，负责酒店公共场所的卫生清洁工作。

(2)制定工作计划和部署每周部门工作，合理安排人力、物力，确保计划顺利实施。

(3)领导员工进行重点部位的清洁卫生工作和日常工作。

(4)制定卫生工作计划，并组织实施，确保卫生清洁工作高标准、经常化。

(5)合理安排卫生清洁班次及时间，公共区域的卫生清洁工作要避开营业高峰期，并回避客人。

(6)督促检查各班的清洁卫生工作，掌握工作进程，检查工作质量，提出改进意见。

(7)负责申领和控制清洁用品和用具，减少费用开支。

(8)月底前作好本部清洁消耗费用结算，报客房部经理和财务部。

(9)负责下属员工的教育培训及每月考勤、考核和效益工资的发放。

四、公卫绿化主管岗位职责

(1)负责酒店内外环境卫生和园林绿地管理。保证公共场所、卫生间清洁和店内环境优美，无杂物、无异味、无卫生死角。

(2)合理调配员工，编制领班排班表，制定培训计划，培训新员工，正确使用化学洗涤剂和清洁设备。

(3)经常对所属员工进行店纪店规教育，检查他们的礼貌、仪表、劳动态度及工作效率，评估员工，奖惩员工。

(4)制定必要的工作程序，向上级和有关部门申报公共区域所需的设备、化学洗涤剂和服务项

目。负责领用、保管清洁用品，努力降低成本，提高效率。

(5)加强清洁器械设备的保养和维修工作的督导管理。报告并监督各种维修项目，确保公共区域内的家具、标志牌、大门、柜台、玻璃、电灯等处于良好状态。

(6)作好卫生防疫工作，定期喷洒药物，灭除虫害，确保酒店内外环境卫生。

(7)不断完善酒店的绿化美化设计，作好对酒店花草树木、盆景的修剪和栽培，会同有关部门作好门前“三包”工作(包卫生、包绿化、包秩序)。

(8)按时参加客房部每日例会，传达落实酒店例会和客房部例会的各种决议、决定和通知；编写工作日志和交接班报告。

(9)负责所管辖区域的防火工作。

(10)经部门经理批准，通过与外单位签订合同(如：清扫合同、卫生管理合同、花木管理合同、化学用品合同、防疫合同等)来保证服务工作达到酒店规定的标准。

五、公卫绿化领班岗位职责

(1)编制员工排班表，记录本班组员工考勤。检查员工仪表、礼貌、劳动态度和工作效率，检查和督导员工工作。

(2)指导和培训本组员工、新员工正确使用化学洗涤剂，正确使用、保养和维修清洁机械设备。报告并检查各种维修项目的修复情况，确保负责区域设施用品完好有效。

(3)合理调配所属员工，完成所辖区域的日常清洁卫生工作，严格按照操作程序完成地面打蜡和地毯、沙发清洗及大清洁计划工作。

(4)如发现客人或员工的意外事故，立即向主管汇报，并详细记录事故原因和经过。

(5)检查和督导花木的栽培、浇水、修剪等保养工作。

(6)参加客房部及公卫绿化部的例会，每日召开班前会，传达落实上级的指示，布置本班组的工作，编写工作日记。

六、公卫清洁员岗位职责

(1)作好负责地段卫生，清扫并保持地板、地毯、玻璃、墙壁、天花板、花盆、花架、花叶、楼道、烟缸、灯具、指示牌、电源开关、各种扶手、空调、出进风口、换气口、家具及各种装饰物等的清洁，保证周围环境整洁。

(2)爱护并正确使用公物、工具、设备，节约用水、用品及原料。发现设备损坏、丢失、断电、断水等不能正常工作的情况，应及时报告，不得延误。

(3)提高警惕，注意防火、防盗、防破坏，发现可疑情况及时报告领班。

(4)严格执行交接班制度，清理垃圾，补充清洁剂物品。下班时将清洁工具、用品放回指定处，交接工作柜钥匙。

七、洗手间值班员岗位职责

(1)遵守纪律，热爱本职工作，按规定着装，注意仪表仪容。

(2)保持洗手间干净无臭味，灯明镜亮，保证手纸、卷纸及皂液供应。

(3)每天上班后和下班前对卫生间进行大清洁。

(4)对客人彬彬有礼，“请”字当头，“谢”字不离口。

八、布草房领班岗位职责

(1)协助部门主管作好布草、制服的送洗、验收和保管工作。

(2)处理客人干洗衣服的交收手续。

(3)严格管理各项布草、制服、物品的定期清点，防止盗窃或不必要的损耗。

(4)负责修补酒店内各项破烂布草和制服。

(5)定期检查布草、制服、物品的损坏情况，并通过部门主管申请添置。

(6)收集和整理各种单据及填报工作报表并转呈主管或有关部门。

(7)编排员工工作时间和假期表以配合酒店的需要，并在必要时替员工履行职责。

(8)指导和培训新老员工以便提高工作效率。

九、客衣收发领班岗位职责

(1)负责本组日常业务和行政管理工作，每日根据任务，合理调配人员，安排小组工作。

(2)对部门经理负责，全面管理客衣收发业务，保证准确和高效率的客衣收送服务。快洗服务必须在客人要求的时间内送取和送交。

(3及时更换、缝补制服，为酒店员工仪表、仪容提供方便。抓好班后工作学习，培养员工良好的服务意识。

(4)监督员工对各种用具的使用，控制成本，减少差错。对员工进行洗烫、收发工作的培训。

(5)实施员工培训计划，负责新员工的培训。考核员工工作，严格检查员工的劳动纪律、礼节礼貌、仪表仪容，发现违纪现象及时纠正。

(6)督导、安排作好机器设备的清洁卫生，检查电源、水、汽开关、易燃物品，发现问题及时报告。

(7)严格控制物料消耗，认真作好工作记录、报表。

(8)认真处理客人提出的特别要求和投诉，并向上级汇报。

十、客衣收发员岗位职责

(1)负责本店客衣、外来客衣的接收、清点、计价、整理、检查、打号、包装、发送工作。

(2)每日到各楼层工作间收取、登记客人交付洗涤的衣物。按照服务规范和工作程序，分别清点干、湿洗衣物，检查衣袋内有无遗留物品，如果有应登记，如实上交，归还客人。检查衣物有无破损，在客衣的明显处打号，确保同一份客衣号码一致。

(3)认真履行发放手续，详细核对每份客衣的件数、编号，无误后方可包装，并按楼层号排列登记后，方可发送。做到不错、不差，计价清楚。妥善处理客人的特殊要求和快洗服务。

(4)按规定着装，进入楼层，遇客人要主动问好，处理投诉要妥善、仔细。送客衣时，遇客房门上挂有“请勿打扰”牌，将客衣送客房部服务中心存放，并在发送本上签收。

十一、工服房领班岗位职责

(1)负责工服的设计、制作、换洗、收发、缝补、保管等项管理和工作安排。

(2)督导员工，按时收发工服，检查工服收发的详细记录，有效地控制工服的使用。

(3)负责本组员工的培训，遵守工作规程，评估和奖惩员工。

(4)审批员工的调班和一天以内的病事假，安排员工休年假。

(5)建立员工工服设计、领发和尺码档案，尽快为新员工配置工服、编号。负责离店员工工服的回收工作。

(6)保管好员工工服和其他物品，按时盘点和换季，做到账物相符。

(7)及时提出工服报损和补充，作好新工服的设计和外加工工作，严格遵守酒店制服规定和标准。

(8)负责督促工服的缝补。

(9)负责工服房防火、防盗等安全工作。

(10)参加洗衣房例会，签阅有关文件、通知。

十二、棉织品领班岗位职责

(1)了解开房状态和餐饮经营状况，准确登记每日各部门更换布草的数量，保证客房和餐饮等部门使用需要。

(2)按标准抽查棉织品的洗涤质量。

(3)督导员工分类码放各种棉织品，摆放整齐、干净，登记各种布草的报废数字，注明报废原因。

(4)参与客房部和餐饮部布草每月盘点工作。

(5)编制员工排班表，搞好本岗位卫生和安全，评估、培训员工。

十三、质检员岗位职责

(1)负责对本部门产品，即清洗过的客衣、制服和布草进行全面质量检查。

(2)根据质量登记表进行统计，定期填写质量分析报告。

(3)作好工作过程中质量事故登记，及时向经理反映质量检查情况，协助经理搞好质量工作研讨会，提出合理化建议。

(4)负责工作过程中原料的计划、进货和保管。

(5)监督各班组对原材料的使用，降低成本，杜绝浪费。

十四、水洗工岗位职责

(1)负责洗涤各类布草、工服和客衣。

(2)服从指挥，明确具体水洗任务和注意事项。

(3)严格按照操作规程操作设备，进行洗涤工作。

(4)工作结束时，对水洗机进行日常保养、检查。

(5)发现不良状态，及时报告领班。

(6)办理交接手续，交办接班员工处理遗留业务和事项。

十五、烘干工岗位职责

(1)负责烘干、晾干各类水洗布草、工衣和客衣。

(2)听从领班安排，明确当班任务、注意事项。

(3)严格按照操作规程操作，烘干过程中，不可离岗。发现异常情况，立即报告领班。

(4)工作结束后，对烘干机进行清洁保养。

(5)早班员工要办理交接事宜，晚班员工要切断电源，并保持工作场所清洁。

(6)作好交班记录，交办遗留事项。

十六、熨衣工岗位职责

(1)负责各类客衣、工衣的熨烫、整形工作。

(2)服从领班安排，明确当班任务、注意事项。

(3)按照有关操作规程及各种面料要求选用设备用具，进行作业。发现问题及时上报。

(4)负责本岗位的清洁卫生，检查工作场所是否有遗留衣服、纽扣、拉锁等，以便补充。

(5)作好工作记录，不断总结经验，交待遗留事项。

十七、干洗员岗位职责

(1)负责各类需干洗处理的布草、客衣和工服的洗涤工作。

(2)听取、接受领班分配的干洗任务，明确干洗量、种类、特殊要求等。

(3)检查设备、电源、蒸汽压力，备好干洗剂、去渍剂等洗涤用品，并清洁干洗机和工作场地。

(4)按操作规程严格执行，注意设备用具的运转状况，发现问题及时报告。

(5)整理衣物，分类送到各岗位。

4.房务部八月份工作计划 篇四

一、根据八月份会单及时与营销部进行沟通，做好排房、赶房等，并按照会议信息、会议类型做好接待前的相关准备工作及针对性服务。

二、与民航售票处及货运部进行接洽，安排预订机票及行李托运等工作，为宾客提供更多便利条件，同时对前台新到岗行李员进行强化培训，在抓好行李服务工作的同时，做好所需物品的储备工作。

三、对七月份遗留的几项未解决问题，进行进一步落实。

1、配合财务部做好四期固定资产的盘查。

2、B、C、D栋别墅的窗帘白布带的更换及窗帘轨道的检查。

3、对于剩余的四台吸尘器进行督修。

4、对备用钥匙的配备进行督办。

5、对部门申购的各类表格进行督办。

四、利用会议间隙期配合工程部对房间内晾衣强进行安装。并督促采伐部对三项温馨提示牌的制作（推拉提示、小心地滑、拖鞋已消毒的提示及酒水牌）。

五、利用会议间隙期加强员工岗位知识及应知应会的培训，同时从中挑选出一批VIP服务员，进行培训、考核，并上报酒店给予相应的补助。

六、对试用期领班、主管进行考核上报酒店。

七、安排各楼层对通道及房间内地毯进行清洁。

八、督促采供部按照标准进行采买拖鞋，并及时补入房

间。

九、对房间内各类酒水进行补入。（及价格）

十、完成酒店领导下达的其他任务。

房 务 部

5.酒店房务部停电应急预案 篇五

房务部人员负责分配：

房务部各个区域统一负责人：王春媚

客房部区域负责人：徐秋玉

前厅部区域负责人：刘洪涛

保洁部区域负责人：范士磊

洗衣房区域负责人：崔淑英

一、日常准备及各岗配备：

1、客房所有房间内配备充电手电筒1只，楼层服务员5月11日做房时进行统一检查。11日房间内准备5公斤矿泉水空桶打好半桶凉水放到客人房间，每个楼层准备热水瓶5个打好热水准备第二天早晨供宾客使用。客房内将准备好的停电停水通知发放到每间客房（放到明显的地方比如床头柜）。

2、礼宾台、二级库各配备手电筒1只；PA工作间、前台柜内各配备手电筒2只；房务中心配备5只手电筒，客房楼层每个服务员配备手电筒1个。所有的对讲机在5月12日以前全部充满电保证12日的正常使用。大堂摆放停电停水警示牌。以上工具随时处于良好工作状态。

3、前厅部提前1小时关闭房间外线电话，并将话费查询清楚，进行登记。关闭电话电脑系统。请财务部订一下方案与宾客做好解释工作。（根据客人住店情况准备并打印好一定数额的发票，以备客人退房所需）

4、前厅部从5月11日下午将不再接待入住客人，停电前20分钟将登记系统电脑内容进行保存，并进行扫描、登记系统关闭。改手工登记，以备公安机关查询。夜间应安排人员将登记送派出所传输。

5、前厅部提前20分钟关闭监控系统，网络系统及所有非照明用电电源。

6、客房部应在保障安全的前提下进行各项清洁和服务工作。并在5月11日14:00将未住客客房关闭所有非照明用电电源。

7、客房部在5月11日准备好10间标准间、单人间2间、套房2间。

8、如客人急需照明设施，应婉言拒绝，并做好解释工作。防止客人房间出现明火。

9、PA负责配合保安部做好房务部各区域及酒店公共区域内的应急照明灯的日常检查工作，履行报修及跟进维修的义务。

10、公共区域卫生间保持一楼康乐卫生间男女各有一个厕位正常使用（准备好使用的冲水量）。

其他公共卫生间将“正在维修”警示牌准备好放在卫生间门口。11、12、13、PA负责保持各安全通道、出口的通畅，不得乱放杂物；检查各安全门的使用保持状态。房务中心确保5月12日各时间段房态表填制的准确性、及时性。洗衣房5月11日下班之前将洗衣房所有水、电、汽全部关闭，12日早上来之前在检查一

遍所有设备。

二、停电后各岗位的主要工作:

1、各岗位：

A、自房务主管处获得停电具体原因，随时回答客人问询；若原因不明，则统一回答：您好，先生/

女士，酒店停电原因正在调查，请您不要惊慌，在您房间的床头柜内有手电筒供您使用，酒店的备用发电设备已经启动，15分钟内可以恢复供电，感谢您的理解和支持,祝您住店愉快。

B、对于要乘电梯的客人统一回答:对不起，先生/女士因停电电梯现在暂时无法使用，如您需要我可以引领您走楼梯，您看可以吗！

2、房务部经理：

A、通过酒店监控对讲系统了解电梯内是否有客人或员工被困，协助保安安抚客人稳定客人情绪，视情况向部门经理汇报。

B、了解酒店停电具体原因并通知前台、房务中心、礼宾、PA等岗位告知详细情况，统一口径做好

对客解释工作。

C、统一调配大堂工作,将 “正在维修”警示牌放在每个楼层的电梯门口做好解释工作;除以上人员

外大堂确保安排2名以上员工负责引领客人，将大堂、安全出口的门全部打开。

D、了解酒店电话系统、前台系统是否可以正常使用做好记录，检查前台、礼宾、等岗位是否按照

应急预案的要求做好各项准备工作。

E、有效引领疏导大堂往来客人，统一口径做好安抚和对客解释工作，记录停电时间、原因客人情

况等具体信息。

3、前台：

A、联系房务中心索取最接近的房态表备查、控制房态。

B、如遇退房高峰，由前厅部副经理统一指挥，按照手工结帐程序为客人办理结帐手续。

C、对于入住的客人先办理完登记手续后向客人说明停电的原因，根据房态表为客人安排房间，征

求客人的意见对不急于上房间的客人请其在大堂吧内稍式休息。

E、锁闭前台收银柜及保险箱，监守岗位随时接听客人的问询电话。

4、礼宾：

A、锁闭行李房；按照房务经理指令要求安排一名人员在安全出口处值班，打开大堂正门，确保门卫处有人值班维持车道秩序保证正常通行，向往来客人做好解释工作。

B、随时接听电话按照统一口径及时回复客人问询，随时接受前厅部副经理指令，协助引领客人。

5、房务中心及楼层：

A、严格执行日常房态表的填制工作，停电后将最近的房态表送至前台，找出5间VC房，告知前台

具体房号备临时使用。

B、安排两名员工持手电筒沿楼梯分别检查是否有楼层服务人员值班；及有无客人被困检查。

C、随时接听电话按照统一口径回答客人的问询。

D、检查完毕后，关闭所在楼层的热水器等设备；在所在楼层电梯及安全通道门口处，协助来往客

人。

6、PA:

A、员工分别在相应楼层电梯间门口处，协助往来客人；各公区人员检查所在区域应急灯的照明情

况，做好记录，返回房务中心待命。

B、安排一名PA员工持手电筒开启东面安全出口门协助通过此门的客人和员工;

三、酒店应急照明恢复后：

各部位值班员工在未接到通知前，不得擅离值班岗位。

四、外网供电恢复后：

1、重新来电2分钟后，开启正常工作状态下所需的照明、设备等恢复各岗位工作。

2、恢复供电时，前厅部应立即将电话计费、扫描登记及监控系统开启，将灯光系统开启，并检查

工作是否正常，根据情况进行关闭。将客人登记未传输部分进行传输。将停电公示牌收回。

3、检查前厅各区域正常工作状态下的灯光、设备情况是否正常。

4、前厅部副经理继续关注前台系统运行状态，配合工程全面恢复正常使用。

5、前厅部副经理负责通知前厅各岗位恢复正常;房务中心负责通知各楼层、PA等恢复正常。

6、PA负责汇总停电期间各岗位记录的相关区域应急灯损坏情况，报至消防中心。

7、恢复供电时，客房部应立即将灯光系统开启检查工作是否正常，并根据情况进行关闭。检查工

作环境有无异常。

8、各部门发现异常情况必须第一时间通知主管领导，通知工程部。工程部应立即组织检查抢修。

6.酒店房务部工作沟通与协作 篇六

(一)部门内部沟通与协作

1、前厅部

⑴ 前厅部应及时将当天抵、离的VIP客人报表送交客房部，以利客房部有足够时间做好客房布置和迎客准备。如当天抵店的VIP客人NO SHOW，应立即告知客房部撤消布置。

⑵ 团队客人抵店前，前厅部总服务台接待问讯组应将团队通知单送交客房部房务中心，并写清团名、编号、抵离时间、用房房号，对服务的特殊要求，以及领队、陪同姓名和住房房号。

⑶ 散客和团体客人抵店时，前厅部总服务台接待问讯组应立即电话通知客房部房务中心，并及时将住宿登记表送交房务中心。

⑷ 礼宾处在迎送散客和团体客人行李时，如客人不在房内，应通知客房部房务中心(如行政楼客人应通知行政楼服务台)，由楼层服务员(或行政楼侍应员)陪同进房。

⑸ 客人换房时，前厅部应及时通知客房部房务中心，并将房间/房价变更单送交房务中心，同时由接待问讯员和行李员带上新房号的钥匙，替客人换房开门，并送行李至房间。

⑹ 大堂经理和客户关系员应配合客房部做好行政楼客人的迎、送工作。⑺ 电话总机在叫醒服务中，如三次叫醒无效时，应立即通知客房部房务中心，请楼层服务员迅速前往客人住房叫醒。

⑻ 总服务台在住宿登记时，应将客人所需报纸种类及时输入电脑，每天由礼宾处代办员将住客所需报纸统一送交客房部房务中心，房务中心从电脑中获取住客所需报纸的信息后，由各楼层送报进房。

2、客房部

⑴ 房务中心应准确掌握客房状态，并在电脑中及时核对修改，每天9:00、17:00和23:00分别打印一份房态表送交总服务台。

⑵ 房务中心或楼层服务员如发现Sleep Room和Skip Room，应及时与前厅部沟通联系，共同查明原因，作出适当处理。

⑶ 当日离店的客人，如果在12点钟后还未离店，房务中心应迅速通知总服务台，总台接待问讯组在与客人确定离店时间后，应电话通知房务中心。⑷ 客房部应预先通知前厅部需维修的楼层和客房，并在电脑中修改房态，以取得前厅部的协助及时控制放客。

⑸ 客房部应积极配合前厅部及时收回离店客人的房间钥匙。

⑹ 行政楼服务台每天早上应将当日抵离客人的报表送交大堂经理，以便大堂经理或客户关系员作好迎送客人的准备。

⑺ 客房部应积极支持和配合综合服务部，随时将商场商品和康乐活动宣传资料分发至每个客房的客人，协同做好促销工作。

3、综合服务部

综合服务部应经常保持与前厅部和客房部之间的沟通联系，掌握住店客人信 128

息，共同做好对客服务和促销工作。

(二)与饭店其它部室沟通与协作

1、房务部与市场营销部

⑴ 市场营销部与海内外客户议定的所有房价，前厅部对外应严格保密。⑵ 前厅部应将每天的客房营业报表、VIP报表和抵、住、离团体客人情况送交市场营销部，以便市场营销部掌握了解住客情况。

⑶ 前厅部预订组应在当月末和下月初向市场营销部递交下月客房预订情况和当月住房情况各一份，内容包括：世界各国分列人数、各旅行社团体和散客夜次及人数、各公司和外协作客户输送的团体和散客夜次及人数、网络客源夜次及人数、上门散客夜次及人数，以及长包房夜次。

⑷ 当订房出现饱和时，前厅部预订组应及时将信息传递给市场营销部，以避免出现超额预订的发生。

⑸ 旺季时，前厅部应及时与市场营销部沟通，决定团体和散客的比例。⑹ 提前住店或推迟离店的外地全程陪同，经市场营销部同意，前厅部应按陪同房价接待。

⑺ 商务中心收到有关订房的传真、电传应及时通知市场营销部。

⑻ 综合服务部应积极为市场营销部的各种销售活动提供方便，并配合市场营销部做好各种信息的反馈工作。

2、房务部与餐饮部

⑴ 房金含早餐的客人，前厅部在办理客人住宿登记时，应将餐饮部印制的早餐券发放给客人，并按餐券上指定的餐厅用餐。如系团体客人，在入住时还应向领队或陪同问清次日早餐的用餐时间，并及时通知餐饮部。

⑵ 团体客人预订的风味餐，前厅部应在接受预订时，将委托书复印给餐饮部，并问清就餐地点。团体客人入住时，应及时将安排的用餐地点告知领队或陪同。如用餐人数等情况有变化，应立即通知餐饮部。前厅部接受公费预订，应通知餐饮部派员共同确定伙食标准、菜别及宴请活动。

⑶ 前厅部在每天早上应将抵离的VIP客人报表送交餐饮部。

⑷ 客房部应按照餐饮部提出的要求，协助做好餐饮各营业点的台饰和环境布置所需要的鲜花和盆裁。

⑸ 客房部应配合餐饮部做好客房送餐服务，需要由客房楼层服务员收取餐具时，应在送餐时将开列餐具品种和数量的送餐单递交给楼层服务员，以便在收取餐具时清点核对后代为保管，并电话通知餐饮部派员收回。

⑹ 综合服务部应按照餐饮部的要求，及时为大型宴会、酒会及会务活动准备和安装布置好扩音话筒和音响设备，并在活动结束后及时收回，商场应配合做好就餐客人一时需求而餐饮部又无备货的各种烟酒类商品的供给。

3、房务部与计划财务部

⑴ 前厅部应按照饭店信用控制规定，配合计财部做好客人预付金收取工作，并在电脑中作好限额控制，如客人用信用卡支付，应负责对信用卡的检查。⑵ 前厅部在将客人入住登记资料输入电脑前，应先核查客人客史，如系黑名单中的客人，应立即通报计财部前台结账收款部处理。

⑶ 前厅部大堂经理应配合计财部前台结账收款部处理好与客人之间发生的异议和纠纷。

⑷ 客人换房或延迟退房，前厅部应及时将房间/房价变更单和延迟退房通知单送交计财部前台结账收款部。

⑸ 客房部应做好各种布件和工作服的洗涤统计，以及各类物料用品的领用报账和清点盘存工作，并按计财部物资管理规定，按时制表填报。

⑹ 综合服务部应按计财部财务管理要求，及时送交营业日报和月报，并做好营业款的解缴工作。

4、房务部与人力资源部

⑴ 房务部各部门应及时将用工情况与人力资源部进行沟通并配合人力资源部做好员工招聘、面试和新进员工岗前技能培训等工作，协同把好人员素质关。⑵ 房务部各部门应积极支持和配合人力资源部主持的各项培训活动，在确保正常工作的同时，认真作好人员安排，教育员工主动接受和参加培训，不断提高员工队伍的素质。

⑶ 房务部各部门应配合人力资源部做好员工的出缺勤考勤和考勤统计，按月填报员工出勤情况月报表，经房务部审核并汇总后，送报人力资源部。

⑷ 根据本部门需要和人力资源部安排，做好部门之间员工岗位调整和转岗培训工作。

⑸ 协同人力资源部做好部门员工的职称和技术等级评定考核与审核审报。

5、房务部与工程部

⑴ 房务部各部门的设备管理和操作人员应自觉接受工程部进行的安全生产教育及专业技术和管理知识的培训，提高业务技能。

⑵ 房务部各部门要主动配合工程部做好设备的管理和计划检修工作，并与工程部全能技工密切合作，搞好日常的维护保养，确保各种设备完好有效。⑶ 发生设备故障和事故，应及时报告工程部，并协助工程部查明原因，视情作出处理。

6、房务部与保安部

⑴ 房务部各部门应组织和教育员工自觉参加保安部开展的“四防”宣传教育及保安业务的培训和演练，提高全体员工的安全防范意识和保安业务知识。⑵ 房务部各部门应主动接受保安部对安全保卫工作的指导和检查，对保安部提出的工作建议和整改意见，应及时进行整改，并将整改情况复告保安部。⑶ 前厅部在收到保安部发来的通缉、协查通知后，应及时在通缉协查登记薄上进行登录，同时在电脑中作客史，并在办理住客登记时，做好核查工作。⑷ 客房部在处理挂有“请勿打扰”牌的客房时，或前厅部电话总机在叫醒服务中，发现房门反锁时，应及时报告保安部，并会同保安人员进行处理。⑸ 综合服务部在签订商场租赁合约时，应按照政府颁布的治安、消防条例和法令的规定签订“治安、防火责任书”，作为合约的附件，并应将此合约和附件复印后送交保安部备查。治安、消防责任书中必须具有条款和内容，保安部应负责提供，并与综合服务部商议。

⑹ 在房务部管辖的范围内，如发现各种可疑的人和事，应在做好监视和控

制工作的同时，立即向保安部报告，由保安部负责查证和处理；如发生各类突发事件，应按照“饭店保安管理”中制订的“处理各类突发案件、重大事故的流程”和“火灾应急预案”妥善处理。

⑺ 房务部如需扩大或改变经营项目，应及时与保安部沟通联系，需要变更或办理经营许可证中涉及消防、治安方面的手续，由保安部负责办理。

⑻ 房务部如遇到公安、政法部门需要对客人或员工执行公务，或对客房和娱乐场所进行安全检查时，应立即与保安部沟通联系，并配合做好工作。

7、房务部与总经理办公室

⑴ 由总经理办公室下发的文件材料，应按文件处理单中拟办或批办意见办理，并按文书档案管理规定办复或存档。由房务部撰拟的以饭店名义行文的文稿，应送总经理办公室把关审核后报饭店领导签发。

7.房务部客房部座谈会议纪要 篇七

房务部客房部座谈会议纪要

会议主题：协调和解决员工有异议的事项沟通 会议时间：2017.1.4 会议地点：18F会议室

参会人员：姜德溢、刘晓军、邹燕、王新贵、廖英、张宗容、彭弦弦、林朝会、张群英、林白芝、肖京华、吴水仙、陈华、朝敏、丁文仙、胡彩云、李丽、罗群、陈会、邱小娇、曾红、刘士君、邹英才、邱玉英、莫彩琼、李海英、代淑英、李仕平、张仁春、郭显容、刘帮群

会议内容：

本次会议由执行总经理姜德溢主持，各参会人员做了意见发言，形成会议纪要如下：

一、员工提出意见

工资待遇的确定；员工餐生活希望得到改善；提成；④房间有异味；⑤浴缸防滑问题；⑥其它部门垃圾堆放未归位；⑦上班时间长。

二、执行总经理 姜德溢

1、改善员工餐生活问题：每人每天按7元标准执行，总经办行政部落实监督，馒头有问题退回供应商，找其洽谈，保证员工餐质量，员工食堂每周排一次菜单。

2、工作时间根据酒店实际情况制定，管理人员排出班次，根据工作需要和员工具体情况，可以交叉排班、分时段排班。

3、工资福利

工资：客房部员工1800元/月，全勤100元/月。

甜城国际酒店总经理办公室

保险：员工入职三个月后签订合同，按公司标准和现定执行。提成方式：（a以工作量产生提成；b全额提成；c给企业带来超额效益的提成）

4、操作安全问题

高空、易滑工作，工作中寻找摸索解决问题的办法。

5、房间异味

加大对房间除味工作；找出原因，需工程部配合的，部门管理人员协调。

6、关于团队建设

互帮互助，有经验者带动无经验员工，团结一致做好本部门工作。

7、需其它部门配合垃圾归位问题（员工餐门口位置垃圾），由总经办行政部落实。

8、对讲机使用规范

使用对讲机请用敬语，例如（××部门××经理，听到请回答）。

二〇一七年一月四日

主送：参会人员

8.酒店房务部专业术语中英文对照 篇八

房务部：Rooms Division

前厅部：Front Office

客房部： Housekeeping

大堂副理：Assistant Manager

宾客关系主任：Guest Relation Officer

前台：Front Desk

接待处：Reception/Check-in

收银处：Cashier/Check-out

领班： Captain

主管：Supervisor

班次负责人：Shift Leader

商务中心：Business Center

客房服务代表：Guest service agent(接待和收银合并之后的前台人员的称呼)简称GSA 电话总机：Switch Board

接线员：Operator

预订处：Room Reservation

礼宾服务处：Concierge

大厅服务处：Bell Service

金钥匙：Golden Key

行政楼层：Executive Floor

行政酒廊：Executive Lounge

行李生：Bellman

迎宾员：Doorman

夜审：End of Day /Night auditor

2．前厅服务项目专业术语介绍

入住：Check-in

退房：Check-out

外币兑换：Foreign Currency Exchange

问询：Information

接送机服务：Pick up service

叫醒服务：Wake up call

请勿打扰服务：DNDDo not disturbed

失物招领：Lost and Found

国内直拨和国际直拨电话：DDD and IDDDomestic Direct Dial and International Direct Dia l对方付费电话：Collect Call

3．前厅常用物品术语介绍：

住宿登记单：Registration card

欢迎卡：Welcome card

订房凭证：Voucher

交接本：log book

信封： Envelope

房卡钥匙：Room key

安全保管箱：Safe Deposit Box

4。客房统计和出售率统计的术语

预离房：Expected Departure

预抵房：Expected Arrival

实际抵店： Actual Arrival

实际离店：Actual Departure

续住：Extension

白天用房：Day use

提前离店：Early Departure

提前入住：Early Check-in

门市客：Walk in

预定未到：No Show

预定取消：Cancellation

在店客人：Stay over

住店客人：In House

营业日报（daily operations report）：一份报告，一般由夜审制作，它总结24小时内饭店的财务活动，洞察与前厅部相关的收入、应收款、营业统计，以及现金交易。它又被称为经理的报告。

预测（forecasting）：预告活动和业务趋势的过程；房务部门制作的预测通常有可销售房预测和出租率预测；

出租率：Occupancy Ratios：一种衡量饭店客房销售业绩的尺度；标准的住房比例包括日平均房价，每间可销售房收入，每位客人平均价格，多人居住统计数和出租房百份比；

每日平均房价（average daily rate，average room rate）：用客房净收入除以售出房数量产生的一种出租比例；

每位客人平均房价（average rate per guest）：用客房净收入除以客人人数产生的一个出租比例；

多人居住百分比(multiple occupancy ratio)：一种用于预测餐饮收入、说明布草洗涤需求和分析日营业收入的比率；这些数据得自于多人居住百分比，或者由确定每间售出平均住客人数产生；也被称为双人居住比例；

每间可销售房收入（revenue per available room）：一种注重每间可销售房营收的收入管理尺度；

房价变化报告（room rate variance report）：列出未以门市价售出的房间的报告；

2． 房价术语(参考四五星级业务知识)（参考前厅部的运转与管理P394）

门市价（Rack rate）：是由前厅部管理层制定的标准价格，列在房价表上，告诉总台接待员饭店各个客房的销售价格；

门槛价（hurdle rate）：在营收管理中，它是某一日期可接受的最低房价；

促销价（Promotion rate）：这种价格给予那些属于有吸引力的团体中的个人，以激励他们的惠顾。在特殊的淡季期间，也会把这种价格给给予任何一位客人，以提高出租率；

公司或商务价或协议价（Contract rate）：这种价格给那些经常为饭店或其连锁集团提供客源的公司；

团队价（Group rate）：这种价格给团队、会议和使用饭店的大型会议。

奖励价（Encouragement rate）：为了争取潜在业务，这种价格给予那些有业往来的机构客人，如旅行社和航空公司的客人。还常常会为激励将来的业务，而向领队、会议策划人、旅游安排人以及其他能给饭店增加客房销售的人员提供这类价格；

家庭房价（Family-Plan rate）：为携带儿童的家庭保留的房价；

小包价（Mini package rate）：一间客房与其他活动如早餐、高尔夫球、网球或停车结合在一起的价格；

赠送价或免费（Complementary）：给特殊客人和/或重要工业巨头的房价。赠送价通常指客人住店期间免收房费，但客人用餐、打电话等其他消费需要付款；

服务费（surcharge）：通常为15%左右；

Room Status：房间状态；

Clean：干净；

Dirty：脏；

Out of Order：严重坏房；

Out of Server：轻微坏房；

Front Office Status：前台状态；

Vacant：空的；

Occupied：占用的，有人住

"Reservation statues：预订状态

Arrivals：预抵；

Arrived：已到店

Stay Over：在店；

Due Out：预离；

Departed：已离店；

Not Reserved：纯空房，没有预订；

Reserved：有预订的（将来某天）

各类房态缩写术语：

VC：（vacant clean）干净的空房，即OK房，可直接出售，安排客人入住；

VD：（vacant dirty）脏的空房；

OC：（occupied clean）干净的住房或干净的占用房；

OD：（occupied dirty）未打扫干净的住房；

Discrepant Room：矛盾房；

Sleep out:外宿房；

Skipper:未结帐即离房，逃帐房；

Light luggage room: 只带有少量行李的客房；

No luggage room：无行李房；

Out of Order：严重坏房；

Out of Server：轻微坏房；

房间类型（ROOM TYPE）术语：（见饭店前厅服务与管理P63页）

1)床具种类

单人床（Twin-size Bed）；

双人床（Double-size Bed）：包括大号双人床（Queen-size Bed）和特大号双人床（King-size Bed）隐蔽床（Murphy Bed）

婴儿床（Baby Bed）

加床（Extra Bed）Rollaway Bed

2)客房类型

单人间（Single Room）；

标准间（Standard Room）：放置两张单人床，我国饭店的大多数客房属于这种类型；

9.2012房务部主管岗位职责 篇九

1，执行客房部经理的工作指令，向其负责和报告工作。

2，了解当天住客情况，掌握当天客房情况，监督楼层与前台的联系和协调，确保房间正常及时地出租。

3，合理安排人力，组织和指挥员工严格按照工作规范和质量要求做好客人迎送和服务以及客房和环境的清洁卫生工作。

4，认真做好员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，保证优质规范服务。

5，坚持服务现场的督导和管理，每天巡视楼层，检查管区内30%住客房和OK房，督导领班、服务员的工作情况，发现问题及时指导和纠正。6，计划、组织、控制每周的计划卫生。7，负责处理客人的遗留物品。8，处理客人特殊要求及投诉。

9，主持领班每天的例会和组织员工全会，并做好记录。

10，负责管区的成本费用控制，督导和检查库房保管员做好财产物料的管理，建立财产三级账，定期检查部门财产物料的领用、调拨、转移等情况，做到日清日盘，账物相符。

11，教育和督导员工做好维护保养和报修工作，定期安排设备维修、用品添置和更新改造计划。12，负责客房服务中心的日常管理工作组织指挥员工，严格按照服务工作规范的质量标准，做好客房服务中心的各项工作，认真查阅每天的各种业务报表和工作记录。

13，坚持现场督导和管理，保证客房服务中心24小时电话接听和监控值台的服务质量，发现问题及时指导和纠正。