银行涉外服务窗口

银行涉外服务窗口（12篇）

1.银行涉外服务窗口 篇一

一、项目名称

涉外家政服务培训

二、总体任务

1.开发涉外家政服务培训课程；

2.遴选适当人员进行涉外家政服务培训；

3.建立后续服务的工作体系。

三、项目意义

失业女性问题是中国政府及各界关注的社会问题，也是全球存在的共同难题。而在中国由于历史原因，30-50岁间的失业女性人数尤其庞大。她们缺乏专业技能训练和良好的教育背景，但却具有很好的操持家务能力，擅长手工劳动，因此本身具备从事家政工作的潜能。中国对外开放后，越来越多的外国人在中国工作、落户，对本地家政人才需求增大，但由于现有家政服务人员无法满足外国客户的要求，该市场供给不足，存在很大市场缺口，使旅居中国的外国人感到生活不便。

市场供给不足的主要原因是目前缺乏有效的培训，涉外家政服务人员不知道客户有怎么样的工作技能要求，不知道客户有怎么样的习俗，不知道客户有什么不满。就日常工作内容的沟通，也存在难以逾越的语言障碍，缺乏可行的沟通媒介。书店里找不到培训教材，我们通过努力搜索，找到一套教材，但内容繁复，学习难度大，缺乏针对性。通过网络搜索，我们得知国内也曾经有类似培训，但有较高的外语要求，或希望短期内提高英语水平，这对希望从事家政服务的人来说都是不现实的。

本项目主要意义有：

1.开发培训教程，提高从事涉外家政服务人员的职业技能，帮助解决她们在文化沟通中的困惑，改善她们的生活状况并提高她们的适应能力，帮助部分杭城下岗女工实现就业；

2.开发交流工具，消除在涉外保姆介绍中由于语言障碍带来的不公平及个人谋取暴利想象；

3.为旅居杭州的外籍人士提供生活便利，改善杭州的工作环境。

四、项目内容

1.课程模块

课程的基本模块有技能培训和文化培训二个模块。

技能培训作为模块一，主要培训基本家务操作方法，以及按照西方家庭的要求掌握小家电基本操作方法。制成以技能任务为单元的视频教材。芬兰人Heli非常愿意作为志愿教师。文化培训作为模块二，主要解决中外文化碰撞中的困惑与尴尬。搜集文化沟通中的问题，既包括作为雇主的西方家庭的困惑，也包括保姆眼中的怪异事情，通过场景模拟，制成情景剧，配合中英文解说，作为视频教材。

2.沟通支持

在西方雇主与中国保姆之间的工作生活中存在交流的困难，而在短时间内培训出一批熟练掌

握英文沟通交流能力并了解中西方文化差异的高素质保姆是不切实际的。通过观察，我们计划通过制作中英文对照便条贴和工作任务单，来一定程度解决语言沟通的困难。

同时，本小组拟为保姆提供后续的支持-----建立信息交流沟通平台。由一批志愿者组成小组，在每周固定时间内轮流值班。在工作时间内，雇主或保姆都可以拨打志愿者电话，请求翻译、解决矛盾或缓解保姆的心理压力。志愿者定期定时做记录并整理资料，为教材作更充分的补充与更新、完善。

另外，通过对保姆的访谈，我们认为为在职的涉外保姆开展一些联谊活动，将十分有助于她们在城市生活和工作。

五、项目特色

1.针对性

西方人“手把手”教你“西式”的居家料理方式。本教材以教学片的形式，中英文对照字幕的方式告诉你西方人操守家务的习惯。有时并不是因为西方人的卫生习惯优于中国人，如他们惯用洗洁精檫窗，不用清水二次檫拭桌子，不将儿童与成年人的衣物分开而是依据颜色分开清洗等等。但人们总是倾向于自己耳濡目染的习惯并固守于自己的一套准则。于是，了解西方人的行为习惯，帮助保姆为雇主提供更多的舒适安逸与便利，会有一种“宾至如归”的感觉。

2.多元性

广罗西方人及保姆的经验心得、尴尬困惑、在对方眼中的怪异行为，访谈多位保姆及雇主，并通过双方的沟通取得最佳的解决方案。

这不仅仅是一套培训保姆的教材，教保姆的同时教西方雇主。它也同样关注西方人的困惑，如教西方人如何使用电饭煲，使用家里电器的注意事项，小便条提示废旧干电池扔哪里，哪些易拉罐可以或不可以被回收，保姆眼中怪异的西方人等等，涵盖了日常生活中方方面面。

3.趣味性

通过搜集文化沟通中的问题与尴尬，小组制作情景剧，在学校招募演员出演。在轻松善意的氛围中，将生活中真实的事例搬上荧幕，让学习者深切真实地体会到中西方文化的差异，并培养一定的文化礼仪，能够更好地胜任涉外保姆一职。

4.可行性

我们了解到，有些教材或培训寄希望于短期内提高保姆的外语能力，这是不切实际的。我们制作一些交流工具，如一张表格，雇主填写后交给小组，小组翻译后返还给保姆，内容涉及“您的口味（酸甜辣）”，方便制作比萨时选择更适合的调味料；“您希望多长时间换一次被单”、“您一般在咖啡中加几勺糖”，等等。

5.多样性

本教材在技能培训、文化培训的模块下，分成选修与必修模块，必修模块包括日常的清理清洁工作、急救措施、咖啡机的使用等等；选修模块包括中西餐的制作、儿童料理培训、老人的看护、生日圣诞节的布置等等，满足不同人群的需要。

六、项目计划

1.在一芬兰家庭制作技能培训模块的教学片，内容包括家居保洁、衣物的洗涤和保管、家用电器和燃具使用、制作家庭餐、采买与记账，目前已经拍摄了素材。待剪辑与配字幕、配音。具体见附《技能培训模块：操守家务》；

2.小组访谈雇主家的若干保姆，记录她们在与雇主相处中碰到的困惑；

3.整理已有的访谈记录，继续访谈其他西方家庭雇主，记录她们在与保姆相处中碰到的困惑；

4.以雇主与保姆间的矛盾困惑为题材，编写系列情景剧作为文化培训模块的教学片；

5.选修模块制作：了解西方人对中国饮食的喜好，请职业高中的学生制作中餐，并完成拍摄工作；西餐制作、生日、圣诞节的布置的拍摄；与一美国医生共同完成急救措施的拍摄；选择拍摄护理模块（婴幼儿护理、老人、病人护理）；

6.小组成员制作中英文便条帖，每日保姆工作计划表等日常交流工具；

7.小组成员分配教学内容，授课；

8.向西方家庭推荐培训后的优秀保姆；

9.扩大志愿者组织，拟定工作章程。

2.银行涉外服务窗口 篇二

1. 语用失误

1.1 语用失误的定义

语用失误这个概念是英国语言学家詹尼托马斯1983年第一次提出来的, 她指出:“语用失误是不能理解话语的含义”, 语用失误可分为语言的语用失误和社会语用失误。

我国著名语言学家何自然在他的《语用学概论中》将语用失误定义为:“人们在言语交际中, 因没有达到完满交际效果的差错统称为语用失误。”随着跨文化语用失误这一课题越来越受到重视, 我国语言学家李元胜 (2003) 在托马斯对于语用失误分类研究的基础上进行研究, 提出语用失误的定义不应该只关注言语层面, 还应该关注非言语层面, 因为交际是由言语及非言语构成的。因此, 语用失误应进一步定义为“因为跨文化中交际双方因缺乏准确理解和有效语言使用能力而产生的对于话语或非语言信息的理解或表达失误”这一定义不但涉及了言语层面还涉及了非言语层面, 因而变得更加全面而有说服力。

1.2 语用失误的类型

根据上述定义, 语用失误应分为以下三种类型:语用语言失误、社会 (社交) 语用失误以及行为语用失误。前二者属于言语的层面, 后者属于非言语的层面。

语言语用失误即语言本身的失误, 具体指学习者因使用不合外语语言习惯的语言表达方式或将本族语的语义和结构套用在外语上所造成的失误。社会语用失误则是指在交际中因不了解对方的文化背景而影响语言形式选择造成的语用失误。行为语用失误指在非言语交际中, 因文化不同而导致非语言行为选择上的失误, 以致交际失败。

2. 英语导游涉外旅游服务中的语用失误

2.1 英语导游语用失误的定义

基于上述定义和分类, 笔者认为英语导游涉外旅游服务中的语用失误是指:导游在为不同文化背景的游客提供吃、住、行、游、购、娱等服务的过程中, 因不同的文化间语言表达方式与习惯、价值与观念、思维的方式以及非语言行为的理解等不同, 所造成的用词不准不恰当、用词的失误以及非语言行为表现不当等现象, 并因此使导游与游客交流产生误会、中断或者使游客产生不快或不满情绪的语言及非语言失误现象。

2.2 英语导游语用失误的类型

在涉外旅游服务中, 英语导游常出现的语用失误主要包括以下几种类型:

2.2.1 英语导游的语言语用失误

英语导游的语言语用失误主要表现在语音、词汇、语法三个方面。除此之外, 导游话语表达时的语气、语调、停顿、语速等方面也会造成其导游服务中跨文化交际时的语用失误, 造成游客的误解。

导游词汇的语用失误集中体现在词义方面。下面的例子就是导游因不能正确理解undress的一词多义而造成的语言语用失误。

案例1:一位美国游客请导游陪同他到中国一家饭店用餐, 上菜时希望服务员不要把蜜汁事先浇在鸡脯上, 他要自己来。就对导游说:Would you please tell her to serve the chicken undressed? (请你告诉服务员上鸡肉时, 别先浇汁, 好吗?) 导游以为undress是不穿衣服的意思, 而且服务员还是一位年轻姑娘, 于是大惊, 便立刻回答No, I can’t. (不行) 。游客问为什么, 导游回答You are in China, sir. (这是在中国, 先生) 。游客觉得自己的合理要求被拒绝感到很难理解, 于是很不满意。

导游语法的语用失误也有许多表现形式, 不过主要表现在英汉对于反意疑问句的不同回答上。案例2就是这样的一个例子。

案例2:一个英国旅行团来中国杭州观光旅游, 根据安排, 游客们在杭州境内的时间较长, 而计划内景点却不多, 待完成了计划中的所有节目后, 还有多半天时间。于是导游就推荐游客们去动物园看熊猫盼盼表演。可是, 当他们一行人来到熊猫馆时, 动物园的工作人员告诉他们盼盼在几天前就被借走了。导游十分抱歉地向游客们翻译了动物园的这个解释。其中一位男游客立刻走到导游面前问道:You didn’t know that beforehand, did you?这时导游没加以注意, 混淆了中英文对于反义疑问句的不同回答方式。他立刻地回答Yes。而他的这句回答在英语中就等于:Yes, I knew that beforehand. (是的, 我事先知道此事) 。那位客人自然有些生气, 但又怕是误会, 又紧追问了一句:You didn’t meant that you knew it in advance, did you?不幸该导游对自己的语用失误没有丝毫察觉, 再次回答:Yes, Miss.于是游客十分气愤, 之后就打电话给旅行社投诉了这个导游。

2.2.2 英语导游的社会语用失误

从事涉外导游服务的人员要与来自世界各地的游客交流, 能听、会说英语还不够。即使母语同是英语, 不同国家的人也因其社会体制、风俗习惯、价值观念等的不同, 而在对事物的理解和表达方式上存在着差异。例如在澳大利亚, 人们有很多独特的语用表达, 致使一些初次带游客去澳洲观光的领队产生误解。

案例3:一个中国的观光团到达西澳大利亚首府时已是晚上七点半了而游客们尚未进晚餐。当地地陪史密斯小姐介绍当晚的安排道:We’ll have tea at about 8:00 right after we arrive at the hotel.During the tea time I’ll have you registered and have your rooms ready so that you may have a rest right after.中国的领队将其翻译为:我们大约8:00到宾馆, 到了先就喝茶。期间, 史密斯小姐会帮我们登记入住以便喝完茶后大家就可以进房间休息。客人听完十分疑惑, 问道:“还没有吃晚饭呢, 怎么先进房间休息?而且在飞机上也已经喝够茶了”。于是有人大声说:我们不想喝茶了, 告诉史密斯小姐我们想先吃晚饭。领队也觉有些不妥, 便问史密斯小姐:Excuse me, Miss Smith, but w hen could we have supper?We are all hungry and tired.We don’t need any tea. (请问, 史密斯小姐, 我们什么时候吃晚饭?大家都又累又饿, 不需要喝茶了。) 后来经过解释, 该领队和游客才明白, 原来澳洲人, 特别是西澳人习惯把每天的正餐称之为Tea, 这里的tea不是喝茶的意思。

这个案例正是因为缺乏背景知识而导致当语用失误, 不了解到达国的体制、人民的价值观念以及当地的历史文化等语用前提均会引起社交语用失误。

2.2.3 英语导游的行为语用失误

行为语用失误指在非言语交际中, 由于文化背景不同, 而导致的非语言行为选择上的失误, 而导致交际失败。非语言交际分为体态语、副语言、客体语和环境语。因此, 行为语用失误也体现在体态语、副语言、客体语和环境语方面。体态语的语用失误是由于交际双方中任何一方的动作或者姿态不合时宜而引起的失误。包括身体动作、面部表情、目光、触摸行为等。副语言语用失误指对沉默、话轮转接或一些非语义的声音的使用不当引起的失误。客体语语用失误指物质的一切有意和无意的错误展示引起的失误。包括皮肤的修饰、身体气味的掩饰、衣着、化妆、个人用品等。

案例4:一个中国导游在跟一位英国游客介绍景点, 讲解的十分投入, 为了防止唾液溅出他在讲话时, 时而会用手捂住嘴, 却发现本来听到兴致勃勃的英国游客越来越表情不自然, 后来这位英国游客竟然要求更换一位新导游为其服务。

这个案例就说明了中国导游因为体态语语用失误而造成游客不满, 因为在英国, 用手遮住嘴, 是想防止谎话从嘴里出来, 因此这位英国游客感到不满。

英语导游在涉外旅游服务中如果不注意这些行为语言也会造成不必要的误会。

3. 造成英语导游涉外旅游服务中语用失误的原因

造成英语导游涉外旅游服务中语用失误的原因有很多, 有语言本身造成的也有文化差异造成的。具体分析如下:

3.1 英语导游缺乏专业的语言学习, 对英语语言本身掌握得不牢固

许多英语导游都是学习旅游专业出身, 从带国内团开始做起, 逐渐开始接触涉外旅游服务, 因此大多数导游都是先考了中文导游证, 而后补习英语加考了英语导游证书, 因此, 有许多英语导游没有英语专业的学习经历, 而只是经过了短期的英语语言培训, 因此语言基础不够牢固。

从以上案例1和案例2中所出现的语用语言失误可以看出, 造成语用语言失误的原因主要是由于语用者对英语语言本身掌握得不牢固。

3.2 英语导游涉外旅游服务中的文化负迁移

而随着我国涉外旅游业的更进一步发展, 许多高校开设了旅游英语专业, 开始培养专门的英语导游人才。但是在教学中往往还是按照传统语言的授课方式, 片面重视语音语调的模仿和句型的练习, 而忽略了对语言文化背景知识、语言习惯以及语用知识的传授和强化。以致所培养出的英语导游不十分了解或熟悉英语本族语的语用方式和语言习惯, 从而在涉外导游服务中自然而然的将本族的语言文化习惯、语言模式和与之相对应的文化观念直接照搬照用来与对方交流, 这就难免误解。这种在跨文化交际中母语文化模式对第二语言的干扰, 就是文化的负迁移, 上面的案例3就是一个实例。

3.3 导游与游客思维方式的差异

语言是思维的载体, 也是思维的主要表现形式, 两者相互影响, 因此思维方式差异的也是造成跨文化交际语用失误的主要原因之一。

以中英思维方式为例, 从总体上看, 汉语思维方式以直观感性为主, 特点是思维综合、重意会轻言传。而英语思维方式是分析性逻辑思维, 重分析和概念, 轻笼统。汉语思维是整体优先, 从整体到局部、从大到小。不同的思维方式造就了不同的语言结构模式, 在跨文化交际中, 要想使交际顺利进行, 就应注意使用对方乐于接受的思维方式去组织语言。英语导游如果以母语的思维方式出发, 在涉外导游服务中就会造成不同程度的语用失误, 从而影响导游服务的质量。

总之, 英语导游在涉外旅游服务中造成语用失误的原因还有很多, 比如价值观的不同、

民族习惯的差异、宗教信仰的不同, 等等。这就要求从事涉外服务的英语导游人员在不断提高自身的英语语言水平的同时, 不断加强语言文化的学习, 在实际工作中总结经验, 不断提高自身的业务水平和服务能力, 尽量避免语用失误的发生。

摘要：随着我国涉外旅游事业的蓬勃发展, 英语导游将起到越来越重要的作用, 而英语导游在从事涉外旅游接待服务的中出现一些语用失误, 这将会对涉外旅游服务造成一些不必要的影响。本文首先介绍了语用失误的定义及分类, 接下来详述了英语导游涉外旅游服务中语用失误的一些具体案例, 最后分析了这些语用失误产生的原因。

关键词：英语导游,涉外服务,语用失误,具体案例,成因分析

参考文献

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[6]王力.王力文集[M].济南:山东教育出版社, 1985.

3.银行涉外服务窗口 篇三

劳动力是重要的资源，在全球物质资源优势已不再凸显的情况下，如何发挥涉外劳务的竞争优势，是当前摆在我们面前的一大任务。大力发展外派劳务对于中国经济的健康发展有着重要意义，不仅能够部分缓解国内就业市场压力，而且将增加劳务收入，更有助于丰富劳动者经验、增强素质，为中国相关服务行业发展提供人力资源储备和有力保障。

濮阳国际经济技术合作有限公司(以下简称濮阳国际)，于1997年经原外经贸部批准，获得对外劳务合作经营资格，短短的十几年间，已先后向日本、新加坡、韩国，阿联酋、阿尔及利亚、利比亚、约旦、毛里求斯、尼日利亚等26个国家和地区，外派各类劳务人员1.2万多人，涉及机械、电子，建筑，缝纫，水产、食品、塑料，医护，种植、餐饮、服务等30多个工种，先后被评为河南省重点外经企业和河南省外派劳务状元企业等。

立足本地人力资源市场开发各类出国劳务项目

河南，是中国人口较多省份之一，劳动力资源丰富，濮阳国际积极贯彻“走出去”战略，认真组织实施“出国门，富万家的521工程”。针对濮阳地区农村劳动力状况，濮阳国际不断开发适合本地劳动力出国打工的新项目，重点开发了年龄跨度大、文化要求低、收费少、派出快、挣钱多的项目，如赴新加坡、阿联酋建筑工、日本短期蔬菜种植工、约旦制衣工、韩国水产、远洋船员等。

为了适应市场不断发展的需求，该公司已逐步形成了以外派劳力型劳务为基础向技术型劳务发展的格局。近年来，濮阳国际还积极开发了高层次，技能型，适合大学生出国就业的新项目，如商业销售，物流服务、生产助理等，每年都要选派一批大学生参加境外的一些大型企业的选拔和面试，实现外派劳务与职业教育有机结合的局面。

提高劳务人员素质打造外派劳务品牌

郭循立谈到，出国培训是提高出国劳务人员素质，提高履约率、降低违约率、创建濮阳外派劳务品牌的重要途径。为了提高出国人员的素质，该公司专门成立了培训中心，他们派出的每一位劳务人员，在其出国前都经过系统的、全封闭的培训，培训的内容包括语言和技能两方面，培训结束后，要经过严格的考核，通过考核的才能外派出国，对考核通不过者，将继续免费培训，直到通过考核为止。目前，该公司已形成了“公司+基地”集“选拔一培训一派出”于一体的外派劳务模式。除此之外，该公司还建立了商务中等职业技术学校，不但培养了大批的出国预备人员，而且还拉长了产业链。

自2004年以来，濮阳国际培训中心先后被河南省扶贫办、河南省农业厅、河南省商务厅确定为河南省扶贫开发涉外劳务输出培训基地、河南省农村劳动力转移培训阳光工程示范基地和河南省外派劳务培训中心。2007年，又被河南省扶贫办、河南省劳动厅、河南省总工会、河南省省团委联合表彰为河南省扶贫开发“雨露计划”转移培训先进基地等。

濮阳国际在努力开发国际劳务市场的同时，狠抓出国培训，着力塑造企业形象，全力打造外派劳务品牌。郭循立说：“我们所经营的商品与普通的商品不一样，我们的商品更具有特殊性，因为我们的商品是活生生的人，我们既要服务好用人单位，又要服务好外派人员。一直以来，我们都坚持开展以提高外派人员素质为核心，注重培养外派人员的‘吃苦耐劳、诚实守信精神，赢得了国外客户的普遍认可，同时，也提高了濮阳国际在国際劳务市场上的竞争力。”

帮助百姓脱贫致富促进涉外经济发展

“走一个富一家、走一批富一乡”，这是出国打工的真实写照。据统计，10年来，濮阳国际已派出出国劳务人员1.2万多名，为该地区带来净收入累计达16亿元。在濮阳已形成了许多出国厂、出国乡，出国村和出国户，不但缓解了当地的就业压力，帮助更多的人脱贫致富，还发展了当地的经济、招商引资，收到了很好的经济效益和社会效益。

郭循立对记者说，在濮阳一人多次出国，一家兄弟姐妹同时出国或先后出国的情况比比皆是。

侯永爱，是中原油田职工子女，毕业后选择了出国打工，先后到密可罗尼西亚做了两年服装工，回国后通过濮阳国际合作公司先后到毛里求斯和新加坡打工，连续3次出国，在国外工作了7年，挣回了30多万元，3次出国使她学到了很多东西，目前已成为一名合格的双师型缝纫工教师。

27岁的濮阳县清河头乡农民靳叶少对记者说：“出国打工算致富的捷径。”2000年，他通过濮阳去出国干船员，3年后除了个人开销外还带回了5万多元。今年，他要还去新加坡干建筑，据他估计这次能带回来10多万元。

几年前，濮阳县渠村乡翟庄村还是远近闻名的贫困村，村民李国俊率先去阿联酋出国挣了钱，回国后当上了村支书。为改变村里的贫困面貌，李国俊与濮阳国际合作公司合作在村里建立了出国咨询报名点，并动员自己的弟弟、女儿、儿子、儿媳先后出国打工。弟弟李汉芝去新加坡干建筑工，4年挣了20万元，回国后到市里创业，投资开办了“程辉轮胎大全”，自己成了小有名气的老板，李国俊的两个女儿及儿媳先后出日本从事水产加工，出国半年每人都挣回了5万元，儿子正在日本研修。

通过濮阳国际外派出去的这些人员，除挣了钱、开拓思路以外，有的还圆了自己的大学梦。李风玲，毕业于濮阳职业技术学院，毕业后通过濮阳国际赴新加坡工作，目前，不仅每月有近2万元人民币的收入外，还在新加坡上了大学。

郭循立笑着说“三农问题的关键在农村，河南省又是农业大省，这么多劳动力如何转移，如何让其发挥作用，我们濮阳国际就有这个责任，利用国际、国内的发展机遇，帮助企业和个人‘走出去。”

4.银行服务窗口体会 篇四

为了响应公司需求，以后更好的投入工作，在继公司开业前，湖州凯迪拉克的各部门员工需要到湖州市区任意三个服务窗口去体验服务，而我选择了服务行业中具有代表性的金融行业。

体验网点一： 建行湖州分行

地址：红旗路118号

网点交通盘点：

我这次体验的首家网点是位于红旗路118号的建行湖州分行，位于市中心地段的建行，交通可谓相当便利。

业务体验过程：

网点的顾客极多，我表明来意，工作人员很快拿出一张申请单，帮助我进行填写，在此过程中工作人员不时解答其他顾客的问题，很耐心地讲解，这也让我对工作人员的耐心和职业素养留下了深刻印象。之后我在等候区等待，由于窗口较多，虽然前面排的人不少，10分钟左右就轮到了我，业务效率可见一斑，窗口前有工作人员指引，“您好，请问您要办理什么业务？”窗口处的工作人员也体现出高度的职业性，我将填好的表格和身份证交给柜员，随后柜员询问是否要开通网银，并详细讲解了网银、口令卡和U盾的使用，整个业务办理极为迅速。硬件设施盘点：

本家网点无论是装饰外观还是内部设施，都足以配得上大行的身份。迈入大门，首先映入眼帘的是各业务区域指示牌，右手边则悬挂超大显示屏，信息醒目，正面多达13个营业窗口。

等待区很大，可同时容纳多人，等候区的旁边装有多部电话，可供顾客拨打，相关设施一应俱全。等候区的正前方还设有一块立于地面的排号显示屏，同时，在场的服务人员还会喊号提醒。理财区域与日常存储业务区相隔，设有三个普通服务台和贵宾理财区，并设有沙发。ATM区设有5台自动存取款机及3个自助终端，每台自动取款机被隔开，配备保安2-3名。

总评：

建行的体验给我印象最深的属各种设施，从排号电子屏到电话再到饮水机等，真是一应俱全，大行风范展露无余，只是顾客实在太多，人员略显不足，但指引设施完备弥补了不足。

体验网点二：湖州银行吴兴支行

地址：湖东路297号

网点交通盘点：

湖州银行吴兴支行位于湖东路297号，邻近小区。3路，6路，7路公交路线的站点，交通也很便利，乘坐公交能顺利到达。湖州银行吴兴支行网点规模和上一站建设银行相比小了许多，装饰方面也是以简洁大方为主，标识的醒目程度比较一般。

业务体验过程：

进入大门后，右手边就是大厅的服务台和取号机，我观察了下，发现各服务

区域的指示标识并不明显。我到服务台表明想要办理一张银行卡后，工作人员便拿出申请表让我填写，随后帮助我领取了号码并引导我到等候区等候。轮到我时，“请问您要办理什么业务？”银行的业务员并未起身迎接顾客，没有体现出很强的职业素养和礼貌性，我照例把身份证和表格交给了业务员，随后业务员对我说明了相关资费情况，在两次输入密码和填写回单后，业务便很快办完了。体验过程中工作人员在主动服务及微笑服务方面做的都不是很好，在我进入银行大厅后也并没有做到主动引导服务。

硬件设施盘点：

进入大门前，我注意到银行的门前没有多个停车位，停车不是非常方便。在等候区我发现网点的窗口也不是很多，面朝大门一字排开。ATM区设有1个ATM机，机器数量相对偏少。行内设有贵宾理财区一个，普通理财区位置则靠的较里，共设有两个柜台，我到行时柜台并没有工作人员在，理财信息展示电子版位置也较靠里面，理财区设置有沙发供等待的客人休息，大厅内配备保安一名。总评：

湖州银行吴兴支行，网点工作人员的主动服务和微笑服务做的不是很好，网点在设施布置等方面也略显不足，ATM 机器数量也偏少。

体验网点三：湖州交通银行湖州分行

地址：人民路299号

网点交通盘点：

湖州交通银行湖州分行位于人民路299号，邻近中心医院。10路，12路，13路，1路，22路，23路公交路线的站点，交通相当方便。

业务体验过程：

湖州交通银行湖州分行作为湖州交行的总部，相比来说比较大，装饰方面也是显得大方，标识的醒目程度也很明显。进入大门后，右手边就是大厅的服务台和取号机，我观察了下，发现各服务区域的指示标识相比湖州银行来说显得很明显。一进入交行的大门，展厅经理就热情的迎接，问我“请问您要办什么业务”，然后把我引到服务台取号，虽然人比较多，但是由于窗口很多，加上工作人员的效率比较高，我在休息区等候一下时间，之后等很快轮到我的时候，工作人员也主动热情的给予提醒和引导。

硬件设施盘点：

进入大门前，我注意到银行的门前有多个停车位，停车是非常方便。在等候区我发现网点的窗口也很多，面朝大门一字排开。行内设有贵宾理财区、贵宾休息区、VIP室等多间服务室，大大提升客户的满意度。

总评：

湖州交通银行湖州分行，通过业务流程优化、营运集中处理，腾出人员空间，增加客户服务，促使管理模式逐渐向扁平化、集约化转变，有效地提升了服务效率

随着金融业竞争的日益激烈和客户需求的多元化，优质服务已成为服务员赢得社会信誉的主要条件、争取客户的主要方式、对外竞争的主要手段、取得盈利的主要途径。我在体验服务之后结合实际情况谈几点粗浅的看法。

一是服务纪律。每位营业人员都应佩戴胸章，实行星级治理，以区别服务差别。营业人员不能带情绪上班，要是保持良好的心态，把微笑献给顾客，要知道

“无人能从争辩中赢得客户”，当你对客户说第一声“谢谢”时，对客户来说是第一次听到你说，当你在一天中说第50次、100次。。。“谢谢”时，对客户仍是第一次听到你说，因为我们天天要接待无数顾客，营业人员发出的第一声“谢谢”和第100次“谢谢”要同样发自内心，才能服务好每一位客户。

二是服务态度。顾客走到柜台前营业人员应站立接待，主动招呼，把“您好、欢迎光临、请、谢谢、再见、走好”等礼貌用语常挂嘴边，以拉近与顾客之间的距离。每当客户走进或走出营业厅时，营业人员笑脸相迎地说上一句“欢迎光临”或“谢谢光临”，“请保管好款物”，下雨时附上一句“路滑请慢走”之类地问候或咐嘱，会给顾客一种亲切之感，更带有几分人情味。

三是业务介绍。营业人员要根据不同客户的需求，主动、热情、耐心地介绍本机构开办的金融业务品种，在向顾客介绍业务时语言简单清楚，避免使用专业名词，令客户不易理解，讲解时语气要肯定、准确、突出业务的性质和特点。当顾客对金融业务不了解想工作人员咨询时，尤其是一些刚开办办的新业务，营业人员应本着顾客永远是对的，我们永远是会的思想，站在帮客户理财的角度做好耐心、细致的讲解，让他们亲切地感受到你就是他们的贴心人，信用社是可信赖金融机构。

5.银行窗口实战服务技巧试题 篇五

课前自评

学习课程查看考试结果

考试得分

3课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得3.0学分！

单选题 正确

1.下列各项不属于“银行窗口服务的特点”的一项是：（）

1.2.3.4.A 时间短，要求高B 易满足，易被投诉C 方便，快捷D 不是焦点服务正确

2.下列各项不属于“银行服务环境的变迁的特点”的一项是：（）

2.3.4.B 由阻到通C 由高到低D 由近及远正确

3.艾森尼尔森说银行做服务、做营销好不好的第一判断标准是 ：（）

1.2.3.4.A 职业化要求B 服务态度C 职业化程度D 公平公正正确

4.银行窗口服务的人力基础是：（）

1.2.3.4.A 专业化人才B 高学历员工C 高素质人才D 职业化员工正确

5.组织有组织的尊严，上下级之间的汇报是带有：（）

1.A 随意性的3.4.C 沟通性的D 倾向性的错误

6.银行业的员工做好服务的最基本条件是：（）

1.2.3.4.A 要承受住客户对自己的折腾B 面带微笑C 保持沉默D 业务能力强错误

7.下列说法不正确的一项是：（）

1.2.3.4.A 面对顾客的时候，你应当做到把别人当自己B 面对顾客的时候，你应当做到把客户当别人C 面对顾客的时候，你应当做到要把自己当自己D 面对顾客的时候，你应当做到要把自己不当人错误

8.服务人员在面对客户的时候，要找到一种“善解人意、无微不至”感觉，这种感觉就是：（）

1.A 促销意识

3.4.C 服务意识D 敬业意识错误

9.下列各项不属于银行窗口服务特点的一项是：（）

1.2.3.4.A 要求规范，易随意B 一对一，面对面C 方便快捷D 时间长，要求低正确

10.银行业员工缺乏最基本的技能的表现是：（）

1.2.3.4.A 脱岗B 操作古板C 培训不够D 率性而为正确

11.职业化员工的最基本要求是：（）

1.2.A 敬业意识B 业务能力

4.D 像什么，干什么正确

12.“面对顾客的时候，你应当做到把别人当自己”，属于构建和谐服务环境的基本法则中的：（）

1.2.3.4.A 要尊重对方的个性法则B 换位思考法则C 严于律己法则D 现场管理法则正确

13.银行女性员工在大堂面对客户讲话的时候要做：（）

1.2.3.4.A 八字步B 立正步C 一字步D 丁字步正确

14.服务的核心，就是你抓住了、满足了对方：（）

1.2.A 物质需求B 利益需求

4.D 精神需求正确

15.职业生涯不在于规划而在于：（）

6.中国银行个人网上银行服务介绍 篇六

帐户服务

中国银行个人网上银行提供从信息查询到个人账户转账等全面的账户服务，让客户时刻掌握最新的财务状况。

账户信息查询：查询个人名下的存款账户、信用卡账户的余额、交易明细等信息。个人账户转账：在个人同名账户之间进行即时资金划转。

代缴费：可以缴纳手机话费、固定话费、电费等多项费用。

个人账户管理：轻松完成账户关联、账户挂失以及转账限额设置等功能。

投资服务

中国银行个人网上银行提供外汇宝、银证转帐、银券通、开放式基金等多种自助投资服务，助您实现财富保值增值的愿望。

外汇宝：即个人实盘外汇买卖交易，可进行八种外币（包括：英镑、港币、美元、日元、澳大利亚元、欧元、瑞士法郎、加拿大元）的实盘交易，交易方式可根据个人需要选择实时交易或者委托交易，汇市行情和交易情况您也可以轻松查询。

银证转帐：可将资金在储蓄帐户与股票保证金帐户之间进行即时划转。

银券通：轻松完成股票投资，包括：股市行情、自有股票及资金、交易情况的实时查询，设置买入卖出股票的委托、撤消委托等功能。

开放式基金：客户可自助进行中国银行代理基金的认购、申购、赎回、基金资料查询、基金净值查询。

信用卡服务

中国银行个人网上银行提供信用卡相关的一揽子服务。

查询服务：查询各类信用卡余额、消费积分的信息和客户帐户资料明细。

信用卡还款：通过个人信用卡帐户与存款帐户之间的资金划转，对信用卡透支额进行还款。信用卡挂失：丢失信用卡时，可立即通过网上银行进行临时挂失，保证资金安全。网上支付：轻松实现对特约网上商户的网上支付交易。

资讯服务

为客户提供银行服务信息、最新市场行情以及金融资讯。

利率资讯：率行口务查询各种存期的人民币、外币储蓄存款利率、贷款利率和历史利率资料。外汇资讯：查询中国银行外牌价、实时汇率、专家汇市点评、金融知识问答、操作指南和模拟交易。

市场行情：股票、记账式国债、开放式基金等投资产品市场行情。

网点机构布局：查询开户地中国银行营业网点的布局和联系电话。

其他服务

理财计算器： 可以计算存款利率、贷款月还款金额。

更改网银密码：及时更改网上银行密码，让网上银行交易更安全。

7.银行服务整改报告 篇七

吉林银行乾安支行关于优质文明服务的整

改报告

吉林银行松原分行优质文明小组：

吉林银行松原分行对我乾安支行优质文明服务进行检查，并提出了宝贵意见。检查完毕我支行立即进行整改，现将整改情况汇报如下 乾安支行营业室，1、卫生：时间牌有污渍，门窗有尘土，atm大厅地面不净，走廊及大厅内墙有胶渍。以上问题已清洗干净。

2、牌：无禁烟牌；无小心地滑牌，等待总分行统一配置。

3、填单台未分类。现已进行分类。

4、柜员离柜时，没有放置暂停服务牌。已责令改正。

5、柜员递送凭证没有双手。已责令改正。

6、各种检查、整改、学习、应急等记录方案、预案 已补充

完备。

7、保安需在营业大厅内值勤。已告知。

乾安丹凤支行1、2、外墙有污渍，外窗不干净，已清洗干净。无绿色植物，无分区，大厅无电脑，大厅无填单台，无vip房间，无温馨提示牌，无大堂经理，无理财经工作台。此项工作需报请总分协调办理，相关事宜正在办理。

3、4、无保洁人员，需与分行进行沟通，相关事宜正在办理中。无假币收缴牌，柜员办理业务时应双手递接物品，已责令

改正。

5、对分行提出的未组织员工岗位练兵，无工作计划，无明确的服务工作措施，每月未进行机构自检，并无记录。对各层检查及自检均无整改报告。没有投诉处理与应急方案。未制定落实服务应急预案。晨会纪录不完整，无优质服务小组。以上问题已责令整改。

乾安建设支行1、2、外墙有胶渍，外墙台有土，宣传折页单一，已责令改正。无分区，无绿色植物，大厅无待客椅，无vip房间，无温馨提示牌，利率屏滚动条损坏，厅内装璜墙体开裂，相关事宜支行正在积极申请，修整。

3、无大堂、理财工作台，无标识牌，atm与营业大厅不连通，无大堂，无保洁人员，以上相关问题需经总分行批准方能设立，相关事宜正在办理中。

4、未进行员工岗位练兵，并无记录，无服务工作措施，未进行自检并无自检报告对各层面检查无整改报告，无投诉处理应急方案，未制定落实服务应急预案，柜员办理业务时，应双手递接物品等，我支行已责令其整改。

乾安同源储蓄所；

1、时间牌不干净，外墙粘贴广告，门台阶损坏未及时维修，已整改完毕。

2、无绿色植物，利率显示屏滚动条损坏，大厅悬挂过期宣传

单，无温馨提示牌等，我支行正在积极申请购置，维修中。

3、无大堂经理，无保洁员，无对公业务，办理此项业务需经总分行批准，相关事宜进在办理中。

4、没有培训记录，无工作计划，负责人无服务工作措施，无机构自检，并没有记录，对各层面检查无整改报告，无投诉处理方案，未制定落实服务应急方案，柜员在办理业务时应双手递接物品，无优质文明领导小组表等，我支行已责令整改。

吉林银行松原乾安支行 2011年7月11日篇三：银行业有关客户投诉的整改报告 银行业有关客户投诉的整改报告某某部：根据《关于对支行及营业部客户投诉事件进行处罚的通报》文件下发，我支行立即组织全体人员认真学习，深刻领会对照自己日常中的本职工作来作重分析和剖析：营业环境、服务设施、员工仪表仪容、文明用语、业务技能、服务质效等各个方面进行了一系列的自查自纠。现将情况报告如下：

一、就文件内容进行集中学习讨论，研究投诉事件发生的原因及带给我们的教训a:就中两起服务投诉事件来看第一起是由于服务态度较差服务意识淡薄随意的拒绝客户的要求，导致客户的不满加上过程中”你可以投诉我”等过激言语进一步激化了与客户间的矛盾造成客户投诉第二起是由于人员业务流程不熟练操作不规范导致业务差错使得客户愤然投诉。我们支行应本着“有则改正无则加勉”及对自己负责的原则自查自检不断提高服务质量熟练业务技能，为客户提供优质服务。b：在服务过程中，我们不能仅仅追求办理业务的速度，也不能怕麻烦，不管客户有什么样的要求，都应该本着“客户就是上帝”的原则，尽可能满足客户的要求。c：银行是个发展迅速的行业，银行知识可以用日新月异来形容，作为一线员工，我们只有不断巩固旧的业务操作，吸收新的知识，努力提升自己的服务技能，创造整洁舒适的营业环境，才能适应客户要求。

二、自查自检内容及其他现象分析自身存在的问题，进一步重视服务质量，提出整改解决方案及措施（1）完善客户服务的各项细化制度，严格执行赏罚制度，积极推行；二是不定期对员工自学情况进行抽查，避“微笑服务，真诚待人”免形式主义，真正做到全心全意为客户服务。（2要求每个员工都自觉按照我行优质文明服务手册，加强自身修，脚养，强化服务意识，严格施行服务礼仪，规范使用“文明十字”踏实地的去做好服务。（3）针对“服务技能”，由于支行的老员工和年轻员工各占一半，对于服务技能的看法也各有不同，各有优势，也意味着需要多交流多沟通，所谓“扬长避短”，没有十全十美的人，只有看不到自缺点的人，就这点，开发区支行实行的措施：一是要求每个员工按时参加总部举办的各种学习课程及讲座，做好学习笔记，并及时上交学习心得；二是不论是临柜柜员、客户经理，还是主办会计、行长，一视同仁，不搞特殊化，也是为“首问制”打好业务知识的基础。三是主动对学过。的知识进行实践，在银行技能的掌握上，切实做到“理论联系实践”（4）支行定期或不定期组织进行学习讨论交流会，内容包括新理论新知识、总部文件新规定等，通过各员工的积极程度，评选出“学习，使大家学习更有积极性。之星”通过这次学习，对本支行整体情况及员工的自查自纠，大家意识到必须树立正确的服务意识，建立完善的服务规范制度并严格执行，同时不断丰富个人的业务知识和技能，才能为客户提供真正意义上的优质文明服务，杜绝客户不满，甚至投诉的现象，在客户群体中树立良好的服务形象，成为客户办理业务需求的首选。年月日篇四：银行整改报告 整 改 报 告

市分行审计组于2011年1月25日对我支行进行审计检查工作，并下发了《牡丹江市分行审计报告书》（牡内审报字2011年第1号）我支行接到通知后，支行高度重视检查结果并认真提出整改措施，现将有关整改措施报告如下：

一、个人业务

1、柜员离席必须双人清点现金，做临时轧账处理

2、atm现金长短款当天需及时处理

3、及时清理储蓄系统内无关人员的工号

4、大额现金须及时锁入金柜

5、早、晚必须双人拆封款袋

6、日终正式轧账后必须会同综合柜员清点现金

7、汇兑综合柜员及时按规定打印和登记特殊业务登记簿

8、柜员长时间离席必须做系统临时签退，收起章戳

9、早晚接送款车人员必须双人进入、离开工作场地

10、柜员不得代用户填写单据

二、公司业务

1、尽可能减少验印时的强制通过率

2、公司业务对账单由专人保管

3、清除公司业务柜员在其它系统中的工号

三、进一步加强内控管理的措施和安排

1、提高思想认识，形成抓好内控管理工作为全行第一要务的共 识。提高内控管理对防范金融风险认识，努力杜绝违规操作而引起的金融风险。提高对存在问题的整改认识，在整改中规范操作行为。提高对制度建设、制度执行认识，在制度建设上完善自我，在制度执行中制约自我。

2、严抓制度落实到位，堵塞管理漏洞，落实各项内控制度，落实责任人、实施人，确保制度落实不留空白，责任明确不模糊。加强考核评价，落实审核工作，发现问题及时通报，及时整改，奖优罚劣，大力营造执行规章制度光荣，违反规章制度可耻的良好氛围。

5、正视存在的问题，今后将进一步加强员工规章制度学习，加大员工业务操作方面培训力度，强化内控制度贯彻执行，不断提高全行员工综合业务素质，不断提高员工对操作风险的防范意识。对存在问题在整改的前提下举一反三，引以为鉴，在学习上教育员工，在制度上制约员工，进一步提高我行整体内控管理水平，把操作风险降到最低限度。篇五：贯彻落实银行业行规行约情况自查报告和整改报告

贯彻落实银行业行规行约情况自查报告和整改报告

省分行：

根据省分行《转发总行关于开展中国**银行2012行规行约贯彻落实情况自查工作的通知》（****[2012]32号）的文件精神，我行迅速组织全体员工进行系统的学习，同时结合文件精神进行了认真的自查。通过细致认真的学习和自查，全员合规意识得到进一步强化，现将行规行约自查情况汇报如下：

一、全行上下高度重视，成立工作领导小组

为了有效开展此项自查工作，市分行成立了行规行约贯彻落

实情况自查工作领导小组，全面负责此项工作的组织实施，领导小组由行长担任组长，副行长担任副组长，各部室主要负责人为成员。

各区县也相应成立了行规行约贯彻落实情况自查工作小组，以区县为单位，切实做好自查工作。

二、自查工作组织开展情况

为确保此次自查工作深入开展，我行确定专门人员负责此项工作，行长作为此项自查工作第一负责人，亲自抓、负总责、确保行规行约自查工作深入到每个岗位，每位员工。1.加强员工教育，筑牢员工思想防线。

通过下发电子文本，印刷纸质手册等方式，积极组织员工学习《中国银行业自律公约》及实施细则、《中国银行业文明服务

公约》及实施细则、《中国银行业文明规范服务工作指引》、《中国银行业从业人员道德行为公约》、《中国银行业反不正当竞争公约》、《中国银行业从业人员流动公约》、《中国银行业公平对待消费者自律公约》《中国银行业零售业务服务规范》、《中国银行业反商业贿赂承诺》、、《中国银行业存款业务自律公约》《中国银行业柜面服务规范》等一系列相关规章制度。

要求广大员工在日常工作中，严格执行国家有关法律、法规和规章，在平等自愿、公平和诚实信用的原则下开展业务，不得损害国家、社会公共、客户和行业利益。遵循公平竞争原则，完善治理和内控机制，强化内控文化建设，提升风险管理能力。加强自我约束，实现自我管理，反对不正当竞争行为，提高银行业公平对待消费者意识，规范银行业服务工作，保护消费者的合法权益。提高从业人员整体素质和职业道德水准。认真开展银行业治理商业贿赂的各项工作，维护金融市场秩序，全面提升银行业服务质量和水平，树立银行业良好的社会形象，共同营造良好的行业氛围。促进银行金融机构各项业务的健康发展，推动构建社会主义和谐社会。

2.组织员工对照检查，反思自身，恪守规章制度。

要求我行员工办理业务过程中，严把工作质量关，要求员工规范行举止，按照服务工作质量要求和规范化操作规程办理各项业务，做到快捷准确，把差错下降到最低。同时反对不正当竞争行为，维护正常的市场秩序，遵守商业道德。

审计部门对行内存款业务是否做到交易真实、凭证齐全、各

项账务是否相符；贷款业务是否严格按照“三法一指引”执行，是否有违规贷款；票据业务是否严格按照有关法律法规以及制度要求办理进行了严格检查。

三、自查结果 1.办理存款业务时，严格按照《中国银行业协会存款业务自律公约》的要求，不搞恶意竞争，严格执行人民银行及银监会等规定办理存款业务，以优质服务赢得客户信赖，公平合理，促进我行存款业务又快又好发展。办理个人住房贷款业务时，严格按照《中国银行业协会个人住房贷款业务自律公约》的要求，执行规定的贷款利率，不任意提高或降低贷款利率。2.办理票据业务时，严格按照《中国银行业票据业务规范》的要求，对票据业务进行认真细致的办理，审查各项要素是否合理齐全，对不符合规定的票据坚决不予办理，发现假票据及时与公安部门进行联系，确保票据业务合规合法。3.对于服务收费项目，我们除在营业大厅进行公示外，还通过电子显示屏等多种方式进行公告，充分尊重客户的知情权的选择权，并为客户选择方便快捷的服务项目，同时尽可能地帮客户选择收费低的结算方式。4.我行按照《中国银行业文明规范服务工作指引》要求专门规定客户部负责全行服务工作的管理，由专人负责，明确了相关工作职责，并制定了服务工作应急预案，日常工作中通过监控录

像或下网点等进行各种形式的检查，确保文明规范服务工作制度化、规范化、经常化。认真处理日常客户投诉，做到100%反馈回复。5.认真对待《中国银行业公平对待消费者自律公约》的具体落实情况，对立健全了相关工作制度，反对不正当竞争行为，并加强从业人员的职业道德教育和培训，为客户提供文明规范的服务。对客户信息严格保密，不对外泄露。对客户业务咨询认真给予解答，使客户心中有数，明明白白。

8.银行柜员服务心得 篇八

我在太仓农商行灌云支行工作已经有一年有余，期间也从事过几个月的柜面工作，以及通过其他客户的反映，本人深刻理解到柜面服务是银行的窗口，服务的好坏关系到我支行在灌云的发展甚至是生死存亡。

首先，要端正自己的工作态度，虽然柜员每天要办几十甚至上百的客户，工作时间也近10个小时，忙的时候连厕所也不能上，不过我们要清醒地认识到服务的重要性，尤其在灌云当地银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务更是体现了我太仓银行的软实力与竞争力，服务是银行经营的载体，是银行经营不可缺少的有机组成部分。银行经营必须通过银行服务才能实现，银行服务本质上就是银行经营。一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率。服务是品牌，是形象，是一个单位核心的竞争力，尊重客户是服务的第一要素，柜台是向客户提供服务的第一平台，起着沟通顾客与银行的桥梁作用。我们要真诚的对待每一位到我行办理业务的客户，要知道客户的口碑的重要性，好的口碑可以让我们行在灌云当地的业务蒸蒸日上，坏的口碑可以让我行声名狼藉。

其次除了端正工作态度外，还要加强业务知识技能的了解和掌握，要是我行柜员对某项业务不了解，在客户的眼里就

是我行不专业，客户不会放心将钱存在我行或者办理业务的；同时需要提高柜员的业务技能，降低业务的差错率，银行和客户的矛盾相当部分是由柜员的差错引起的，除了被流失客户外还会受到客户的投诉，所以在工作的平时要加强对自身业务技能的提升。

再次，需要我们柜员学会与客户的沟通，曾经不止一次遇到客户因为不了解我行业务流程而无理取闹，从而使得客户流失。看表面上是客户不讲理、霸道，其实我们要反思自己的工作有没有做好，解释工作有没有做到位，我们完全可以向客户耐心的解释为什么要提供身份证，为什么这个业务要这么的耗时废力，当客户了解了这个业务，他自然而然的会理解的，不会无理取闹，同时会称赞我行的服务有多么的好。

有一位经济学家曾说过：“不管你的工作是怎样的卑微，你都当付之以艺术家的精神，当有十二分热忱。这样你就会从平庸卑微的境况中解脱出来，不再有劳碌辛苦的感觉，你就能使你的工作成为乐趣，只有这样你才能真心实意地善待每一位客户。”大多的柜员从事常年常时间的机械性的工作，我们要以热忱的饱满的精神面对客户，在帮助客户办理业务的同时回味成就感，这样我们不会无精打采的面对客户了，客户也会被感到尊重。

另外，我们和学会自我减压，我们从事着高强度的工作，有时面临着客户的刁难，甚至是巨额现金的差错，日积月累，很容易使我们的精神崩溃！我们要学会减压，不是向客户发飙，而是在下班后通动运动或者唱歌等释放压力，我们会在第二天的工作中微笑的服务每一位客户。

只要我们端正工作态度尊重每一位客户，提高工作知识和技能，做好沟通工作，热忱饱满的工作，学会减压，我相信我们灌云支行在灌云当地名声会越来越响，业务会蒸蒸日上！

太仓农商行灌云支行

9.银行优质文明服务 篇九

中国银行XX支行位于XX镇。从地理位置上来说，XX支行地处城市郊区，没有优越的地理环境，也没有大量的优质客户。但是，一直以来，XX支行紧紧围绕以“一流服务、一流管理、一流人才、一流业绩”为目标，坚持“以市场为导向，以客户为中心”的理念，对内规范员工服务行为、对外重塑中行形象，创立中行服务品牌，全体员工积极提升服务技能、提高服务水准，自觉接受客户服务监督，服务质量有极大的提高，文明规范服务得到了广大客户的认可和肯定。

XX支行始终秉承“没有最好，只有更好”这一理念，将服务细分为三个层次：一是基本服务，用高效的专业技能为客户提供服务，让客户满意；二是超值服务，用细致的柜台服务做好每一件事，让客户从满意到“惊喜”；三是尊贵服务，根据客户需求，用全方位、个性化的服务，让客户由“惊喜”到感动。XX支行要求所有的员工都必须从这三个层次做起，提升自身业务技能、专业知识和服务水平，以实际行动践行“追求卓越”的核心价值观。

为了全面提升员工的服务素质，XX支行加强不同层面的业务、产品、服务知识、礼仪等学习培训，让服务理念深入于每个员工的日常工作之中。一是组织员工学习服务理念。组织员工认真学习《员工行为准则》、《中国银行文明优质服务检查标准》和《中国银行银行网点服务规范》，展开学习讨论，写心得体会，进行服务须知考试，使每位员工对优质服务内涵有更进一步的理解，将日常文明规范服务落实到每个人、每个时段、每项工作中。二是组织员工开展业务学习。利用业余时间，经常组织员工开展业务制度、知识学习和业务技能练兵，不断强化业务技能，提供员工自身业务水平和业务素质。

为了使文明服务落到实处，XX支行采取了一系列方式对员工进行督促。每一位员工都坚持上班佩戴工号牌，亮明个人身份，公开服务承诺和客户投诉电话，全面接受广大客户服务监督；对柜员服务实行实时评价监督；坚持文明优质服务

工作检查制度，将员工文明优质服务纳入绩效考核等等。通过在实践中不断发现问题，修正自身不足，全方位地提升网点服务水平。

XX支行以贴心、高效、优质的服务，已经多样化的产品吸引着大批的忠实客户。XX支行依靠仅有的15名员工组成的精英团队创造了一个个骄人的业绩。2011年，XX支行实现人均创利XX，星级柜员率100%，客户满意率XX%。。。

10.银行服务贵在细节 篇十

我们常说，客户是上帝，也许大家会觉得上帝虚幻了一些，离我们远了一些，其实，客户就是实实在在的人群，需要的是实实在在的感受，而这些感受就是来自我们所提供的细节化的服务。一句亲切的称呼，一次周到的服务，都能赢得客户的信赖，服务的重要性已经成为吉林银行的生存之本，效益之源，发展之力。

服务虽然是一个老话题，但我们对它的理解却仍显不足。要提高我们的优质服务，就必须从细节入手，站在客户的角度多思多想。泰山不拒细壤，故能成其高；江海不择细流，故能就其深。麦当劳关注食品制作的每一个细节，取得巨大成功；巴林银行忽视了一个极为平常的细节，导致银行倒闭。可见，我们要想成功，就必须注重细节。前几日，我在报刊的银行专栏上看到一位储蓄所主任这样的介绍：在他们行，凡做小额质押贷款的储户按完手印后，工作人员总会及时递上一张纸，提醒储户把手上的红手印擦拭干净，免得弄脏了衣服。这微不足道的“一递”，竟让许多储户感动不已，连连夸他们想得周到。也是这举手之劳的“一递”，使他们的名声远播，好的服务品牌很快树立了起来。于是，该储蓄所主任感叹地说，对待储户我们不一定付出很多，一个浅浅的微笑，一句真诚的问候，一个小小的举动，就会赢得客户的心。其实，服务的真谛并不在于为客户承诺了什么，而是真正为客户做了什么，哪怕是一点一滴的小事。前不久，我去家门口的一储蓄所办理业务，把钱递过去后，无意间一瞥，发现在柜台玻璃后面有一个醒目的提示牌。这不是一个普通的提示牌，因为其介

绍的内容不是银行业务，而是手书的一则哲理故事。当我把这则耐人寻味的故事读完，里面的工作人员也把办妥的手续递了出来。后来，听人讲，这个储蓄所怕客户等候无聊，就用这个提示牌为客户增加些乐趣，内容也经常换。服务是制胜的法宝，服务是永恒的主体。随着各家银行竞争的激烈化和客户服务的多样化，简单的柜面服务已经远远不能满足客户的需求，谁能赢得客户谁就会在竞争中立于不败。民生银行在电台做过一个广告，就是“请大家到民生银行喝咖啡”，这就给顾客造成一种感觉，就是民生银行很大气，顾客到那去，它免费请客户喝咖啡都没有问题。给人的感觉是在银行喝咖啡，很有创意，通常的金融机构说到服务就会联系到钱，但是民生银行就做得优雅多了，有文化多了。说到这里，我想，我们吉林银行也可以借鉴一下，把大客户室，理财室也形成一种文化，一种服务精神。

这些小事，却给我们许多启迪。银行服务不仅在外延上要有突破，还要在内涵上不断挖掘。这种内涵就是看谁为客户想得更周到，看谁为客户做得更细致，看谁对客户更真诚。而这些更多地体现在细节之中，表现在细微之处。如果在工作中对服务细节不加注意，甚至认为无所谓，往往是地上的一片纸屑、一句不经意的话、一个不文明的举动等这些“小”毛病，就会招来客户的反感，导致客户被“吓”跑。前几日，我去工行办理业务，轮到我前面的一位老人时，窗口里面的工作人员对着话筒喊道：“你账户里面共有5万元，全部取出来吗？”此话一说，只见这位老人四面环顾，露出紧张之色，显然是因为存款的秘密被人如此轻易地泄露，令老人不安。最后老人很不高兴地说不

取了，下次再办吧，扭头走了。银行作为一个特殊的窗口服务单位，在硬件质量提高的同时，也应该在软件上多下功夫，比如，应让员工们掌握说话的方式和技巧。在工作中，哪些话该说，哪些话不该说，要多站在储户的角度上考虑。看似微不足道的“小事”，在细微之处体现出服务水平，这样才能赢得广大储户的欢迎。

记得有这样一则故事，使我印象深刻，一家企业的老总曾入住希尔顿饭店。那天早上刚开门，走廊尽头站着的服务员就走过来向他问好。让老总奇怪的并不是服务员的礼貌举动，而是服务员竟喊出了自己的名字，因为在他多年的出差生涯中，在其他饭店，从没有服务员能叫出客人的名字。原来，希尔顿要求楼层服务员，要时刻记住自己所服务的每个房间客人的名字，以便提供更细致周到的服务。当老总坐电梯到一楼的时候，一楼的服务员同样也能够叫出他的名字，这让他很纳闷。服务员于是解释：“因为上面有电话过来，说您下来了。”吃早餐的时候，饭店服务员送来了一个点心。老总就问，这道菜中间红的是什么？服务员看了一眼，然后后退一步做了回答。老总又问旁边那个黑黑的是什么，服务员上前看了一眼，随即又后退一步做了回答。她为什么后退一步？原来，她是为了避免自己的唾沫落到客人的早点上。也许你会觉得这些都是不起眼的小事，但在商业社会中，是否注重细节的完美就体现在这些小事上。因为我们每个人所做的工作，都是由一件件小事构成的。把每一件小事做好，体现的正是你的责任感。只有具备强烈责任感的人，才能铸造完美的细节。

中国有句名言，“细微之处见精神”。细节，微小而细致，在市场

竞争中它从来不会咤叱风云，也不像疯狂促销策略，立竿见影地使销量飚升；但细节的竞争，却如春风化雨润物无声。今天，大刀阔斧的竞争往往并不能做大市场，而细节上的竞争却将永无止境。一点一滴的关爱、一丝一毫的服务，都将铸就用户对品牌的信念。这就是细节的美，细节的魅力。

客户实实在在的人群，需要的是实实在在的感受，而这些感受就来自我们所提供的实实在在的服务。而亲切的服务就从微笑面对客户开始。一听到微笑这两个字，有人一定会想：人人都有一张脸，每张脸都会笑，这有什么值得你好讲的呢？我相信，每个人都有过遭遇蹙眉冷脸的经历，在那一刻，你的心里不曾渴望过灿若阳光的笑颜吗？其实，微笑是最美的花朵，微笑是人间永远的春天，它的力量是如此之大，以至于当你面对它的时候，你无法愤怒，无法吼叫，无法责备，更无法拒绝。现在许多行业都在提倡微笑服务，于是许多人煞费苦心的对镜练习，企图练出一副蒙娜丽莎般的微笑，可是直练到腮帮子发胀才认识到，微笑并不像点钞或者打算盘那样可以练得出来的，微笑不是一种职业化的笑脸，而是一种情绪，也可以说是一种气质的流露，是微笑者积极的人生态度的表现，是他们充盈的内心世界真实、自然的流露。

服务要注重细节。要让顾客觉得我们的一言一行，一举一动，都是很用心的在为他服务，我们要善于观察客户、理解客户，对客户的言行要多揣摩，要想客户之所想，急客户之所急。并且要持之以恒的做好每一个细节。不要总是抱怨客户对你的态度，客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总是去挑剔镜子的不好，而是应更多的反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里有需要改进。

11.银行服务案例 篇十一

“您好，XX银行，请问有什么„„”

“XX银行吗，我的钱汇款一下子汇给别人了，能帮我追回来吗？”对方急切地语气似乎还不等我问便又说道：“一定要帮我要回来啊，做点生意不容易，一汇款一下子又打给了以前的一下商户，我对方电话都没有了，麻烦你们一定帮我们找回来！”

得知了事情的大致原委后，我赶紧安慰客户，“女士，您先别急，您先把事情的详细情况再告诉我一下，我这边如果能帮到您一定会帮您的。”在客户说完后，我了解到客户汇错的收款人刚好也是我行他省的交行账户，当即我告诉客户：“女士，这样我这里先帮您联系对方，看看对方是否愿意退还，如对方不配合，咱再想办法行吗？”，客户连声说：“好好好，谢谢你啊，小伙子。”

此时正值1月底，再过一个星期就要过年了。我赶紧查询客户提供的账号信息，得知为XX地的一个卡号，我打电话过去，对方接通了电话，我向其说明了这边客户的汇错款的情况后，对方表示其公司已经放假了，自己的卡一般都是其财务人员在使用，需要查询后，如确定收到那笔钱一定按照原账户进行退还，不过可能要到年后上班了。我非常开心，将这个消息告诉了客户，客户非常感谢，说等钱收到了一定要重重的感谢我，我说不用了，能帮您追回这笔钱就是最好的了。

马上就到了过年，在回家之前我将这个事情记录在了手机的日历上，时刻告诉自己客户的事情还没有完，一定要尽早帮客户追回款项，让客户安心。春节的假期转眼就结束了，我试着用拜年的方式联系对方探探口风，当我致电对方的时候，对方表示很惊讶，便笑着说:“小伙子，你放心吧，只要一上班那个人的钱我一定会退还的，我已经查到了，确实有多收了一笔钱，只是卡没有在我身边又主要是公司在用，出账还需要走点流程，年后一定第一件是就是处理这个。“然后我们互相加了微信，便于随时沟通。在有最新的消息后，我也立即打电话告诉了客户现在的进度，客户表示会耐心等待。

在正月十五过后的第一天，我收到了对方发给我的微信截图，截图是对方已经汇款将收到的钱退还给客户，我马上查询客户流水，发现钱已到账，我将此事告诉立即告诉客户，客户在电话里一直不停地表示感谢。

12.文档银行柜台服务规范和服务艺术 篇十二

一、服务及服务原则服务是指服务行业人员从事的劳动，即服务是指服务主体服务人员为直接满足服务客体客户的需求，通过一定的方式、方法和手段而进行的劳动。服务的基本特征是： 1服务是一种无形的劳动，不生产有形产品具有不可储藏性； 2实施过程和消费过程同时进行，服务的生产和消费具有不可分离性； 3服务能直接满足客户的某种需求，没有中间转换环节。因此，每一项服务工作、每一个服务过程都必须达到服务质量要求，才能实现客户满意。银行客户服务原则——以客户为中心。商业银行贯彻以客户为中心的服务原则一般要体现在如下几个方面： 1根据客户的需求开发服务产品、创新服务功能； 2从满足客户需要出发创新经营管理体制、完善业务管理制度、改造业务经办流程； 3以让客户满意为宗旨建立商业银行的服务文化。

二、银行客户服务理念 “客户永远是对的” 1． “客户永远是对的”这句话是一种服务要求，在事物逻辑上并不具有真理性它的含义是：1客户的正确批评是我们改进服务的动力，要虚心接受和认真解决；2客户的误解性批评多数是善意的，需要引起我们注意；3非原则问题与客户争辩最终将致客户离去，受损失的还是自己。“我们永远不说：不”2． 它基本含义是：我们永远不止客户感到失望。具体含义是： 1在为客户服务时，绝对不说“不知道、不清楚、不是我的职责”等正面回绝客户的语言； 2要按“首问负责制”的要求，主动热情地帮助客户解决遇到的问题； 3确实遇到自己不清楚或职责范围以外的问题，要为客户明确继续解决问题的方向。“100—10” 3． 它不是一道数学算式，而是服务行业通用的服务效应原理。它的基本含义是优质服务必须坚持一贯，如果在 100 次服务中，仅有一次没让客户满意，客户往往记住的就是这一次，由此伤害客户也就失去了客户，我们的服务效果就等于 0。“1＝353’ 4． 这是一个反映服务效应原理的经验公式。它的含义是有 1 名客户直接表示不满，可能会失去 353 个客户；真诚服务 1 名客户，可能会吸引来 353 名客户。据美国学者调查，每发生 1 名直接投诉的客户，其实还有 26 名 这在沉默中不满的客户，26 名客户每人都有可能对另外 10 名亲朋好友造成消极影响，而这 10 名亲朋好友中约 33％的人会再向另外 20人传播这个坏的消息，其结果就是：如果布 1 名客户直接表示不满，将会有 353 人受到影响。算式为l2626／1010／33％／20＝353。窗口服务的一般程序和优质文明服务 一窗口服务的一般程序 窗口服务程序一般分为三个阶段、五个步骤。三个阶段是：1迎接客户阶段；2满足客户阶段；3送别客户阶段。五个步骤是：1客户进入视线，站立迎接；2客户进入“一米线”或走近柜台，礼貌问候；3客户提出服务需求，仔细倾听；4按照客户业务需求迅速准确操作；5双手递交经办结果，礼貌送别。二优质文明服务 1．柜面人员实现优质服务的主要途径： 1提高自身业务素质是实现优质服务的基础和前提； 2树立良好的职业道德观念是实现优质服务的关键； 3掌握服务理论、服务方法、服务技巧是实现优质服务的保证。“站立服务”和“微笑服务”2． 实行站立服务和微笑服务是商业银行为实现优质服务对柜面员工提出的具体工作要求。站立服务是指站立迎接客户和站立送别客户。站立的姿态要祠合礼仪要求。通过站立服务体现银行员工对客户的尊重，反映银行员工良好的精神风貌。站立服务的频率要根据柜台高度和业务繁忙程度灵活掌握。微笑服务是指员工在接待客户时对客户表现出自然的、亲切的、友好的面部表情。微笑是相对于“冷面孔”而言的，并非一定让客户明显感觉到你在“笑”。通过微笑服务让客户感受到银行员工的亲切友好，与我们自然进行情感沟通奠定服务营销的基础。3．使用文明服务用语 构成文明服务用语的基本词汇是：请、您好、对不起、谢谢、再见。使用文明服务用语就是在为客户服务的过程中将上述“十个字”灵活地加以运用。一般来说，不管目的为谁，只要劳驾客户时，都要在语言前面加个“请”字如：请把单据收好； 不管什么原因，凡是没有满足客户要求时都要在语言前面加上“对不起”如：对不起，您写的凭条不正确，请再填写一张； 不管目的为谁，只要客户满足了员工提出的要求都要说一声“谢谢”如谢您的配合。第二节 商业银行柜台服务规范

一、职业道德 1．忠于职守、爱岗敬业。柜面人员要具有强烈的工作责任心，要爱行爱岗、兢兢业业，要严格执行相关操作规程，塑造银行良好的企业形象。

2．精诚合作、密切配合。柜面人员要牢固树立全局观念和整体意识，要服从大局，密切配合相关部门及人员的工作，为银行的业务发展勇于奉献。3．诚信亲和、尊重客户。讲信用守承诺，对客户的合法权益要高度负责，要树立客户至上、信用第一的服务意识，要提高职业技能，提高工作效率；要讲究服务艺术，提高服务质量。4．求真务实、不断创新。柜面人员要以求真务实的精神，扎扎实实地开展工作，要改进服务手段，开展服务创新，实现一流服务。

二、语言规范 1．柜面人员上岗时，要语句清晰音量适中，语

言文雅、礼貌。2．柜面人员工作中，要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语，要规范使用服务用语。1接听客户电话时，主动自我介绍：“您好××银行。”交谈结束应说：“再见。”待对方挂机后再放电话。2给客户打电话时，主动表明身份：“您好，我是××银行××支行 ”网点。、“您好，请问您办理什么业务”“您好，请问有3接待客户时使用：什么事我可以帮忙吗”4客户办理不需提供相关证明、资料的业务时，应说：“请稍候，我马上为您办好。5客户办理需提供相关证明、资料的业务时，应说：“对不起，请您 ”出示××资料证件。“对不起，根据规定，办理这 6客户提供的资料不全时，应说：项业务需要提供××资料，这次让您白跑一趟真是抱歉” “对不起，7客户办理的业务需相关部门或人员签字时，应说：根据规定这笔业务需要××部门人员签字，麻烦您去办理签字手 ”续。8办完业务后，应说：“您好，这是您办理××业务的回执，请收好。” “对不起，9客户办理查询业务时，经查询款项未收妥，应说：您所查的款项暂时没到，请将您的电话号码留下，款到后我们立即通知您。” 10客户办理查询业务时，若发现非其单位财会人员或出纳人员要查询其单位存款时，应婉言谢绝：“对不起，为了保护客户权益，按规定我不能为您查询，请您谅解。” 11客户进行咨询时，“ 应说： 您想了解什么我们随时为您解答。” 12客户进行咨询，若询问的内容自己不太清楚或不能处理，应说： ” “对不起，请稍候，待我请示一下负责人。13客户的要求与国家政策、银行规定相悖时，应说“非常抱歉，根据规定我不能为您办理这项业务，希望您能谅解。” 14客户取款，接到客户取款凭证，配款完毕后应说：“××号客户，为了便于核对，请您告诉我现金支票收款人名称和取款金额并请您把对号牌交给我，谢谢” 15客户取款，取款凭证未传递至现金柜台，客户询问时，应说：“对不起，凭证还没有传递过来，请您稍等一下。” 16客户取款，所配大小钞不能满足客户要求时，应说：“对不起，××票很短缺，不能满足您的要求，非常抱歉。” 17客户出现失误更正后可以办理时，应说：“对不起，您的××有误指明错误之处，请您重新办理一下。” ” “零币较多，请您多等一会。18客户存人较多零币时，应说： 19客户请求兑换零钱时，要报清收到的钱数：“这是××元，请您稍等一下。” 20当由于自身原因不能满足客户要求时，应说：“对不起，因为××原因，我们这里不能满足您的要求，请您到××行试一下好吗” 21办理业务时，因特殊原因需接听电话应说：“对不起，我接 ”接完电话后应说：一下电话，请稍候。” “对不起，让您久等了。22客户在非营业时间来办理业务，应说：“对不起，现在已经 ”不是营业时间了，请您在营业时间来办。23临时出现设备故障，应说：“请原谅，廿算机线路暂时出现故障，我们在尽快排除，请稍候。” 24客户代办必须由本人亲自办理的业务时，应说：“对不起，这项业务应该由本人亲自办理。请您通知本人来我行办理，谢谢您的配合。” “对不起，经 25收到客户的现金中发现假 1 币时，应说： 假，《中国人民银行 1 币鉴别您的现金中有×张是 1 币 按照 假 收缴、鉴定管理办法》的规定，需要收缴，请您补足钱款，多谢合作。” 假 1 币没收后，按照规定向客户出具《假 1 币收缴凭证》 “这是给您出具的《假 1 币收缴凭证》时，应说：，如果您对被收缴的货币真伪有异议，可以向中国人民银行的当地分支机构或中国人民银行授权的鉴定机构申请鉴定。” 26办理的业务需客户签字时，应说：“请您在这里签名！” 27收到客户的投诉、建议时，应说：“非常感谢您对我们的工作提出宝贵意见，请您留下姓名和电话号码，我们处理后尽快与您联 ”系。28客户向自己表示歉意或谢意时，应说：“没关系，这是我们 ”应该做的。29与客户道别时，应说：“感谢您对我们工作的支持，欢迎您再来。” 30当客户对凭证有疑问时，应说：“您有什么疑问我来为您解 ”释。“请您稍候，我马上为您办理。31当业务繁忙时，应说： ”

三、服务态度1．柜面人员必须做到：存款取款一样主动，生人熟人一样热情，忙时闲时样耐心，表扬批评一样诚恳。2．迎接客户主动热情。1当客户走近柜台时，对客户礼貌热情、主动招呼、微笑迎接、目视客户并向客户问好。2当客户在柜台前徘徊犹豫时，要主动热情询问并留意客户手中的凭证，得到确切答复后再作具体引导。3当忙于手中的内部工作未及时发现客户时，首先要向客户道歉，然后本着“先外后内”的原则，尽快停下手中的工作为客户办理业务。4当经常惠顾的客户来到柜台前时，要主动以姓氏称呼客户并要向客户问好。5当多位客户几乎同时到达营业窗口时，要对先到和后到的客户都打招呼，并先向后到的客户做解释，再淘问先到的客户办理什么业务，然后按先后顺序办理业务。6当柜台前有客户正在办理业务，同时又有新的客户进入视线时，应用目光或点头示意客户，并主动用“您好，请稍等一下”等语言安抚客户。7对下班前办理业务的客户，不能拒绝、不能急躁，要认真

受理。3．仔细聆听把握意图。1办理业务要准确了解客户的用意，并得到客户确认。当客户表达不清楚时，应委婉地请求客户重复表达意图。2客户犹豫不定时，主动介绍业务品种，宣传办理程序。3确定已准确了解客户的意图后，迅速进行业务处理。4．解答咨询耐心细致。1解答客户询问，态度耐心诚恳，语言通俗易懂，表达清晰准确。2遇到自己不熟悉的问题时，不能推诿、搪塞，要主动向同事请教或立即咨询相关部门，然后答复客户。5．业务办完礼貌道别。1办完业务将钱、单递交客户时，动作要轻，不扔不摔。提醒客户核对、收好。办完取款业务，请客户点清、验清。2客户临走时应礼貌道别，欢迎再来。

6．客户失误委婉提醒。1发现客户走错柜台时，应礼貌地为客户指明办理的柜台；客户要求办理本网点暂未开办的业务时，应先向客户致歉并介绍客户到开办此项业务的网点办理。2看到有客户插队时，应委婉地规劝客户按先后顺序排队；看到前面的客户已办理完业务离开而下一位客户仍站在等候处时，应热情地引导客户上前办理。7．大堂人员职责清晰。大堂经理或大厅值班、咨询人员必须做到：解答咨询认真准确，指导业务耐心细致，处理纠纷及时公正。

四、职业形象 1．服务号牌规范佩戴。柜面人员上岗必须规范佩戴或摆放统一的服务标识牌，根据业务需要设立的大堂经理或大厅值班、咨询人员须佩戴明显标志。

2．统一着装，保持整洁。营业网点柜面人员要统一着装并做到以下几点： 1保持服装、鞋袜的洁净得体和整齐； 2衣、裤口袋尽量不装物品，以免变形，影响美观； 3员工不允许穿拖鞋。男员工应穿深色皮鞋，女员工应穿黑色或白色皮鞋； 4男员工应着深色袜子，女员工的袜子应与制服颜色相称，避免露出袜口；5员工上班时不能戴袖套。3．发型自然，不染异色。1男员工不留长发，不剃光头，不蓄胡须，发型轮廓要分明； 2女员工可留各式短发，发型自然；留长发应束起盘于脑后，佩戴发饰；有刘海应保持在眉毛上方。4．仪表大方，装饰得体。1不得戴有色眼镜从事工作；2女员工不得佩戴过多或过于耀眼的饰物，每只手最多只能戴一枚戒指，饰物设计要简单； 3柜面员工不得纹身，不留长指甲。5．精神饱满，举止端庄。1站姿要挺拔。女员工不得浓妆艳抹，不涂有色指甲油。站立时挺胸收腹，不弯腰。男员工站立时双脚自然分开，脚外侧与肩同宽，双手交叉放在背后。女员工站立时，双脚成 字或 “V” “丁”字，双手自然下垂或虎叉右手轻握左手置于腹前； 临柜受理业务时手臂可自然地放在柜台上，但不准趴在柜台上。2坐姿要端庄。与客户坐着面对面交谈时，应挺胸收腹微向前倾，目光平视客户；女员工落座前，先用脚感觉椅子的位置，用手掠平裙子，然后坐下双腿并拢，双手轻轻置于腿上；男员工可直接落座，双腿可略分开，双手自然置于腿上；坐在椅子上，要立腰、挺胸，上体自然挺直。3行姿要稳重。行走时身体重心微向前倾，收腹挺胸，目视前方，双臂前后自然摆动；一般情况下应稳步行走，有紧急事情可碎步快行，不可慌张奔跑。

五、服务纪律 1．遵守法纪保守秘密。不准违反国家法律、法规及有关金融规章制度，保守客户秘密，维护客户权益。2．业务处理规范操作。严格执行各项业务操作规程，按规定进行业务处理。

3．准备工作提前进行。对外营业窗口要提前 10 分钟做好营业前的各项准备工作。管库员、计算机操作员、警卫等人员要明确提前上岗时间，做好库款交接、设备开机、武装护送等工作，以保证服务窗口按时营业。

4．对外服务准时满点。严格按照对外公示的时间营业，未经批准不得中途或提前停止营业。营业期间因故离柜中断服务，必须摆放“暂停服务”柜台指示牌，向客户明示并引导客户在其他柜台办理业务，以防客户在无人柜台前等待。5．听取意见虚心谦和。接受客户批评和听取意见时，要表示感谢不要争辩。自己解决不了的，要请示领导解答处理；在工作中受到委屈时要顾全大局，谦和礼让求得理解，禁止与客户争吵。6．利用间隙，柜员轧账。柜员轧账必须在柜台无客户情况下进行，严禁出现柜员为轧账或处理内部事务，而随意摆放暂停服务牌停办业务的现象，特殊情况必须征得网点负责人的同意。7．点验现金不离视线。点验现金应在客户视线及监控设备范围内进行。现金离柜前必须提醒客户在柜台前清点，避免发生纠纷。8．发现假 1 币明确告知。发现假 1 币时应向客户说明 假判定为 1 币的依据，让客户确信，并诚恳地向客户讲解识别假1 币的方法。9．发现差错及时说明。当出现客户交款差错时，应将现金全部交还客户请其清点，长款立即退还客户，短款应主动帮助客户查找现金不足的原因。10．遗失物品主动归还。发现客户遗失物品，应主动当面归还，若不能当面归还的，应妥善保管并积极与客户联系，将物品归还客户。11．办理业务客户优先。柜面服务应坚持“先外后内、先急后缓”的原则，办理业务时如有电话打来，必须办完业务后再接电话，缩短客户等候时间；如有特殊情况必须先接电话的，须征得客户的同意；接听、拨打电话要长话短说、言简意赅，私人电话不超过 2 分钟。12．工作时间不涉他务。柜面人员岗

前不得饮酒，当班不得吸烟。营业时间不准擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗或从事与工作无关的事务。13．不准以任何方式和借口怠慢、顶撞、刁难、打骂客户。不得利用工作之便为单位和个人谋取不正当利益。14，客户在营业大厅内发生被抢、被盗等事件时，柜面人员应及时通知客户防范，并向有关部门和人员报告。

六、服务技能 1．柜面知识全面了解。柜面人员要了解掌握与柜面业务相关的各项金融业务知识及规章制度，并能运用解决实际工作中遇到的有关问题。2．操作技能，熟练掌握。柜面人员要熟练掌握本岗位业务操作技能，能够准确识别及伪造、变造的票据。要掌握与业务相关的计算机应用知识，熟练操作本岗位各种电子设备。3．处理准确高效。柜面人员要严格按照操作规程进行业务处理，处理业务认真、准确、快捷。

4．持证上岗定期考核。严格柜面人员上岗标准，坚持持证上岗，定期对在岗人员进行考核，不合格者必须下岗培训。5．定期培训提高技能。定期对柜面人员进行业务培训，不定期开展岗位练兵活动，不断提高柜面人员服务技能。

七、服务场所 1．网点外部牌匾规范。营业网点外醒目位置要按规定设置门楣招牌、铜牌和营业时间牌、灯箱、玻璃门与落地窗醒示防撞条等标识并定期清洗，保持无损坏、无污损，充分体现鲜明、统一、整洁、醒目的总体风格。2．网点内部，设施齐全。营业网点内部总体装饰风格上力求简洁、淡雅、稳重。要按照规定，设置利率牌、时间指示牌、折页架、告示牌、业务宣传栏等，要在营业大厅醒目位置，设置提醒客户妥善保管财物的警示性文字，要提供客户书写的用具以及便于客户监督的意见箱意见簿，并公示客户服务电话、投诉电话和银行因特网网址。3．环境卫生干净整洁。营业厅门前无垃圾无杂物，不随意张贴印刷晶；营业网点内环境整洁、明亮，做到“四净四无”，即“地面、净、桌面净、墙面净、门面净”“无灰尘、无纸屑、无杂物、无异味”。4．营业证件醒目悬挂。营业网点应将金融业务许可证、残损币兑 假 1 币鉴定标志等证件悬挂在柜台内部客户能够看到的醒目换、位置。5．各项物品，摆放整齐。各项物品不乱堆乱放。柜台外供客户使用的物品，干净整齐，定期消毒，柜台内办公用品分必用物品和非必用物品分类摆放。必用物品定点定位放置，非必用物品放在隐蔽位置。

八、服务设施 1．服务设施性能完好。1营业网点柜台内应根据业务需要，配备供客户使用的老花镜、现金袋等物品，并保持物品性能完好。在条件许可的情况下，尽量满足客户复印各种业务资料的要求： 2营业网点柜台外统一配备填单台、具有防伪功能的点验钞机、复写纸、书写笔等物品，并保持物品完好洁净。2．便民设施干净整洁。营业网点大厅沙发或休息椅、茶几、饮水机等便民设施要保持干净整洁；根据业务需要配备电视机、VCD的网点，要按要求正常播放；订阅的报纸要及时更新。3．监控设备正常运行。柜员制营业网点必须配备监控设备并保证监控设备正常运行。4．宣传物品美观规范。业务公告和宣传海报应按要求整齐挂贴在告示牌上，宣传折页、物品摆放整齐，美观。告示牌内容要准确印刷，字体要美观，设置要规范，更换要及时，保持清洁卫生。5．营业网点要根据业务需要设置业务咨询台，以便于引导、分流客户，回答客户咨询，处理服务纠纷。6．设置一米线的营业网点应实行“一米线一对一服务制”第三节 商业银行柜面服务技巧