项目部接待管理制度

项目部接待管理制度（共8篇）

1.项目部接待管理制度 篇一

房地产项目客户接待流程及统一说辞

制作人：

一、顺序及内容

接待顺序

A 售楼部门岗位置为第一接待位，第二接待序列在控台就座

B 第一序列接待客户时第二序列接替门岗位置

C 依次轮换（20分钟/次）

接待流程表（根据行走线路及操作序列）

1、位置：控台、门岗

内容：售楼部内部日常工作

控台值守

基本动作

保持良好坐姿和精神面貌

执行销售部的日常工作

注意事项

注意观察接待人员的需求，并给予配合 协助接待人员进行答客问记录

配合经理或值班主管执行其他突发事件的处理

如进行非工作事件处理，必须征得主管同意，离开控台后，于非销售区域进行。

工作规范

1． 销售代表应站姿挺立，坐姿端正，走姿轻盈，举手投足要用挑剔的标准来要求自己，随时想到客户正用放大镜观察我们。

2．在服务台的站、坐、接听电话都要面向大厅，不可斜靠或趴在服务台上。3．销售代表不得在大厅内聚众闲聊，尤其是客户正在场时。

4．销售代表之间的称谓符合公司的礼仪制度，在客户面前称呼销售代表姓名，不得直呼小名或绰号。

5．售房成功时不得在客户面前喜形于色，而应真诚地恭喜客户购到称心如意的房屋。6．在工作场合看到非工作人员应礼貌询问“请问找哪一位”或“需要帮忙吗?”，如此可使来我公司办事者得到帮助，体现公司员工良好的素质。

7．销售代表在工作场合必须着统一的职业装，鞋子，袜子，口红，佩带工作牌。8．个人卫生及衣物的准备，保持统一和清洁。

9．严禁在工作场合用餐、吃零食、化妆、嬉玩打笑、翻阅与工作无关的报刊志。

10.工作场合的交谈声音(包括接听电话)不宜过大，应保持在双方能听见的音量为宜。11.请销售代表接听电话时，应通过话筒告之“请xx先生/小姐接听电话”或走到跟前对客户说“对不起，这边有xx先生/小姐的电话”，不可大声呼叫。

12.正在与客户交谈需短暂离开，应先向客户致歉，“对不起，请您稍候，我马上就来”，征得客户同意后再离去，返回时“对不起，让您久等了”，如果离开的时间较长，应告诉客户“真对不起，我可能耽误的时间会较长，如果您不介意的话，我请xx先生/小姐来为您继续介绍，他／她同样会为您服好务”，然后将客户的需求告之其他的销售代表，之后再离开，严禁对客户不管不问。

13.不能对来访客人的来意妄加判断，即使发现对方是同行也不得态度生硬，应采取礼貌态度，既坦率又机敏，也不得对同行公司进行诽谤、诋毁，应采取客观、大度的态度。14.接待客户时尽量使用普通话，接听咨询电话必须使用普通话。

15.工作时间接打私人电话应长话短说，看到客户、公司领导来应立刻停止。

16.遇到找公司领导的客人应妥善接待，安排休息，送上水，在了解来客姓名、来意之后与领导联系，不得轻易将领导的电话、手机号码告诉来客，遇到上级部门来访要立刻请示主管或公司领导，同时妥善接待，不要轻易回答提问。

17.公司尊重和保护客户的隐私权，严禁将客户购房的情况私自告诉他人，更不允许怀着个人目的将客户档案告诉他人。

18.销售代表要有保密意识，涉及公司的经营机密、管理机密不得对外透露。

19.办公场所是每一位销售代表工作的场所，其一草一木都应受到我们的爱护，绝不允许有扫帚倒了没人扶的情形发生。任何人在看到以下情况，能解决的都有责任和义务马上解决，不能解决的要报告主管，如：东西掉了，售楼资料没有了或没有摆放整齐，水桶里有杂物，地面、天花板、墙壁脏了，模型斜了，坏了，沙盘脏了，桌椅未归位，纸杯不够用了，废纸杯没收拾，灯不亮了，电话出问题了，窗帘脏了等等。

20.销售代表无权对合同内容作出更改、增加或减少的决定，无权对付款时间做违背公司规定的介绍或暗示。

21.经济合同章是公司唯一合法的经济合同类印章，由财务专人管理，任何人在未得到专管人和主管同意之前，不得带离财务室，以免发生意外和纠纷。

22.销售部的报刊资料主要供客户阅读，销售代表在阅读后应及时整齐地放回原位。

接听电话

基本动作

接听电话态度必须和蔼，语音亲切。一般主动问候“XXXX花园，您好！”而后开始交谈。

通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题，销售人员要扬长避短，在回答中将产品巧妙的融入，电话内容应简练并及吸引力。

直接邀请客户来现场具体了解。

在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：

第一要件，客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。

第二要件，客户能够接受的价格，面积、格局等对产品具体要求的资讯。其中，与客户联系的方式最为重要。

注意事项

销售人员正式上岗前，应进行系统培训，统一说词。

要了解我们所发布的所有广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。

要控制接听电话的时间，一般而言，接听电话以2-3分钟为宜。

电话接听适应由被动接听转为主动介绍、主动询问。

约请客户时应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。

应将客户来电信息及时整理归纳，与销售经理充分沟通交流。

2、位置：售楼部道大门入口处。

内容：迎客入门

门岗侯客

基本动作

执行轮值制度，每20分钟进行一次门岗轮换，客户由值班门岗负责接待和转交

门岗侯课期间必须保持标准站姿和饱满的精神状态

注意事项

门岗期间除接待客户，不得擅离岗位

门岗人员在岗期间不参与其他与门岗无关的日常工作

门岗人员在岗期间不得处理私人事物

基本动作

客户进门，门岗必须主动上前迎接，并彬彬有理地说“欢迎光临”，售人员注意。

销售人员应立即上前，热情接待。

帮助客人收拾雨具、放置衣帽等

通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。

注意事项

销售人员应仪表端正，态度亲切。

提醒其他销

接待客户一般一次只接待一组。

若不是真正的客户，也应该注意现场整洁和个人仪表仪容，以随时给客户良好印象。不管客户是否当场决定购买，都要送客到售楼部门口。

标准说辞

您好，欢迎光临！我是大儒名城的销售员×××，请问您是第一次过来吗？（如果是）那由我先带您参观，并给您作一个全面的讲解！您请这边走，首先给您讲解一下XXXX的大概方位以及社区规划。（指XXXX的整体区位模型）

3、位置：楼盘整体区位沙盘

内容：沙盘讲解

基本动作

了解客户的个人资讯。

根据统一说辞自然而又有重点的介绍产品（着重环境、风水、产品概念等的说明）

注意事项

侧重强调项目的整体优势点。

将自己的热忱和诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。

通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略。

当客户超过一个人时，注意区分其中的决策者，把握他们之间的相互关系。

标准说辞

“XXXX”坐落于城关XX大桥东侧，社总用地面积约XXX亩，总建筑面积约XX万平方米，绿地率近40%。是XX城关第一个真正意义上的大型现代化居住社区。东侧是即将动工的XX新车站，南向将建设城关新重点小学，小区毗邻国道，与高速公路入口接近，未来XX公园位置将修建几座新大桥横跨东西，交通更加便利。

“XXXX”建筑采用欧陆风格建筑，在规划中以环境生态为先导，充分利用了坡地的地形地势，形成了由北而南层层退台、逐渐增高的三级阶梯式平面布局，欧陆风格园林与建筑风格和谐搭配，时尚大气，优美舒适。大型休闲广场、花坛、台阶、雕塑、植被、喷泉、流水、欧式廊亭等丰富的欧式园林元素点缀园中。超过3万平方米的超大型中心园林景观（相当于70个篮球场），大大加强了小区的城市花园式社区环境特色；沿河修建了休闲景观走廊，丰富了社区周边的休闲和观景空间；园林景观和绿化充分结合地形地势来进行设计，形成阶梯式、错落有致、极具韵律的坡地建筑群落，同时与水景、山景和园景层层结合，楼距宽敞，极致舒适。项目包含独立住宅（别墅）、高层、小高层住宅和商业等多种产品，类型丰富，社区配套极为完善，有社区商业广场、大超市、社区商业街、室外游泳池、社区会所、社区物业服务中心、社区医疗诊所、儿童乐园、幼儿园和大量、丰富的公共停车空间等一应俱全，让生活更周到便利。形成一个功能完整的居住社区空间。

“XXXX”充分与城市生活接轨，引进现代城市社区管理理念，聘请著名的XX物业顾问管理公司管理，让居住在社区里的居民享受到统一的物业管理和服务，有统一的保安巡逻、统一的卫生清洁、统一的车辆管理、统一的绿化养护和完善的家政服务等，小区设置安防系统，包括周界防攀越系统，电子保安巡更系统，楼宇访问对讲系统，住宅联网报警系统，消防报警系统及消火栓，闭路监控系统，在保障安全的同时使居住不受外部嘈杂环境影响，得以安居乐业。是一个完全独立的封闭式小区。

在目前XX城关居住拥挤密集的环境下，XXXX地段价值优越，以全国视野、国内发达大城市的标准建造城市化高品质一流社区，建筑、户型、园林景观等总体设计先进，具有前瞻性。在县委、县政府的支持下，在有关领导和部门的关心下，周边配套和小区相关配套迅速完善，成为引导XX城关新居住的典范，是您实现改变居住就是改变生活的理想家园！

4、位置：单体户型模型区

内容：单体户型讲解

基本动作

根据了解的客户意向选择推荐具体户型，进一步判定客户意向

根据统一说辞自然而又有重点的介绍产品（着重户型优劣和优势卖点）

注意事项

侧重展现户模的立体空间的实景感受

初步与客户建立朋友的关系

系统的了解客户的个人资料

标准说辞

A1户型说辞

该户型为2层，建筑面积约201.66-281.24平方，为6房设计。各个户型会因为所在的位置不同而会有面积上的差异，入户花园、客厅、餐厅、厨房等公共空间均位于一层，下层为带庭院、功能空间完整的私人专享空间。

一层入户花园，二室朝南，方正客厅连接南北双向花园景观阳台，更配套阳光书房及生活卫生间，使公共空间完全独立与主人居室空间。倍显主人尊崇。

二层中部设有家庭厅，外接景观庭院。作为家庭内部起居休闲使用，南向双卧，主卧更配套有独立卫生间及衣帽间。二层另设有公共卫生间及书房，动静分离，完备的私人专享空间只为尊贵的您预留。

A2户型

该户型为高层复式的4房设计，建筑面积约127.9-141.39平方，更有28.88-72.62不等的赠送花园面积，各个户型会因为所在的位置不同而会有面积上的差异，入户花园、客厅、餐厅、厨房等公共空间均位于下层，上层为南北双景观花园主卧。

下层花园入户，二室朝南，方正客厅连接南北双向花园景观阳台，更配套阳光书房及生活卫生间，使公共空间完全独立与主人居室空间。倍显主人尊崇。

上层为南北双景观花园主卧，除书房、衣帽间、卫生间等完善配套外，更用心的为女主人准备了独立私享的化妆间，让爱人感受专属的幸福空间。

B户型

该户型为全明户型设计，采光通风俱佳。4房2厅，建筑面积为161.2平方。花园入户，30多平方豪阔客厅带近4米宽屏景观窗，餐厨相连、分而不离，阳光餐厅，隐密主卧、自带独立衣帽间、卫生间。至显居者尊崇人生

B1户型

该户型为2层设计，建筑面积约304.33平方，为8房设计。客厅、餐厅、厨房等公共空间均位于一层，下层为带下沉式庭院及超大储藏间的，功能空间完整的私人专享空间。

一层二室朝南，方正客厅270度观景，更带大面宽景观窗，阳光餐厅、阳光书房及生活卫生间，使公共空间完全独立于主人居室空间。

? 下层中部设有家庭厅，外接下沉式庭院。作为家庭内部起居休闲使用，南向双卧花园环绕，主卧更配套有专属卫生间及衣帽间。下层另设阳光书房、公共卫生间及超大储藏间，动静分离，完备的私人专享空间只为尊贵的您预留。

B2户型

该户型为高层复式设计，建筑面积约154.62平方，赠送面积约83.24平方。为5房设计。入户花园、客厅、餐厅、厨房等公共空间均位于下层，上层为带露台功能空间完整的私人专享空间。

下层二室朝南，方正客厅270度观景，更带大面宽景观窗，阳光餐厅、阳光书房及生活卫生间，使公共空间完全独立于主人居室空间。

上层设有专属家庭厅，外接景观阳台。作为家庭内部起居使用，宽敞主卧配套有专属卫生间、衣帽间、书房及私人露台。完备的私人专享空间只为尊贵的您预留

E2户型

该户型为高层复式设计，建筑面积约113.99-114.12平方，赠送面积约55.64平方。为4房设计。客厅、餐厅、厨房等公共空间均位于下层，上层为带270度景观露台的私享豪奢主卧。

下层三室朝南，方正客厅外接景观阳台，阳光餐厅、阳光书房及生活卫生间，完善生活配套，使公共空间完全独立于主人居室空间。

上层豪奢主卧外接景观阳台，卧居亦可远眺山河。配套有]专属卫生间、景观书房及270度私人景观露台。至享人生尊贵感受。

5、位置：样板房

内容：样板房讲解

基本动作

深入了解客户的家庭信息

根据统一说辞自然而又有重点的介绍产品（着重户型优劣、各功能空间面积大小、户型可变性、家居动线体验）

注意事项

侧重强调户型中的家居体验

建立进一步的朋友定位（资深置业顾问）

探索客户的潜在需求，并据此迅速制定应对策略

当客户超过一个人时，注重客户需求的分解和针对性互动

介绍过程中应在客人比较留意注重的部分作更详细的介绍说明。

设计好从售楼步到样板房路程所需的时间，尽量配合客户的步速。如果客人步速较快，介绍时间不足，可在参观完样板房，在回到售楼部的过程中作补充介绍。

介绍每套样板房装修风格时应将统一说辞融会贯通，在入户后边走边介绍，安防系统、各部分所用材料、各户型设计亮点应穿插介绍。

尽量避免在客户参观样板房时谈及价格问题，如客户问及，可轻轻带过。

参观样板房之前应尽量先了解客户意向面积以及户型，以便作重点介绍。

注意边走边作介绍，要多说话，切忌冷场，让客户始终为你所引。

讲解过程中应对项目的特点、优势、做重点介绍，避重就轻突出优势。

如遇客户所提问题无法当场回答时应提笔记下，并向客户解释确定后回复。

标准说辞

×××先生/女士，现在让我带您去参观一下XXXX情景样板房示范单位。请这边走，现在我们面前的就是X户型的样板单位，A户型标准说辞

该样板房户型为A户型，建筑面积132.67-146.30m2,套内面积116.70-128.42m2,3室2厅2卫2阳台。主要的户型亮点为：户型方正，南北通透，南北观景；豪华入户花园，打造迎宾第一空间，阔气排场不言而喻；景观客厅，北眺尤溪河自然山水，南看小区意式风情园林，尽享典雅人生；北双阳台，南阳台与入户花园合二为一，风景入户，赏心悦目。所有这些都可彰显您尊贵的身份。请各位注意，本单位只是示范单位，具体交楼标准请见户内展示，整个装修因应大户人家的需求，设计成传统的欧式风格。在古典欧式装修风格讲求精致的线条

美和奢华大气的空间感受的基础上，结合简约浪漫的现代时尚生活元素带给家人精致的舒适触感，展现和谐的欧式生活理念，带出尊贵的气派与高雅的品味。本设计整体色调为明亮的淡色系，并使用了大量的镜面元素提升空间的延伸感，饰以精致细腻的镶边纹饰，将线条的精致与开阔的空间感受完美结合，构筑了现代欧陆的时尚精致生活体验。下面让我们一起走进去看一看：

入户花园：景观入户花园设计，面宽达5.9米、面积近15m2，藏风纳气，完美行居空间过度，有别于传统的入户厅堂设计，尽显主人生活品位。

玄关：入户处通透式玄关设计，即达到了充分的采光需求又对整套房的私密性有很好的保证；并可为常用物件的收藏管理提供理想空间

客厅：客厅的空间十分独立，除了一个入口和阳台推拉门之外，无其他任何房门对着客厅，使客厅的空间几乎不受任何干扰；客厅开间4.2米十分开阔，并且客厅外接景观阳台向南，有南北穿堂风，通风采光效果极佳，的客厅带来的开阔与通透，可以满足任何形式的家具陈列。

阳台：景观阳台不仅照顾了家庭通风采光的基本需求，更重要的是将社区园林的惬意舒适的感受延伸进了家居生活的每个细节。

主卧：3.6米面宽，空间私密、方正、平直、宽大、令人心情舒畅。带独立卫生间，减少主宾混杂使用的尴尬，方便夜间的生活起居

次卧：大面宽景观卧房，外接景观入户花园，在风景中休憩，给您全天美好的开始

书房：采光充分，空间独立，阳光书房，让生活拥有另一片温馨的静逸

餐厅厨房：厨房、饭厅分而不离，功能分区集中，并与其他功能区明确分开。其中，厨房与饭厅紧密相联，方便备餐与用餐，餐厨均有明窗，通风、采光好，且处于西北面，以油烟为主的污浊空气被南风吹走，难以在室内停留，利于身心健康。

公用卫生间：双卫生间设计，减少主宾混杂使用的尴尬，方便夜间的生活起居，更好安排家人生活洗浴，给予家人更多生活自在感受

整个户型特色可以归结为尊贵、舒适，最大的优势是丰富的景观资源，完善的功能设计和个性化的完美结合。

E户型标准说辞

样板房户型为E户型，建筑面积99.22-111.18m2,套内面积96.24-96.32m2,三房二厅双阳台，三房朝南，户型方正实用，功能齐全；空间布局合理，经济紧凑； 4.3米宽客厅，大空间，大享受；3.5米精致套式主卧，带南向阳台，相拥阳光与风景入睡；所有这些都可彰显您生活品位，请各位注意，本单位只是示范单位，具体交楼标准请见户内展示，该样板房装修在古典欧式装修风格讲求精致的线条美和奢华大气的空间感受的基础上，结合简约浪漫的现代时尚生活元素带给家人精致的舒服触感，展现和谐的欧式生活理念，带出尊贵的气派与高雅的品味。本设计整体色调为稳重的深色系，并使用了大量的线条元素提升空间的精致感，饰以大方的茶色玻璃装饰，将线条的精致与舒适的空间感受完美结合，构筑了现代欧陆的精致和谐生活体验。

玄关：入户即有一过渡空间，对整套房的私密性有很好的保证；并可为常用物件的收藏管理提供理想空间

厨房：靠近入口最大减少生活污染，明厨设计通风、采光好，且处于西北面，以油烟为主的污浊空气被南风吹走，难以在室内停留，利于身心健康。

客厅：4.3米大面宽客厅，外接景观阳台，风景家居，尽享惬意生活

餐厅：餐厅、客厅双厅连通，最大延伸家居空间感受，让用餐真正成为家庭最温馨的时刻，留恋在家的每一份感受

书房：阳光书房，空间独立私密，南向采光，让休憩亦有阳光相随，必要时亦可改做儿童房，给孩子一片自在空间

主卧：三室朝南，空间私密、方正、平直、宽大、令人心情舒畅。带独立卫生间，减少主宾混杂使用的尴尬，方便夜间的生活起居，外接观景阳台，在风景中休憩，惬意生活新视野

次卧：南向采光，通风透气，空间方正平直，让健康明明白白，三房朝南，实是明智家居之首选

卫生间：双卫生间设计，减少主宾混杂使用的尴尬，方便夜间的生活起居，更好安排家人生活洗浴，给予家人更多生活自在感受

整个户型特色可以归结为舒适，温馨。最大的优势是三室朝南的户型设计和完善的功能空间配。

6、位置： 楼盘整体区位沙盘

内容：区域户型定位。推荐户型、幢号、单元，客户确认；

基本动作

引导返回沙盘位置

过程加深居住感受的联想，配合景观位置重述户型区域定位

引导进行区域位置的落定

注意事项

引导进行初步的位置指定，注意销售性说辞的淡化，结合客户感受进行引导

控台注意现场气氛的营造和销售配合 标准说辞

刚才我们所参观的户型单元位于XXXX的XX栋XX单元（手指向沙盘具体的户型位置），该单元位于XXX景观轴线区，楼间距达XXX米、视野开阔、更享生活惬意感受，您是考虑X层的位置还X层的位置？我认为XX的位置比较适合您，您认为呢？

7、位置：置业接待区

内容：置业商讨。计算房价、贷款、月供、深度洽谈、逼定；

基本动作

倒茶寒暄，引导客户在洽谈桌前入座。

在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一个单位做试探型介绍。

根据客户喜欢的户型，在肯定的基础上，做更详尽的说明。

针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。

在客户有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。

适时制造现场气氛，强化购买欲望。

注意事项

入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦便于控制的范围内。

个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。

了解客户的真正需求。

注意与现场同事的交流与配合，让销售经理知道客户在看哪一户。

注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。

现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。

对产品的解释不应该有夸大虚构的成分。

不是职权的范围内的承诺应呈报销售经理。

8、位置：工地现场

内容：带看现场

基本动作

结合现场现状和周边特征，边走边介绍。

结合户型图、规划图、让客户真实感觉自己所选的户别。

尽量多说，让客户为你所吸引。

注意事项

带看现场路线应事先规划好，注意沿线的整洁和安全。

嘱咐客户带好随身所带物品。

详细了解客户实质性购房动机、日常生活环境、社交圈子和个人习惯。

9、位置：置业接待区

内容：入会登记

基本动作

回顾之前客户所认同的系列优点，并给予总结

要求客户进行入会登记，告知我们将对会员给予更详细的工程告知及购买优惠

主动拿出入会登记单先写上客户姓名，而后询问客户后续内容

注意事项

淡化入会和实际购买之间的联系，提高客户接受度

展示会员卡样板，并交予客户感受

销售员应该态度亲切，可提示客户下回与家属一起前来

暂未成交

基本动作

销售员应先客气地请其到现场喝杯水或稍息片刻，然后再礼貌地同其道别，再请其择日再来，并约定时间；倘若客户是借故推辞，则表明其意向度不够，销售员不应强留，可借此暗示“今天客户较多，工作较忙，未能介绍详尽”“请原谅，希望其今后再来，并保持联系”。

将销售资料和海报备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。

登记客户资料，并再次告知会员优惠，完整客户资料

再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其做义务购房咨询。

对有意的客户再次约定看房时间。

注意事项

销售员应该态度亲切，并以轻松的口语方式表达

嘱咐客户带好随身所带物品，并送客出门

10、位置：控台

内容：资料录入

基本动作

无论成交与否，每接待一位客户后，立刻填写来访客户登记表。

填写重点为客人的联系方式和个人资讯、客户对产品的要求条件和成交或未成交的真正原因。

根据成交的可能性，将其分成“很有希望、有希望、一般、希望渺茫”四个等级认真填写，以便以后跟踪客户。

注意事项

客户资料应认真填写，越详尽越好。

客户资料是销售人员的聚宝盆，应妥善保管。

客户等级应视具体情况进行阶段性调整。

每天或每周，应有销售经理定时召开工作会议，根据客户资料表检讨销售情况，并采取相应的措施。

成交原因记录（答客问及说辞更新）

基本动作

及时分析未成交或暂未成交的原因，记录在案。

整理客户问题并提出相关建议

注意事项

针对未成交或暂未成交的原因，报告销售经理，视具体情况，采取相应补救措施。

要求及时准确的记录相关信息

后期维护与客户推荐（再次邀约）

基本动作

根据销售周期，定期与客户保持沟通和反馈

邀约客户到现场参与销售活动，并要求推荐客户

注意事项

注意周期的控制，以免引起客户反感

对反映问题应及时予以解释与反馈

结束时应有邀约动作及对客户表示感谢

11、位置：休息接待区

内容：客户签约 基本动作

恭喜客户选择我们的房屋。

验对身份证原件，审核其购房资格。

缴交应付首付款。

出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款。

签订《商品房买卖合同》并收取相关材料。

签订物业管理契约。

若银行按揭客户，带至银行办公区，签订借款合同并办理相关手续。

登记备案且办好银行贷款后，合同的一份应交给客户。

注意事项

示范合同文本应事先准备好，并提前与客户确认签约时间与客户应准备的材料。

事先分析签约时可能发生的问题，向销售经理报告研究解决办法。

签约时，如客户有问题无法说服，汇报销售经理或更高一级主管。

签合同最好由购房户主自己填写具体条款，并一定要其本人亲自签名盖章。

由他人代理签约的，户主给代理人的委托书需经过公证。

解释合同条款时，在感情上应则重于客户的立场，让其有认同感。

签约后的合同，应迅速交部门主管及公司审核，并报房地产登记机构备案。

牢记：登记备案后买卖才算成交。

签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户。

若客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先请回，另约请时间。

以时间换取双方的折让。

及时检讨签约的情况，若有问题，应采取相应的应对措施。

12、位置：财务办公室

内容：成交收定

基本动作

客户决定购买并下定金时,及时告诉销售经理。

恭喜客户。

视具体情况，收取客户大定金或小定金，并告诉客户对买卖双方行为约束。

填写缴款通知书，注明房号、定金额、销售人员。

详尽解释预定单填写的各项条款和内容。

总价款内填写房屋销售的标价，定金栏内填写实收金额，若所收定金为票据时填写票据的详细资料。若是小定金，与客户约定大定金的补足日期及应补金额，填写于订单上。与客户约定的签约日期及签约金额，填写于订单上。折扣金额及付款方式，或其他附加条件与空白处注明。其他内容根据订单的格式如实填写。

收取定金，请客户、经办销售人员、销售经理三方签名确认。

填写完订单，将订单连同定金交送销售经理并送财务清点备案。

将订单的订户联交客户收执，并告诉客户于补足或签约时将订单与收据带来。

再次跟客户确定定金补足日或签约日。

详细告诉客户签约的各种注意事项和所需带起的各类证件与首付款项。

再次恭喜客户。

送客至售楼部大门外。

注意事项

与销售经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛。

正式定单的格式一般为一式三联：订户联、公司联、财务联。注意各联各自应持有的对象。

当客户对某套门面有兴趣或决定购买但未能带足足够的钱时，鼓励客户支付小定金是一行之有效的办法。

小定金金额不在于多，三四百至几千都可以，其目的是是客户牵挂我们的楼盘。

小额定金收取时应在预定单上注明补齐定金余款的时间。

小定金保留日期一般以3天为限，时间长短和是否退还，可视销售状况自行决定。

定金为合约的一部分，若双方任一方无故毁约，都将按预定单履约条款赔偿。

定金收取金额下限为1万元，上限为房屋总价的20%。原则上定金金额多多益善，以确保客户最终签约成交。

定金所保留日期一般以7天为限，具体情况可自行掌握,但过了时间，定金没收，所保留的单元将自由介绍给其他客户。

小定金或大定金的签约日之间的时间间隔尽可能的短,以防各种节外生枝的情况发生。

折扣或其他附加条件，应呈报销售经理同意备案。

定单填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。

收取的定金需确认点收。

定金补足 基本动作

填写缴款通知书，在定金栏内填写实收补足金额。

再次确定签约日期，将签约日期和签约金填于定单上。

详细告诉客户签约的各种注意事项和所需带起的各类证件与首付款项。

恭喜客户，送至售楼部门口。

注意事项

在约定补足日前，再次与客户联系，确定日期并做好准备。

填写好后，再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确。

将详尽的情况向销售经理汇报备案。

换户 基本动作

填写换房申请单。

重新填写预定单，并在原定金收据空白处标明换户后的户别、总价，由销售经理或主管确认。

应补金额提前约定的，若有变化，以原定户别为主。

其他内容同原定单。

注意事项

填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确将原定单收回。

退户 基本动作

分析退户原因，明确是否可以退户。

报销售经理或更高一级主管确认，认定退户。

填写退房申请单交公司审批。

审批完成通知客户结清相关款项。

将作废合同收回，交公司留存备案。

二、注意事项

具体内容

标准要求

工作时间

早晨8:.00-18:00，准时到岗。

1、l 工装须整洁、平整、着装前清理制服上的灰尘、头皮屑。

l 鞋袜：以深色为宜，注意色彩搭配，女员工着裙装，以浅色长袜为宜。

l 领带：熨烫平整、注意色彩搭配，长度以盖及皮带扣为宜；若使用领带夹，应夹于衬衫第4-5颗纽扣。

l 工号牌：是工装的一部分，着制服必须佩带工号牌，于左上方。

l 岗位上不能佩带装饰性强的饰物，以一枚戒指、一条项链为准。

2、个人卫生

l 提倡勤洗澡、勤换衣，养成良好的个人卫生习惯。

l 面部：保持面部干净。男员工应及时剃须，使用的化妆品香味不宜过浓；女员工按规定化淡妆，使用的化妆品、香水以淡雅威仪。

l 头发；男员工保持发行庄重，不染发，且前不遮眉，后不过衣领，横发不过耳；女员工发型应梳理整齐，过肩头发应用发带束在脑后，严禁男女员工彩色染发。

l 指甲：保持双手清洁，不留长指甲，不涂有色制甲油。

l 上班前不吃有异味食物，保持口腔清洁，无异味。

3、环境卫生

l 必须在9：00以前清洁完毕。

l 售楼处内部如接待台面、桌椅、沙盘玻璃罩上不能有灰尘，资料夹保持整洁、美观，发现破顺应及时维修或更换。

l 售楼处门前应随时保持清洁 状态，地面灰尘及时清扫。

l 售楼处外墙玻璃要坚持计划卫生，玻璃墙面应保持光亮、干净。

4、设施设备

l 备齐各自使用的办公用具。

l 用品应摆放整齐，名片、资料夹、宣传品放在指定位置，不得随意乱放。

l 洽谈桌椅摆放整齐。

l 照明灯、空调应按要求开放、调试好温度。

l 各售楼处的音乐按公司统一要求播放。

l 各销售主管负责纯净水及纸杯的准备及管理。

5、心理准备

l 调整心态，控制情绪，以良好的精神面貌进入工作状态。

具体内容

标准要求

1、时间及主持人

l 班前会在每天9；00以前召开，由主管主持。

l 若主管不在，由指定人员主持。

l 要求销售经理每周主持至少2-3次。

2、工作安排和培训

l 根据公司安排或项目具体情况进行工作布置和安排；

l 按照计划或针对实际工作中的问题进行培训。

3、检查

l 按照规范要求标准，检查员工着装，个人卫生、环境卫生、办公设施设备及用具情况，发现不符合标准应立即纠正。

4、记录

l 班前会须作好会议记录，每周将会议记录上交销售部。

具体内容

标准要求

1、站位

轮值首席销售人员须站立入口附近，作好迎宾及接待状态。

2、站姿

躯干：自然挺胸、略收紧腹部。

头部：端正，嘴微闭，神情不可呆板，保持微笑。

双臂：体前交叉或放于身体两侧。

双腿：直立，男员工双脚间距同宽，女员工双脚呈“V”字型；若站立时间较长，右脚可后退半步。

3、服务仪态

自然、不做作。每位员工在工作中保持良好的情绪和最佳精神状态，工作是出于自愿、而不是被动。微笑，每位员工一定要有微笑，对待客户切不可以貌取人。

4、语言

在接待过程中，销售人员必须使用普通话和敬语。

5、鞠躬礼

普通礼：面对客户不能只点头不躬身，一般行普通礼，上身下躬150并且与敬语同时使用，如“您好，欢迎光临”；鞠躬时男性双手侧放，女性双手握于前方，右手在上，左手在下。

握手礼：注意握手顺序，客人—主人—女士—年长者—上司，一般不伸手求握。忌戴手套或湿手相握，一般握手持续3—6秒。

普通礼一般在初次见面、致歉、握手时使用。

6、引领客人

走在客人前方右侧。

拐弯时要放慢脚步，同时说“请这边走”。

遇门槛或阶梯要提醒客人“请足下留神”。

7、拉门

手握门把，让客人先入。近距离遇见客户，应致礼并同时说“您好”。

8、让行

正面遇见客户要主动让行，不得抢道。

9、坐姿

入座前调整椅子，入座后，坐2/3的位置。

男士下坐后，双腿应间隔10—15cm。

女士双腿合拢，交谈时，上身略微前倾，姿态要端庄。

10、视线、神情

客人视线与你相视时，要主动示意行礼招呼，以消除客户犹豫不决的心理，使客户产生好感。

避免斜视等不礼貌神情。交谈时，不能东张西望，保持与客户平视，以示尊重、亲切。

若你正与一位客户谈话，而另一位客户走近或视线相视，在不中断谈话的同时以目光向另一位致意。

高个子销售员接待矮个子客户时，注意保持一定距离，避免产生居高临下的印象。

11、称呼礼节

员工应尽力记住客户姓氏，当客户再次到来时，能称其姓氏，会让客户有亲切之感。

注意称谓标准，男士称先生，女士称小姐或夫人、太太，对难以确认身份的女性，年轻的称小姐，年长称女士。

12、慎用手势

为客户指引方向、介绍时，需用左臂，手指自然并拢，严禁用手指为客户指指点点。

递接任何物品都需要使用双手。

资料夹不可夹于腋下。

13、迎送宾客

客户到来之前，应保持基本站姿，并密切注视客户动向，发现抵达的客户，要快速出迎，热情问候。

客户到达后，迅速发下手上工作，迅速的了解客户的愿望，提供满意的服务。

与客户站立交谈时，要保持一定的距离，在引领客户参观沙盘时，员工的双手不应撑在上面。

客户离开时，要将其送至大门，并感谢客户的光临，如“欢迎再次光临”、“谢谢，再见”等。

14、谈话礼节

销售人员应随时使用敬语，语言要文明、优雅，忌粗俗的口头语。注意语言的节奏感，语量适中，以客户能听清楚且不打扰旁人为宜。

员工不能与客户开玩笑，即使是老客户。应该掌握主、客界限。

应答客户，不可作简单的回答，客户往往想知道的是“如何”、“怎么办”，而不是“不行”“不知道”。

谈话时如想咳嗽或打喷嚏，应先说“对不起”或即刻转身，用手遮住。

具体内容

标准要求

1、状态

其他销售人员按规定应坐在接待台之内，处理事务或保持接待状态。

2、递接名片

时机：在客户进入售楼部，使用敬语后，立即递上名片。

递名片的同时作自我介绍，“我叫***，请多关照”，然后询问对方姓氏，若对方回赠名片应立即看清名片上名字，然后放好。

递接名片必须使用双手，递名片以正方递给对方。

对方递来名片时，若单手接，或接过后不看一眼，或放在桌上忘记收好，都是失礼的表现。

3、接听电话

电话铃响起，三声之内接起，拿起电话须使用敬语，“您好，***（大儒名城）”，“您好，我是***”。

认真听清对方讲话，不清楚时，需作记录，或“对不起，我没听清楚，请再说一遍好吗？”

电话机旁应随时备有记事本和笔。

当对方要找的销售员不在时，要主动询问是否需要留言。

通话完毕，务必等对方先挂断后再放下电话，以示尊重客户。

注意掌握通话的时机。

将要谈话的内容事先作准备。

5、补位意识

任何员工除努力完成好本职工作以外，要有强烈的整体服务意识，当一名员工的服务出现疏漏或未意识到客人的需求时，另一名员工应马上补位，弥补不足，形成一个良好的整体服务。

6、端茶送水

带领客户进入谈判区，客人入座后，即可端茶送水，递上消毒毛巾，并使用“请喝茶”、“请慢用”等敬语。

7、日常卫生

随时保持地面的整洁，发现杂物随时处理。

烟缸内最多不超过三个烟头，保持烟缸的清洁。

客户离开后，已使用过的杯子要及时清理，椅子要及时归位。

客户使用的擦手毛巾，要保证已消毒及毛巾的清洁。

8、注意事项

接待台是工作要地，台面上禁止摆放任何私人物品，如包、水杯等。

接待台摆放的物品应美观、整齐、名片盒、资料夹、宣传品应放在指定地方，不得随意堆放。

接待台内员工应保持端庄姿态，不得翘二郎腿，销售人员相互交谈要注意声调不可过高，严禁嬉戏打闹。

未着工作装不得进入接待台，台内禁止吃东西、睡觉、吸烟。

严禁员工在售楼处打堆闲聊。

员工佩带的手机在工作时间只能使用震动。

售楼处禁止大声喧哗，物品要注意轻拿轻放。

参加会议、培训、接受指令，必须带上笔记本和笔，作好记录。

对上级布置的任何工作任务，要做到言必行，行必果，认真完成。对重大任务，要形成报告上交。

爱护售楼处的设施设备是每一位员工的责任，发现赃物应立即清理干净，任何人员不可擅自贴标、涂改、搬移售楼处物品

2.项目部接待管理制度 篇二

奉节县长江三峡游客接待基地

二、建设地址:

奉节县西部新区

三、建设规模及内容:

总占地面积22000平方米 (约合33.0亩) 。主要建设内容包括地面停车场12000平方米, 商业服务用房20000平方米, 以及给排水、照明、道路、广场等附属设施工程。

四、总投资:

项目总投资估算为13742.50万元。

五、市场分析:

随着我国西部大开发政策的实施, 西部旅游呈现了快速发展的势头。2012年, 奉节全县年均游客接待量600万人次, 旅游综合收入近17亿元。预计到2015年, 游客规模将达到1000万人次左右, 旅游综合收入将突破30亿元。

六、建设条件:

拟建场地位于西部新城中心地带, 紧邻沪渝高速奉节互通, 交通便利, 区位优势明显, 外部条件优越。

七、效益分析:

项目建成后年收益可达到3500万元, 投资回收期6年。

八、合作方式:

不限

九、联系方式:

3.金对西夏使节接待制度研究 篇三

关键词：使节；请医药使；请市儒释书使；贸易；赐衣

中图分类号：K246 文献标识码：A 文章编号：1673-2596（2014）02-0025-03

公元1125年（金天会三年、西夏元德七年、辽保大五年），随着辽末代皇帝天祚帝在今山西应县被金所俘，辽朝灭亡，一直隔绝的金、西夏政权开始了直接的接触与联系。伴随两政权短暂的对立与斗争，西夏最终承认金的宗主国地位，双方进入长达80年友好交往时期。期间双方交往密切，使节往来频繁，某种意义上讲双方使节是夏、金两国和平交往的开创与见证者。本文主要论述金对西夏使节的接待制度，从西夏使节的组成、类型和金朝的接待过程两方面加以阐述。

一、西夏派往金朝的使节组成、类型

（一）西夏使节的组成

西夏出使金朝的使节是一个团队，《金史》记载“夏国使、副及参议各一，谓之使。都管三。上节、中节各五、下节二十四，谓之三节人从”[1]。外交使、副、参议与三节人从合称为使节，这样算下来共计40人。三节人从之外使节也会带一些“私人”，对此西夏法典《天盛改旧新定律令》有明确记载：“他国为使者当带可靠人为随从、行童。倘若带不可靠人，自留彼处而逃跑时，带者徒一年。”[2]“私人”的选择需慎重，若发现使节“私人”不可靠，发生逃跑或者滞留外国的事件时，使节也要负连带责任。

除上述人员组成外，西夏使节所用马匹牲畜也有制度化的规定，西夏律令记载：“当诸家民所属私畜及官之牧场畜等有方便可骑乘者，不许差用一种官马。若附近无私畜及官之牧场畜等……，实无有，则允许捕骑官马。”[3]西夏使节出使过程中尽可能以私畜为畜力，不能随便使用官马，这是由西夏社会现实所决定，西夏建国后不断与辽、宋、金、蒙古等作战，冷兵器时代马匹在战争中起到举足轻重的作用，所以在非军事活动中不得使用军马或官马便理所应当。总之，虽与宋朝出使动辄百人的规模相比较小，但结合西夏整体国力分析，也算比较大的。

（二）西夏使节的类型

据文献记载，西夏派往金的使节主要有奉表、上誓表、贺正旦、贺生辰、贺尊安、谢横赐、谢誓诏、谢封、谢恩、报谢、告哀、慰奠、陈慰、奏告、进奉、请上尊号、贺受尊号、贺迁都等类型，其中见于史料较多并且形成制度与常态化的为贺正旦使、贺生辰使、谢横赐使、告哀使等几种[4]。

贺正旦使是西夏为庆贺金朝新年而派遣的使节[5]。从公元1125年春正月正式开始，持续到西夏灭亡前的1226年。纵观金与西夏80多年的友好发展时期，西夏派遣的贺正使最为持续和稳定。只有在金朝因先皇帝去世，新皇帝即位的交接期才会中断。如公元1135年，西夏因金太宗去世而未派遣[6]。公元1150年，因金岐王的弑主自立，西夏使节中道而返[7]。公元1162年，因海陵王去世未派遣[8]。

贺生辰使是西夏为金朝皇帝或皇太后生日而派遣祝贺的使者[9]。贺生辰使无论时间还是使节的官职都比较固定，在派遣时间上，只有在金朝皇帝去世当年不派遣，其他时间基本持续不断。如公元1135年金太宗去世，公元1150金岐王亮弑其主自立，公元1162金海陵王去世，公元1189金世宗去世未有派遣[10]。派遣使节的官职也比较固定，从公元1127年的第一次派遣至1188年使节为武功大夫与宣德郎，从公元1190至1208年使节为武节大夫与宣德郎。

谢横赐使是对横赐使而言，横赐使是金向西夏派遣的赏赐使节，以示友好，谢横赐使便是对金赏赐的回谢[11]。对比双方横赐与谢横赐使可得知这种使节往来很有规律性，从公元1163年，金朝一直持续3年一横赐的规律，前后45年，共16次。这种规律不仅存在于金与西夏，同时也存在于金与高丽之间。从公元1145年开始，除1160年高丽未向金朝派使节之外，高丽每隔3年就会向金朝派遣一次“谢横赐使”，1172年、1183年、1198年这3年虽没有“谢横赐使”的派遣，但派遣了“进方物”作为补充[12]。还有横赐与谢横赐使的往来，基本是一一对应的，金朝作为宗主国首先派遣横赐使，横赐使来后，西夏随即派遣谢横赐使。

奏告使是西夏派往金朝的商议问题或汇报情况的使节[13]。奏告使无固定时间，经常是西夏有事需要与金商榷或请求时便会派遣，如公元1208年，因蒙古的入侵，西夏一年之内向金派遣3次奏告使[14]。因奏告使所要奏告的内容往往是两国存在争议或者急需解决的紧要事情，故西夏在选择使节时尤为重视，使节威望、人品、职位等都需慎重考虑，如担任奏告使的观文殿大学士罗世昌、殿前太尉梁惟忠、翰林学士焦景颜等都是西夏名臣，在西夏史料中都有详细记载[15]。

告哀使是一国派往邻国告诉其本朝皇帝或皇太后崩逝的使节。慰奠使又叫祭奠使，就是一国派往邻国以奠祭其国大行皇帝或皇太后的使者[16]。西夏除告哀使外还会派遣遗留使，公元1193年，西夏仁宗李仁孝崩逝，西夏在十一月向金朝派遣了告哀使，十二月还向金朝派遣了另一种使节“奉遗进礼物”。“奉遗进礼物”又称为“遗留使”，就是把本国已经崩逝的皇帝或者皇太后的遗留物品赠送给有使节往来的邻国，以表示纪念和怀念[17]。

除上述几种较频繁的使节类型外，被学界忽略的请医药使、请市儒释书使也是较为重要的类型。

西夏重视医学和医药，政府有专门负责治疗和制药机构医人院、制药司[18]。出土的西夏文献中有很多医书，如西夏文《治热病要论》《明堂灸经》等，其大多数都是对中原医药著作的翻译，都是一些常见病症，可以说西夏对医学很重视，但其医学仍处于一个相对落后的水平[19]。所以当西夏王公大臣患有疑难杂症时，向金求医药在所难免。见于史的有西夏天盛十九年（1167）十二月，遣殿前太尉芭里昌祖、枢密都承旨赵衍如金，为中书相任得敬乞医[20]。西夏天庆七年（1200）春正月，武节大夫连都敦信、宣德郎丁师周如金，贺正旦，附奏为母疾求医，金主遣太医判官时得元及王利贞来诊治，仍以御剂药赐焉[21]。

西夏文化是在党项文化基础上，不断吸收借鉴其他优秀文化得以丰富、充实、完善的。西夏统治者深知中原文化的源远流长与博大精深，翻译中原典籍与著作成为西夏文献的重要组成部分。同时西夏大力提倡佛教，在政策上加以保护，佛教始终都是西夏的第一宗教。西夏为更好的吸收借鉴中原文化，更好的促进佛教的发展与传播，大量引进中原典籍与佛教经典。在西夏与宋不通使节的历史条件下，便从金朝求得这些书籍。详见于史的有西夏天盛六年九月，遣使如金谢恩，且请市儒、释书[22]。

西夏使金的请医药使、请市儒释书使虽然频率不高，但使节的往来加速了中原文化对西夏境内的传播，促进了西夏经济、文化等方面的进步与发展，同时从侧面反应出西夏社会生活的不同方面，对研究西夏社会各方面提供了史料依据。

二、金对西夏使节的接待

西夏使节如金，入境时金要遣接伴使迎接，“差接伴使与书表人迓于境”[23]。接伴使先把自己姓名与官衔交于西夏使节查看，西夏使者同样将自己姓名与官衔交于接伴使，然后使、副、都管、上中节人从依次见接伴使。入界后先至京兆行省，再到河南行省，在京兆和河南都要休息一晚。使节将至京城时，金主会派遣一内侍进行慰问，并会象征性给予慰问品，“以油绢复韬三银盒，贮汤药二十六品，逆于近境尉氏县赐之”[24]。夏使长途劳顿，马畜也有生病，金主先让西夏入驻城外的燕宾馆（后改名恩华馆），并令畜医对马畜监护治疗[25]。

夏使到金都城后，先到燕宾馆临时休息整顿，然后金朝派遣馆伴使、副使二员，书表4人，牵拢官30人在路边迎候，一起进入会同馆，称为聚厅。金朝馆伴使与夏使互相呈递名衔（如上接伴使所述），双方三节人从也要以高低次序互相参拜。之后，金馆伴、接伴使、西夏的正副使节，都换公服在大厅就食。“先汤，后酒，再置果肴，最后喝茶。之后馆伴、接伴使辞去。”聚厅仪式结束后，西夏使节才算正式到金朝，开始履行出使任务[26]。

西夏使节在金一般滞留9日，每一日都有不同的活动安排。到达当日，金主会遣使抚问。第二日，金主遣使赐酒果。第三日，使节正式入见。第四日，命押宴官、赐宴官就馆宴。第五日，称贺。第六日，赐分食，并赐酒果礼。第七日，曲宴礼。第八日，奉辞之仪。第九日，聚，送至恩华馆，更衣而行。使节在参加金朝规定的仪式与活动外，还能在会同馆进行两到三天的贸易[27]。

第一日，金主遣使抚问。金主遣抚问使到会同馆，如同之前接伴使、馆伴使，先与夏使互相呈递名衔，然后抚问使宣读金主慰问，夏使鞠躬拜谢。然后于大厅宴饮，依旧先汤，后酒，再置果肴，最后喝茶。饭后夏使要向扶问使跪呈谢表，最后夏使依惯例送扶问使“土物”，给抚问使的“土物”仅为一礼单，真正的实物夏使会在事后遣人送去，对抚问使属下人等则是赠送实物[28]。

第二日，金主遣使赐酒果。金主遣使到会同馆，名为赐酒果，实则包括许多内容。首先双方使节互相呈递名衔，于大厅宴饮。待宴饮结束夏使要对金主派遣的使者进行跪谢，并赠予金主使节“土物”（量与抚问史同），负责押送酒果的军士也有土物相赠。因夏使第二天要入见金主，金使命閤门副使至会同馆教授礼仪。待閤门副使礼仪教授完成，金使回时，夏使把“入见榜子”交予閤门副使，代为转交“礼进司”。最后便是夏使对閤门副使、礼仪教授人等赠送礼物[29]。

第三日，入见。馆伴使、夏使皆公服，三节人等皆“裹带”。馆伴使、夏使骑马至中门外，然后馆伴使与夏使里外换位，至左掖门外百步时，下马步行至左掖门。到左掖门时，需要对夏使及三节人等进行必要检查，使节及三节人等持物者不得入门，所带物品由金牵拢官暂为保管[30]。

正式入见之前要进行“殿上小起居”，即金馆伴使、引伴使代表金主在殿前对夏使及三节人等的接待。“小起居”结束，閤门使进殿奏告，馆伴使入殿，閤门使引夏使入殿，夏正使捧表在前，副使持笏随后。閤门使接表入内，夏使跪奏“弟大夏皇帝致问兄大金皇帝，圣躬万福”。皇帝象征性询问夏国皇帝，夏使再跪奏“弟大夏皇帝圣躬万福”。然后是向金主进献礼物，之后便是夏使对金主的接待与所赐汤药、酒果的感谢。最后金主对西夏使节进行赏赐。“入见“仪式结束后，金馆伴使、押伴使、引伴使和夏使回到会同馆仍要进行一次宴饮[31]。

第四日，押宴官、赐宴官就馆宴。金主派押宴使、赐宴使赐宴于会同馆，依旧互相呈递名衔，夏使先接待赐宴使，后是押宴使，馆宴中押宴使要与夏使及都管、三节人等喝酒致谢。馆宴结束，夏使向押宴使、赐宴使进谢御宴表，最后是夏使对押宴使、赐宴使等赠送礼物。第五日，称贺。和入见仪类似。第六日，赐分食，并赐酒果礼。金主派使者至会同馆为夏使赐食物和酒果等，所赐礼物与第二日赐酒果礼是相同的。待使者走后，夏使会将金主所赐的酒果等分食，会同馆里外门将军、监厨直长、馆都监、监酒食官、承应班祗候、众厨子、馆子、巡护军、馆伴所牵拢官等每人都分到。第七日，曲宴礼。第八日，奉辞之仪。曲宴礼、奉辞之仪与入见仪式相似，曲宴礼首先接待宋使，其次为高丽与西夏使，奉辞之仪则是夏使先行，高丽使与宋使随后[32]。

第九日，聚厅。与夏使第一天来时聚厅礼节一致。待聚厅完，便送至恩华馆，更衣而行。走时金主会派遣送伴使随同。金主会赐予使节银两和绢，以示犒劳，被称为“赐衣”。“凡赐衣，使副各三对，人从衣各二对，使副币帛百四十段，旧又赐貂裘二，无则使者代以银三锭，副代以帛六十匹，后削之。惟生饩则代以绫罗三十九匹、帛六十二匹、布四匹。金带三，金镀银束带三，金涂银闹装鞍辔三，金涂银浑裹书匣、间金涂银装钉黑油诏匣及包书、诏匣复各一。”[33]

西夏使节除完成上述金朝规定的礼仪与活动外，还可以进行必要的贸易活动。金朝允许其在出使路途中与富商买卖，到都城后可以在会同馆进行贸易，“使人入境与富商相易”，“夏使至，或许贸易于市二日”[34]。西夏使节贸易时也有规定，贸易分为公私两种，即为国家进行的“公物”和自己私人物品的贸易，在贸易时候要把公私物品分开买卖，尽量把“公物”卖好价格。“往至他国时，官物当另卖之，所得价及食物当于正副使眼前校验，……以执前宫侍御印子印之”[35]，“倘若买卖中官私物相近，不分别卖之，不许以官之好物调换私之劣物”，“若价格有高低而致官亏损，则量其因私获超利几何，以偷盗法判断”[36]。

使节的贸易对金与西夏都有重要意义，但西夏地处边陲，很多生产资料、文化医药等都依赖对外贸易，如確场贸易、使节贸易等。1189年，金世宗感“都亭贸易，获利渐少”，遂停止使臣馆内贸易，西夏“仁孝怒，以兵侵岚、石等州，掠人、畜而还”[37]便不难理解。

通过分析金对西夏使节的接待，我们可以得知使节的交往一定程度上开创并维持了两政权近百年的和平，使饱经战乱之苦的北方人民获得一个较为稳定的发展时期，使北方农牧业地区得到了一个较长的休养生息阶段，与此同时使节往来也加强了两政权的联系与交流，促进了彼此政治、经济、文化等方面的发展。

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〔25〕王静.中国古代中央客馆制度研究[M].哈尔滨：黑龙江教育出版社，2002.152.

4.院长接待日及院长代表接待制度 篇四

一、接待时间：

每周一下午为院长接待患者和家属来访时间(遇节假日顺延)，当日接访时间为下午2点30分至5点。

二、接待地点： 医院办公大楼一楼。

三、接待方式：

每个接待日均安排一名院领导接待来访人员，院领导班子成员实行轮值制。

四、接待内容：

（一）听取患者对医院工作的意见和建议；

（二）接受患者的投诉。

五、接待要求：

1、接待患者和家属来访要遵循以下原则：正确贯彻执行党的路线、方针、政策，分工负责，归口办理，件件有结果。

2、对患者和家属来访反映的问题，自己能够解决的要主动予以解决，需要集体研究后解决的要先做好解释工作，研究后及时给予答复，属于职能科室处理的问题，批转或责成有关部门答复处理。

3、转办和督办件应当在7个工作日内办结并及时告知来访人，因特殊原因不能按期办结的，但延长期限不应超过30日，并告知来访人延期理由。

4、每次接待患者和家属来访，要做好受理登记，认真记录来访人的姓名、联系电话、地址和投诉请求、事实和理由等内容、处理结果都要填入《院级领导接待日记录》，定期交院办公室保管。

5、要为来访患者和家属守密，不得散布患者和家属来访反映的问题。

院长代表接待制度

为了构建和谐的医患关系，加强医患双方的沟通和交流，我院推出了“院长代表”接待服务制度。

1、服务宗旨：以“医院是我家，病人是亲人，自己是主人”为服务理念，推行“院长代表”接待服务制度，不让每一位病人将不满意带回家。

2、院长代表设立点：医疗服务部 联系电话：8465267

3、每日由医政科的同志担任院长代表，接待患者或患者家属，为病人及家属解决就诊过程中遇到的各种问题，做到及时发现问题，积极妥善解决问题。

4、院长和/或业务副院长每周一下午参加医疗服务部工作会议，总结上周工作、研究部署本周工作；研究处理来访人员的意见。

5、其他职能科室及医技临床科室必须配合“院长代表”的工作。

6、接待办法：

（1）接待人员须进行详细登记，内容包括：接访时间、来访人姓名、联系方式、来访内容、交办意见及期限、承办科室、承办情况、接待人签名。

（2）在接访中，如牵涉到需要其他科室或人员协助处理时，可约请相关人员参加协调处理反映的问题。

7、对处理问题的结果须进行登记，以便备查。

8、几点要求：

（1）要做到着装整洁，文明接待，礼貌用语、耐心听取来访人陈述，认真解决问题。

（2）要注重实效，及时为来访人办实事，力求一次解决问题，避免重复来访或越级上访。

5.商务接待管理制度 篇五

1.公司有关客户、合作方、以及其他外部关系的交际费、接待费和招待费（以下简称“接待费”）的开支一律按本规定执行。

2.有关接待费的申请、批准、记账、结算等，一律按本规定的手续办理。凡不按本规定办理者，任何对外接待与交际的开支费用，公司一概不负责。3.接待方式：无论董事长、总经理，还是业务人员，一律按本规定执行，不得擅自或任意动用接待和交际费用开支。但是，本规定允许业务接待人员委托代理人办理必要的手续。

4.本规定所指接待费，包括以下所列各项费用开支项目： 4.1 会议费； 4.2 研讨费； 4.3 招待费； 4.4 交际费； 4.5 典礼费； 4.6 捐赠。

5.使用接待费注意事项：

5.1 必须注意接待费支出项目与接待用途及目的一致。公司的开发客户以及其他经营，有其客观的目的性，任何接待上的开支不得背离经营上的目的与要求；

5.2 接待费用开支，必须本着最小支出、最大成果的原则，充分考虑和认清每一次接待的目的和接待的方法，合理接待，有效使用经费开支； 5.3 各级责任者或主管领导，必须充分审核每一次接待任务与接待方式，给予接待任务的担当者以适当的指示。6.每个部门都必须分别进行预算，并在预算范围内开支。预算按过去的平均实绩来确定。

7.接待次数原则上每人每月不得超过2次，但是500元以下的开支不在其列。同样内容与对象的接待应尽量避免，不要重复接待。

8.对重要的关系户要设立接待卡，详细记载其嗜好、兴趣与特点等。有关接待卡的填写与保管，另行规定。

9.接待的目的按下列原则分类，并在“接待申请及报告书”上写明规定的“接待目的”：

9.1 招待新交易伙伴关系户； 9.2 庆祝合作关系的建立； 9.3 销售收入提高后的致谢； 9.4 出访时的请客； 9.5 来访时的招待； 9.6 接纳各种建议后的致谢； 9.7 达到各种目的后的致谢； 9.8 重要的节日或庆典。

6.公务接待管理制度 篇六

为规范局机关公务接待工作，保持廉洁、务实、勤俭、节约的良好工作作风，现根据中央和省、市、县委的有关文件精神，结合市档案局工作实际，特制定本制度。

一、接待原则

认真贯彻执行中央、国务院和省、市、县关于接待工作的指示精神及廉政建设的有关规定，本着有利公务的原则，实行统筹安排，使接待工作规范化、标准化、制度化。

二、接待范围

1、各级党委政府及部门来我镇检查指导工作的领导、招商引资客商及兄弟单位的客人。

2、经镇主要领导同意确需接待的其他客人。

三、接待程序

接待工作由镇党政办公室负责统一安排。镇直各部门有需要接待的客人，首先向分工领导汇报，由分工领导安排党政办公室，党政办公室向镇主要领导汇报、同意后，由党政办公室如实填写订餐通知单，写明来客姓名、单位、职务、人数、来访目的，方可到镇食堂就餐。

四、接待标准

1、标准：要本着节俭、突出特色的原则，做到不铺张、不浪费，既热情周到，又让客人满意，就餐标准按照《泰安市党政机关国内公务接待管理办法》规定安排：严格控制工作人员用餐人数，一律凭票安排份饭，标准不超过30元/人。同时，接待要实行对等、对口接待。

2、陪餐人数：为压缩开支，要尽量减少陪餐人数，不论是上级还是其他单位来人，都要严格控制一客多陪，具体陪客人员由镇主要领导指派，陪餐人数按照《泰安市党政机关国内公务接待管理办法》执行：客人10人以内的，配餐人数不超过3人；客人10人以上的，陪餐人数不超过客人数量的三分之一。

五、接待要求

1、原则上接待安排在镇食堂，确有特殊情况的由分工领导向镇主要领导汇报后安排在指定地点，凡未经主要领导批准，在其它地方接待客人的费用一律不予结算。

2、对接待范围内的客人，要尊重其生活习惯，根据其需要和特点，提供适合客人口味的餐食，选料要鲜活、注意营养，确保安全卫生，突出地方特色。

7.项目部接待管理制度 篇七

接待工作是外界人士了解企业的第一视觉窗口、第一感官形象、第一环境表现, 是各企业后勤服务的重要一环。经多年实践证明, 接待服务工作质量的好坏, 直接对企业的整体形象造成影响。由于接待的来访宾客各有不同, 接待工作具体其特殊性, 在实际接待过程中, 常常需要根据具体环境变动, 同时还必须按照企业规定的相应的接待规章制度程序进行, 对服务人员保持灵活管理, 就需要对接待工作的弹性有效掌握, 要求服务管理人员具有管理创新理念、推行适度管理, 对后勤接待的服务质量进一步提升, 使之更好的促进企业发展。

一、案例

福州地区某企业规模较小, 行业集中度较低。由于是新型企业, 其在经营管理上普遍存在企业发展目标较模糊、管理制度存在较大的缺陷, 其结构表现的较为单一, 重点是接待服务工作缺乏特色, 服务质量差。在接待业务方面, 其年接待人次在8000次左右, 年接待人天数大约有5000人天。由于接待服务工作存在弊端, 没有把握好适度原则, 导致其接待次数与天数也不断下降, 严重影响了企业的整体形象。使该企业在市场竞争中显得十分薄弱。因此, 为了使企业健康发展, 该企业管理者进行了一系列接待工作管理改革。

二、适度管理在企业接待中的运用

(一) 适度管理概念

在词典上, “适”字的解释是适当、恰好、适中。适度是恰当、适当的意思。管理适当, 指对企业管理恰到好处, 与目标、环境相适应, 这是企业管理的理想境界。虽然理想境界与最佳、最高境界高精准水平无法比拟, 但是在实际具体管理中, 适度管理更能解决实际问题, 更具现实意义。因为企业接待工作管理在实物操作中不是虚拟目标, 理想境界才是迎合现实需要的选择。在当今社会, 很多企业在接待工作管理方面, 往往为了寻求最佳方案, 进行与周围人文环境、社会经济不相协调的管理模式或者单纯为了追求经济效益, 而忽视对企业接待工作的管理。与其这样过高或者过低的管理, 还不如回归现实, 结合实际, 追求适当管理的理想境界。

所谓的适度管理, 就是在管理中融入唯物辩证法中的“度”的法则, 从而提高工作效率的一种管理办法。“度”从属于哲学范畴中, 作用于人类, 在日常生活工作中, 每个事物或者个体都有其自身的特点和属性, 只有在结合自身特点前提下, 做自身界限的内务, 才能取得较好的效果, 才能使生活的稳定性得以保证。换句话说, 这种每个事物各自保持的界限, 就是掌握了“度”的自然规律。为了企业的健康发展, 也应该根据自身特点, 结合市场需要, 拥有独特的管理模式, 把握好“过”与“不及”的辨证关系, 应用于各种程序工作当中。根据工作的具体内容, 进行各自不同的适度管理。在企业发展中, 由于其具备一定的社会因素, 导致企业具有与社会相同的交际性质。企业接待工作的特点主要表现为服务性、随即性、辅助性、社交性等。企业接待工作存在的这些特点, 在管理上只有采取适度原则, 才能让企业接待工作更好的进行, 更好的促进企业发展。

(二) 适度管理特点

在企业接待管理工作中, 适度原则具有的特点主要有:1.适应性强。弹性强、可控幅度大是管理适度的主要特征, 能及时感应市场变化, 并主动调整, 更好的适应即将来临的新形势。因此可以看出, 管理适度对环境的适应能力十分强, 尤其是对外部市场变化与经济形势的适应能力。2.适合度高。对企业目标的适合度较高是其主要表现。在企业接待工作中进行适度管理, 明确企业目标, 使接待工作处于可控制、可操作的状态, 如果出现偏差、偏离。能及时主动纠正方向, 回归运作轨道, 迎合企业目标管理的正常状态。适度管理具有多值化、客观性、人本化以及动态性等特征。对度的准确把握是适度管理的最重要的特征之一。其表现为在处理问题上不温不火、不偏不倚, 恰到好处。多值化又可以叫做非极端化, 但不是非折中主义, 也不是无原则、好坏不分的处理问题, 而是在处理问题时, 根据实际情况, 权衡利弊, 选择满意值。多值化在坚持相关的接待工作程序的基础上, 根据形势以及时间空间的变化, 具体问题具体处理中选择处理的最佳方案, 具有较大的灵活性特点。而客观性要求对人对事保持客观原则, 不根据个人喜好、融入主管偏离情绪到事件中, 应客观处理问题。对于人本化管理主要是企业管理者对接待人员的管理态度。人性化、民主化管理是人本化管理的主要特征。在进行人性化管理时, 企业领导应坚持信任、关心和尊重的原则, 同时对员工充分发挥激励因素, 奖罚分明。激励因素主要有责任感、上司的赏识、成就、个人的进步、提升机会、工作得到认可和赞扬、成长的可能性、工作本身的挑战性等。在福州某企业接待工作管理改革中, 在坚持适度原则下, 十分注重对其员工的人性化管理。采取的方式是惩罚为辅、激励为主, 员工投入更多的热情到工作当中, 取得了良好的见效。

(三) 适度管理原则

在企业接待工作中, 适度管理的运用主要是, 管理者在对接待制度章程进行严格把关的基础上, 遵循平衡和谐、随机制宜、适中最佳的原则, 从实际出发, 客观分析研究具体情况, 对接待方案不断完善, 把握好人员组织以及具体服务程序和规范的弹性要求, 对接待中出现的各种突发情况以及矛盾及时进行工作调整, 使之适应实际需要, 最终实现合理、优质、规范的接待工作, 促进企业发展。同时, 在接待管理过程中, 还要注意主动性与互利性原则。为了更好的掌握接待主动权, 在进行接待工作时, 企业接待人员应将互利放在首要位置, 为了将接待环境进一步优化, 应充分发挥接待人员自身主动性, 建造融洽的气氛。

(四) 适度管理的作用

在对企业接待工作进行管理时, 首先必须学会和掌握“度”, 即对管理的“分寸”、“火候”学会掌握, 正确认识管理分寸, 对接待管理火候把握好, 尽力做到心中有数, 保证接待人员的接待工作能够对客户的客观需要充分满足。接待工作的适度管理, 不仅保障了接待工作完成的成功圆满性, 同时也创造了合理的条件促进接待工作的正常运行。企业接待工作只有做到适度管理, 才能做到接待周全、服务热情、保证后期效果的良好性, 同时适度管理是企业与社会各界联系的桥梁和纽带, 是促进其保持友好联系的重要途径, 也对企业的发展提供了重要的支持。

三、适度管理具体的运用内涵

(一) 适度管理必须制定严格的接待章程

在企业管理中, 制度作为企业基础性建设, 其健全完善性是企业发展的保证。在企业接待工作管理建设中, 规章制度的完善是其关键问题。为了使企业接待工作人员接待服务工作达到程序化、规范化的标准要求, 企业管理者应制定适合企业的管理制度以及作业标准, 让每个接待人员对其接待的工作职责、标准明确清晰。适度管理接待工作, 首先应做到对接待范围严格执行, 保证重点的前提下, 各执其责, 互相配合, 各自承担, 共同做好适度接待。其次, 要严格按照接待程序进行, 根据接待工作暂行规定等相关规章制度, 对每次的接待任务要严格把关。当遇到不属于自身接待范围的来宾, 应向呈报单位及时做好解释说明工作, 在自身的接待范围中, 应从企业的整体利益出发, 避免费用开支用到非接待范围内。此外, 还应严格接待标准。自古以来, 中华民族都秉持着勤俭节约、艰苦奋斗的优良传统, 在企业接待管理适度工作中, 应遵循这一传统精神, 坚持借鉴实在、有利公务、杜绝浪费的原则。在安排住宿、用餐方面, 应根据各自不同消费需求, 在坚持节约合理的消费标准前提下, 安排不同层次的用餐、住宿标准。同时, 为了工作得到领导的肯定、宾客的满意, 接待人员应穿着得体、举止大方、热情周到。对不必要的礼仪性活动尽量压缩。

(二) 接待制度有章可循

可行性是接待规章制度必须考虑的重要因素。如果规程制定充满虚无不合实际, 不仅浪费了大量时间精力, 也不能为企业接待工作的顺利进行提供制度保障基础, 阻碍了整个企业的运行发展。在制定规程时, 首先要对接待规程提出方向目标以及具体要求, 然后进行接待规程草案编制, 对具体环节如仪态仪容、言行举止、操作顺序内容以及规程基本标准等具体提出要求, 并对每个环节之间的衔接内容具体规定。当草案编制完毕后, 与管理、操作相关人员进行讨论, 进一步修正不足之处, 使之更加完善实用。其次要定期对相关接待人员进行培训, 让接待人员对相关规程程序和内容充分了解, 对其接待规格标准和范围明确认识, 并树立接待服务质量意识, 使执行规程的自觉主动性进一步增强, 让接待规程的准确性和规范性进一步提高, 让每一位接待工作人员在进行接待服务时, 能充分利用规程, 养成按规程行事的好习惯。此外, 为了使接待达到合理适度要求, 接待规程应对接待要求和限度明确标明。

(三) 遵循随机性原则是适度管理的关键

在企业接待过程中, 根据形势、时间与空间等因素的变化, 为寻求最佳适度进行随机处理事务是随机制宜的基本含义。其中, 随机制宜不是对大的原则方针进行根本性改变, 而是在坚持大的方针原则基础上实行的。在遵循随机制宜原则时, 必须将具体情况与一般原则有效结合起来。方法的随机, 主要是将工作方法与实用性相结合, 解决问题时思维方式应灵活多样, 避免局限在一个点或面上。在复杂的常规接待中, 要求接待人员应具有创造性思维, 较为全面广博的知识面, 丰富的工作经验。既要对接待工作程序规定严格遵循, 同时又要根据具体情况从实际出发, 当特殊情况出现在接待各环节中时, 要敢于打破常规, 简化不必要的程序, 使工作效率得以提升。要注意, 随机制宜不是随意接待, 必须是在接待原则规定的范围内, 因时、因地、因事而异, 根据来宾的各自特点, 提供个性化服务。此外, 还应不断创新考察线路, 突出地方特色, 让客户能有所观、所感、所思、所用, 使其对企业更全面的了解, 促成客户为企业投资。

(四) 掌握平衡原则是适度管理的重点

接待工作是企业整体的重要组成部分, 其并不是单独存在可以独自运行的, 需要相关单位以及部门的全面配合和大力支持。接待工作掌握平衡原则, 应保持艺术的和谐性, 接待中创造融洽的氛围。接待工作人员必须做好跟踪服务以及个性服务。对每次接待任务应全程跟踪, 从任务呈报、用餐、入住安排到会场布置、参观考察点、费用结算等工作, 必须跟踪到位。

(五) 保持适中的原则是适度管理的目的

企业内在形象的外在表现途径之一在于接待工作。而接待工作不仅代表着企业的外在表现, 同时也具备一定程度的政治色彩。因此, 在接待服务过程中, 应尽量避免出现纰漏、失误等现象。对接待工作的“度”牢牢把握, 并与经济工作有机结合, 顾全大局, 促进企业的和谐发展。福州某企业通过对接待工作的管理进行较为全面的改革之后, 工作人员的工作热情不断上涨, 程序的规范合理化, 使得服务质量大大提升, 企业形象也不断提升, 企业进入发展正轨。

四、结语

在企业接待过程中, 坚持适度管理原则, 可以使接待工作水平和效果有效提高, 同时提升企业形象, 促进企业发展。为了使接待工作达到预期目标, 企业管理者应在遵守接待规章程序的基础上, 结合实际情况, 灵活合理的处理突发事件, 保证接待工作的有序进行。

摘要：接待工作是企业文化、企业形象以及企业交流的重要表现方式。对企业接待工作进行适度管理, 不仅能够使接待工作效率得到提高, 效果也十分明显。本文将对适度管理在企业接待工作中的运用进行详细具体的分析, 并结合案例, 分析适度管理的作用。

关键词：适度,管理,企业,接待工作

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[9]沈洋, 朱克斌, 李新来, 新时期做好公务接待工作的几点认识与思考[J].神州, 2011 (12) .

8.项目部接待管理制度 篇八

实施露莎琳娜接待服务程序化的原则

1适用为好

“适用为好”是指接待程序一定要适合你自己的美容院，与你美容院的整体相匹配。

接待服务程序没有全国统一标准，不论引进还是自创，都要遵守“适用为好”的原则。

有人说我不会设立程序，你把露莎琳娜的服务程序告诉我吧，我照着做就可以了。我笑笑说，你只能做参考，不能全盘照搬照抄。即“拿来主义”要与“本土改造”相结合。

2繁简得当

繁简得当的原则说的是在设计接待服务程序时，并不是越复杂越好。要有规定的程序，让工作人员按照程序来做事，但绝不可以冗长、繁杂。服务程序在体贴入微细节化的基础上，还要简单容易操作。员工执行很容易，很顺畅，顾客接受起来又感觉到很温馨很周到。这就足够了。

3强化培训

强化培训原则是指强化养成“习惯”，习惯久之便成“必然”。原来以自由发挥式接待为主的美容院里，在更改服务程序的初期，会遇到一些抵触，或者行为出现反复。此期间的强化培训十分必要，但一定要与心理疏导紧密结合。

4循序渐进、步步攀升

对于一个由低走高的老美容院，在引进接待服务程序的时候，不要“一口吞象”，要懂得“循序渐进、步步攀升”，要学会使用“站段式”或者“台阶式”的递进方式，使美容院的接待服务程序得以进一步的提升，登上更高的台阶。

5定期复检，防止下滑

这个原则可以预防：培训考核时一个样，实际接待时另一个样。

人都是有惰性的，接待服务程序的培训工作既不能一蹴而就，也不可能一劳永逸。美容院要定期对接待服务程序的执行情况进行检查督促。对新上岗的员工，更要培养良好的习惯，避免不好习惯形成后再下大的精力去更改。

露莎琳娜美容机构顾客接待服务程序（简）

一、准备阶段

1．提前到店，更换整洁工服，整理妆面；

2．打扫环境卫生，有请主管检查；

3．查看预约本，了解预约数量及顾客情况；

4．约人数较少的，自己打电话预约顾客；

5．取出预约客人档案，提前翻看档案；

6．准备好客人护理时需要使用的物品；

7．晨会，振奋精神，明确日工作任务目标。

二、迎接顾客

1．提前一步打开店门，“您好，欢迎光临”；

2．引领客人到前台，进行预约项目登记；

3．倒水给客人（询问水温，水量2/3杯）；

4．建议客人体验新项目或者优惠项目；

5．亲切呼唤美容师的名字来接待客人；

6．美容师由休息室进入大厅先行问好；

7．加上对客人的称呼，再次热情问好；

8．引领客人坐在沙发上，等待换鞋；

9．美容师蹲式换鞋服务。

三、引领顾客

1．将客人脱下的鞋子放在指定位置；

2．拿好相关物品对客人说：请跟我来；

3．走客人左前侧，楼梯等处轻声叮嘱；

4．路遇其他顾客，侧身让路并问好；

5．简单介绍长廊宣传图片，避免冷淡；

6．引领客人到指定房间床位，换客服；

7．客人物品锁进柜子，钥匙交还客人；

四、项目服务前的准备

1．手扶客人颈部请其平躺在美容床上；

2．绑好包头，铺好胸巾、盖好被子；

3．告诉顾客，去打水、拿消毒毛巾；

4．返回房间，放好物品，消毒双手；

5．带上口罩，看看钟表，记下时间；

6．消毒仪器及用具，备齐所用产品；

7．给客人测试水温，水温冷热适中；

五、项目服务（基础护肤为例）

1．卸妆与洁面：

根据肌肤，正确选择清洁液品种；用量适中，不宜过量，宜于清洗；

深层清洁重点T字部位，勿全脸；

2．首次爽肤：

用量要足，彻底浸湿化妆棉片；

一次一片，下次爽肤另换一片；

根据肌肤性质，选择所用品种；

3．涂按摩膏及开穴

冷天将按摩膏摊在手心温热它；

点散五个部位再涂至整个面部；

穴位准速度缓，询问调整力度；

4．面部按摩

掌握按摩节奏，速度不要太快；

额外注意眼睛，体现出专精敬；

注意重点部位，问题位置加强；

5．二次爽肤

二次爽肤，要求与第一次相同；

6．敷面膜

水洗膜，顺肌肉纹理由内而外涂；

软膜粉，涂膜快速，膜面光滑；

面贴膜，贴服而不存留空气泡点；

7．肩颈放松按摩

面膜类型不同，头肩颈顺序也不同；

按摩力度及部位个性化，适合客人；

整体时间不变，各部位时间可调整；

8．填写档案

护理过程、使用物品，都记录齐全；

建议的内容，客人反应，记录在案；

增加的项目，详细记录，并补签字；

9．卸膜

水洗膜，至少两遍清洗，预防残留；

软膜粉，注意眉毛、发迹线、唇周；

面贴膜时间勿过长，避免反向吸收；

10．涂护肤品

正确选择品种，严格遵循涂抹顺序；

原液、精华、乳液，面霜，防晒霜；

边涂边简单地讲解这些产品的功效；

六、沟通注意事项

1．关爱第一，勿强行推销软磨硬泡；

2．声音不要过大，以两人听见为限；

3．细心体察，引发兴趣，及时推荐；

4．客人不感兴趣，仍然要保持热情；

七、护理后的整理

1．请客人照镜自赏，并及时赞美；

2．手扶客人颈部，帮助客人起身；

3．简单地帮客人捶捶肩膀和后背；

4．整理妆容发型，拿出所有物品；

5．叮嘱一句：贵重物品不要遗忘！

八、送客人

1．带客人到厅前，坐下再喝一杯水；

2．再次确定客人是否购买推荐项目；

3．帮客人换鞋并再问物品是否带全；

4．叮嘱客人，记住下次预约的时间；

5．抢先一步替客人开门，挥手再见！

以上内容是个简化到极限的版本，在露莎琳娜直营美容机构中，为了使接待服务程序化能贯彻到每一位员工的实际行动中，我已将接待服务程序的每一个步骤细节，都编撰成为口诀，实现了“行为规范口诀化”，通俗易懂，朗朗上口，被员工戏称为“四字经”。该口诀发表在《中国科学美容》2007年第4期上，欢迎大家阅读，也可以登陆我们的网站，留言并索取关于“美容院经营管理十一化”的相关内容。

王艳丽

美容院经营管理"十一化"学说创始人

中国美业著名教育营销专家 资深培训顾问

中国美业"教练式管理模式"资深教练

法国露莎琳娜国际化妆品(香港)集团公司

中国区域教育总监

1986年毕业于哈尔滨师范大学地理系，同年留校任教

1991年毕业于北京大学图书馆学情报学专业 双学士学位

2004年就读于清华大学项目管理专业，获得中国高级职业经理人资格

编攥30余万字美容专业书籍及管理学文献