旅游服务礼仪交谈（共15篇）（共15篇）
1.旅游服务礼仪交谈 篇一
交谈（谈话）礼仪
一、交谈概述
所谓交谈，是指两个或两个以上的人所进行的对话。它是人们彼此之间交流思想情感、传递信息、进行交际、开展工作、建立友谊、增进了解的最为重要的一种形式。没有交谈，人与人要进行真正的沟通几乎是不可能的。
交谈在人际交往中的重要位臵，是其他任何形式都难以替代的。交谈是人的知识、阅历、才智、教养和应变能力的综合体现。在我国古代，人们就讲究在人际交往中，要对交往对象“听其言，观其行”。这是因为言为心声，只有通过交谈，交往对象彼此之间才能够了解对方，并且被对方所了解。
（一）一般而言，交谈具有下述特征：
1．真实自然。交谈应表达流畅，感情自然流露。
2．相互了解。交谈是一种双向或多向的活动，它要求各方积极参与，形成共识，产生共鸣，达到互动，而不能只是单向的“一言堂”。
3．相互包容。在交谈中，每个人都要有容人的雅量，不仅要自己说话，而且也要允许对方说话，要彼此适应，求同存异，大家平等。
4．信息传递。交谈，在实际操作中往往能得到真实的信息，这是任何媒介也做不到的。
5．内容多样。进行交谈，可以有一个主题，也可以自由漫谈，但应该使它有的放矢，使人有所获益。
（二）交谈的声音
说话的声音要适度，也就是能让所有听你讲话的人听清楚，而又不干扰与此无关的人。在办公室里还有其他人的时候，谈话双方一定要压低声音。在楼道中与人打招呼、聊天，也不能大声，以免影响他人。
当你对某人的做法实在不满意甚至感到气愤时，要先控制自己的情绪，不要高声大叫，以低沉的嗓音说出的话往往比大声叫喊更具震撼力。在公务场合和公共场合，大喊大叫总是不合适的、失态的。
（三）交谈的目光
“眼睛是心灵的窗口”，这是人们熟知的一句话。一个人的喜怒哀乐，是聪慧还是狡诈，是忠厚还是愚蠢，都能从目光中流露出来。所以在说话时，不可忽略目光的作用。要用自己的目光帮助表情达意，也可以通过他人的眼神了解其情绪和感觉。
在说话时，说话人眼睛应该看着对方，表现出诚意、专注，这是对他人的尊重。目光注视的范围因场合的不同有所变化，有公务注视、社交注视和亲密注视之分。
1．公务注视
公务注视的位臵是以两眼为底线，以额头发际线中点为最高点构成的三角形区域内。这是一种严肃、郑重的注视，适用于公务活动。
2．社交注视
社交注视的位臵是以两眼为上线、以下颌为最低点的倒三角形。这种目光带有一定的感情色彩，亲切友好，适用于各种社交场合。
3．亲密注视 亲密注视的范围是在从眼部到胸部的一个较大的区域内。这种注视的目光表达的感情亲近、柔和、随意，有时甚至是热烈多情的。所以只适于亲朋好友或恋人之间。
（四）交谈的举止
为了表示诚恳的态度，举止一定要配合。在公务场合、社交场合，坐姿要端正。头懒散地靠在沙发背上、大腹便便地撇着腿坐着，类似的姿态都是不合适的。
谈话时可以用适当的手势加强语气，帮助表达。谈话范围越小，手势的幅度就越小，频率不要过高，以免让人觉得心烦，影响注意力。
注意控制手的小动作。不要用笔敲击桌子、笔记本，或像表演杂技一样把笔放在手指上不停地旋转。还有人喜欢玩弄钥匙串、掏耳朵、剪指甲等等。在谈话中这些多余的动作都会影响到听者的注意力。
二、交谈的内容
古希腊伟大的思想家亚里士多德曾经指出：交谈由谈话者、听话者、主题等三个要素组成，“要达到施加影响的目的，就必须关注此三要素”。
主题即交谈的中心内容。在交谈中，每个人都会有一种自我表现的欲望，希望较早地把自己的想法或者自己了解的事实告诉对方，因此，很多人习惯把自己的思想、经历和感受作为交谈的主要内容，所以交谈中应注意选择可以谈论的内容和忌谈的内容。
（一）可以选择的内容 1．目的性内容
目的性内容，即交谈双方业已约定，或者其中某一方先期准备好的内容。例如，求人帮助、征求意见、传递信息、讨论问题、研究工作一类的交谈，往往都属于内容既定的交谈。选择这类内容，最好双方商定，至少也要得到对方的认可。它适用于正式交谈。
2．内涵性内容
内涵性内容，即内容文明、优雅，格调高尚、脱俗的话题。例如，文学、艺术、哲学、历史、地理、建筑等等，都属于内涵性内容。它适用于各类交谈，但要求面对知音，忌讳不懂装懂，或班门弄斧。
3．时尚性内容
时尚性内容，即谈论起来令人轻松愉快、身心放松、饶有情趣、不觉劳累厌烦的话题。例如，文艺演出、流行时装、美容美发、体育比赛、电影电视、休闲娱乐、旅游观光、名胜古迹、风土人情、名人轶事、烹饪小吃、天气状况，等等。它适用于非正式交谈，允许各抒己见，任意发挥。
4．时代性内容
时尚的主题，即以此时、此刻、此地正在流行的事物作为谈论的中心。以2004年为例，国内时尚的交谈主题就有邓小平百年诞辰、中国健儿雅典奥运会扬眉吐气、反对台独、广州申办亚运会成功、汽油价格飞涨、股市持续疲软，等等。它适合于各种交谈，但变化较快，在把握上有一定难度。
5．对象性内容
对象性内容，指的交谈双方，尤其是交谈对象有研究、有兴趣、有可谈之处的主题。须知：话题选择之道，在于应以交谈对象为中心。例如，与医生交谈，宜谈健身祛病；与学者交谈，宜谈治学之道；与作家交谈，宜谈文学创作，等等。它适用于各种交谈，但忌讳以己之长对人之短，否则“话不投机半句多”。因为交谈是意在交流的谈话，所以不可只有一家之言，而难以形成交流。
（二）忌选择的内容
要让一场谈话客气地开始而愉快地结束，双方得到顺利的沟通，还有一些忌讳是不可触犯的，有一些话题是不应该在公务场合和社交场合提出、谈论的。它们是涉及个人隐私的问题，尤其是在涉外交往的时候。主要有：
1．年龄
我们都知道不应该问女性的年龄。其实怕谈及年龄的不仅仅是女性，有不少男性也不愿意被人间这个问题，年轻人怕说“嘴上无毛，办事不牢”；人到中年时面临事业是否有成的压力，尤其是处于提职与否的敏感年龄阶段，不愿意与别人比来比去。所以，不论是男性还是女性，都不要问年龄。
2．婚姻状况
过去在社交活动当中，人们彼此问及婚姻状况是常有的事，表明对他人的关心和关系的拉近。现在大家都知道这是个人隐私，是不可随意打听的。这表明了社会的进步。
3．收入支出
在我国，曾经有很长时期大家的工资水平都相差不多，收入的来源也很单一。所以大家都不忌讳谈论工资、奖金等问题。但是现在人们的收人来源五花八门，水准也相差很多，即使是同一个单位的员工，年终奖金也未必相同，而且有些单位规定员工之间不允许互相打听工资、奖金。所以问收入就成了忌讳。
也不要问别人的支出，比如买房用了多少钱，旅游花了多少钱，“这件衣服真漂亮，多少钱买的?”这些都属于不该问的。有不少人不忌讳谈论这个问题，不等别人问，自己就主动说了。但是这并不表明别人也愿意谈论这些问题。
4．身体状况
在谈话开始阶段，还没有进人正式话题的时候，人们有时会以“最近身体怎么样”开头，这并不表明他真的关心你的身体状况，只不过是一种寒喧罢了。所以不必认真地谈及自己的病痛。另外，外国人不喜欢谈论这个问题，因为在竞争激烈的环境里，身体健康与否是一个敏感的问题。再有，老和别人谈论自己的疾病，也有失个人尊严。当然，当有人邀请你参加某个活动而你不想去的时候，“身体不舒服”就是一个合适的借口，按礼仪的规矩，他是不好意思详细询问的。
5．家庭住址、私人电话
在公务名片上不印家庭住址和私人电话，也不要轻易告诉别人。这是为了保证自己的个人空间和时间不被打扰，保证安全。同理，新交往的朋友，尤其是外国朋友，他没有主动告诉你家庭住址和电话，就不该向他讨要。
6．政治和宗教信仰
政治和宗教信仰是非常敏感的话题。在公务交往和涉外交往中不要谈论。如果有人涉及到这些，应该用别的话题引开。在涉外活动中，这不仅是礼仪问题，更是政治问题，必须慎重对待。
7．个人经历
与人交往的时候，人们都有一种心理，如果知道对方以前的一些经历，会心里踏实一点。在公务活动中，人们也会尽量收集合作对象或谈判对手的背景资料。但是如果你不是人力资源部的人，不是在招聘员工，最好不要当面打听对方的经历。如果他是一位成功人士，那么“英雄不问出处”。如果他是一位普通人士，过去的经历也属于个人私事，更不必问。
8．他人的毛病
不要随意贬低他人，在背后谈论别人的短处，这不仅会让听的人感到尴尬，也自贬身份，是修养不高的表现。在商界，向一方大谈他的竞争对手如何不好，并不能使对方增加对你的好感和信任，反而会认为你不够诚实，不是可靠的合作伙伴。
9．倾向错误
在谈话之中，倾向错误的内容，例如，违背社会伦理道德、生活堕落、思想反动、政治错误、违法乱纪之类的主题，亦应避免。
10．悲痛之事
有时，在交谈中因为不慎，会谈及一些令交谈对象感到伤感、不快的话题，以及令对方不感兴趣的话题，这就是所谓令人反感的主题。碰上这种情况不幸出现，应立即转移话题，必要时要向对方道歉，千万不要没有眼色，将错就错，一意孤行。这类话题常见的有凶杀、惨案、灾祸、疾病、死亡、挫折、失败，等等。
三、交谈的语言技巧
（一）语言要礼貌
在交谈中多使用礼貌用语，是博得他人好感与体谅的最为简单易行的做法。所谓礼貌用语，简称礼貌语，是指约定俗成的表示谦虚恭敬的专门用语。
例如，客人到来，要说“光临”。起身作别，要说“告辞”。中途先走，要说“失陪”。请人勿送，要说“留步”。请人批评，要说“指教”。请人帮助，要说“劳驾”。托人办事，要说“拜托”。麻烦别人，要说“打扰”。求人谅解，要说“包涵”。等等。
在交谈中，要对五句十字的礼貌用语经常加以运用，俗话说：“礼多人不怪”。礼貌用语多多益善。
1．您好
“您好”，是一句表示问候的礼貌语。遇到相识者与不相识者，不论是深入交谈，还是打个招呼，都应主动向对方先问一声“您好”。若对方先问候了自己，也要以此来回应。在有些地方，人们惯以“你吃了饭没有”，“最近在忙什么”，“身体怎么样”，“一向可好”，来打招呼或问候他人，但它们都没有“您好”简洁通行。
2．请
“请”，是一句请托礼貌语。在要求他人做某件事情时，居高临下、命令语气不合适，低声下气、百般乞求也没有必要。在此情况下，多用上一个“请”字，就可以赢得主动，得到对方的照应。3．谢谢
“谢谢”，是一句致谢的礼貌语。每逢获得理解、得到帮助、承蒙关照、接受服务、受到礼遇之时，都应当立即向对方道一声“谢谢”。这样做，既是真诚地感激对方，又是对于对方的一种积极肯定。感恩之心长存是人之常情。
4．对不起
“对不起”，是一句道歉的礼貌语。当打扰、妨碍、影响了别人，或是在人际交往中给他人造成不便，甚至给对方造成某种程度的损失、伤害时，务必要及时向对方说一声“对不起”。这将有助于大事化小，小事化了，并且有助于修复双方的关系。
5．再见
“再见”，是一句道别的礼貌语。在交谈结束、与人作别之际，道上一句“再见”，可以表达惜别之意与恭敬之心。
（二）语言要标准 1．通俗易懂
无论各个行业，在交谈中都应采用通俗易懂的语言，特别是秘书职业，尤其不能处处卖弄文采，不分场合和对象，“引经据典”，甚至咬文嚼字，这样只会让人望而生畏。
2．讲普通话
为了让别人听得懂，并且准确无误地理解和领会，必须使交谈时所使用的语言清晰、标准。对秘书而言，最根本的就是讲普通话。少用土语。慎有外语。与国人交谈时使用外语，不能证明自己水平高，反而有卖弄之嫌。
3．内容简明
在交谈时，应力求言简意赅，简单明白，节省时间，少讲废话。不要没话找话，短话长说，罗哩罗嗦，废话连篇，节外生枝，任意发挥，不着边际，让人听起来不明不白。
四、交谈的时间
任何交谈都应适可而止。虽然朋友之间的交谈往往“酒逢知己干杯少”，但是实际上它仍需要见好就收，适可而止。这样不仅可使下次交谈还有话可说，而且还会使每次交谈都令人回味无穷。
普通场合的小规模交谈，以半小时以内结束为宜，最长不要超过1个小时。交谈的时间一久，交谈所包含的信息与情趣难免会被“稀释”。
在交谈中一个人的每次发言，最好不要长于3分钟，至多不要长于5 分钟。
令交谈适可而止，主要有四点好处：第一，它还可以为大家节省时间，省得耽误正事。第二，它可以使每名参加者都有机会发言，以示平等。第三，它可以使大家的发言提炼其精华，少讲废话。第四，它还可以使大家对交谈意犹末尽，保持美好的印象。
五、交谈的禁忌
在交谈中，应该遵循五要和五不要。
（一）要双向沟通，不要始终独白
既然交谈讲究双向沟通，那么在交谈中就不要目中无人，要礼让他人，要多给对方发言的机会，让大家都有交流的机会。不要一人始终侃侃而谈，不给他人讲话的机会。
（二）要活跃气氛，不要导致冷场，不允许在交谈中从头到尾保持沉默，使交谈变成冷场，破坏现场的气氛。不论交谈的内容与自己是否有关，自己是否有兴趣，都应热情投入，积极合作。万一交谈中因他人之故冷场“暂停”，切勿“闭嘴”不理，而应努力“救场”。可转移旧话题，引出新话题，使交谈“畅行无阻”。
（三）要学会倾听，不要随意插嘴
出于对他人的尊重，在他人讲话时，尽量不要在中途予以打断。这种做法不仅干扰了对方的思绪，破坏了交谈的效果，而且会给人以自以为是、喧宾夺主之感。的确需发表个人意见或进行补充时，应待对方把话讲完，或是在对方同意后再讲。不过，插话次数不宜多，时间不宜长，对陌生人的交谈则绝对不允许打断或插话。
（四）要言论自由，不要与人抬杠
抬杠，它是指喜爱与人争辩，喜爱固执己见，喜爱强词夺理。在一般性的交谈中，应允许各抒己见，言论自由，不作结论，重在集思广益，活跃气氛，取长补短。若以“杠头”自诩，自以为一贯正确，无理辩三分，得理不让人，非要争个面红耳赤，你死我活，大伤和气，是有悖交谈主旨的。
（五）要赞美他人，不要否定他人在交谈之中，要善于聆听他人的意见，若对方所述无伤大雅，无关大是大非，一般不宜当面否定。对交往对象的所作所为，应当求大同，存小异，若不触犯法律，不违反伦理道德，没有辱国格人格，不涉及生命安全，一般没有必要判断其是非曲直，更没有必要当面对其加以否定。
2.旅游服务礼仪交谈 篇二
“师者, 所以传道授业解惑也。”这句话表明, 教师的职责不仅是“授业”, 更重要的是要“传道”, 即传授待人接物之道理和方法。可是, 由于知识和信息的大膨胀, 几十年来的教育思想却偏于教师的“授业”, 而忽视了“传道”, 忽视了教师与学生的沟通, 这是不对的。因为学生从教师那里学到的知识总是有限的, 而从教师那里学到的治学与做人的道理和态度则可能使他终身受益。
“捧着一颗心来, 不带半根草去”是陶行知先生的一句教育名言, 表达了一种无私奉献的高尚精神。然而, 教育是一门艺术, 只有爱心, 只有执着, 是不够的。常言道:“劈柴不照纹, 累死劈柴人。”教育也要遵循规律, 在与学生交谈中, 只有把握学生的特点, 才能引导交谈效果向良好的方向发展。
第一种效果:久旱逢甘霖。刚上高中的学生, 大多在初中时是班上的佼佼者, 原来的班主任、科任老师甚至家长常夸其聪明、听话, 如今在班上高手林立, 相比之下, 教师没有像以前那样关注自己, 不免产生失落情绪。再加上科目多, 知识深度、广度比原来大, 稍不注意成绩就会下降, 从而失去对美好人生追求的信心。学生一般认为, 只有违反纪律和成绩滑坡时, 才能引起教师的关注。因此, 有人故意出风头, 有人专门在考试中把分数考得出奇低。学生心理出现问题, 心细的教师如能及时发现, 帮助他们恢复信心, 策马扬鞭, 这对学生来说可能是一生的转折点。此时, 教师在和学生沟通时, 要善于用激励性的语言帮助学生树立信心。在日常教学中, 如发现有自卑感的学生, 教师要学会激发学生的热情, 帮助他们走出阴影。
第二种效果:水过鸭背。习近平主席说得好:“实干兴邦, 空谈误国。”一些学生由于付出少, 上课注意力不集中, 作业没能按时完成, 造成学习成绩下降, 教师每次找谈话, 他们都是信誓旦旦, 决心痛改前非, 可是没过几天, 一切照旧。针对学生这种缺乏毅力的情况, 重要的是帮助他们寻找学习动力。为什么要读书?不同的人有不同的回答, 教师可以告诉学生, 有一位家长给出了“答案”。在即将上高中的暑假, 父亲带着儿子去看了三个地方。首先, 他们去看煤矿工人, 工作辛苦, 收入不高。父亲说, 由于他们在该读书时没有把握好机会, 结果只能如此。然后, 来到一般政府公职人员上班的单位, 他们淡泊名利, 忙忙碌碌。父亲又说, 他们也曾经努力学习拼搏过, 现在虽比上不足, 可比下有余了。最后, 去看了白领阶层, 西装革履, 名车洋房。父亲说, 曾经他们付出比常人更多艰辛, 而且懂得把握成功的机会, 高中是改变人生的重要机遇期, 该如何选择, 你看着办吧。人往高处看, 水往低处流。教师和家长的期望, 只有变成学生的自觉行动, 才能产生强大的动力, 这绝非用“万般皆下品, 唯有读书高”的口号说服得了的。
第三种效果:强按牛头不喝水。一些学生家长把子女送来学校, 只要求学校帮管到十八周岁, 然后在社会上找一份适合的工作, 至于考大学, 那是别人的事, 子女只要平安度过三年即可。而教师为了班上的成绩、学校的声誉, 在与学生进行沟通时, 使用尖酸嘲讽的语言, 尽管满含“恨铁不成钢”的爱意, 但师生之间的隔膜就在这不经意间产生。这样不恰当的表达, 不仅无助于教育目标的实现, 相反会产生巨大的破坏力, 会激起学生的怨恨心理、报复幻想, 甚至闭锁心灵。社会需求呈多样性, 学校也应培养多层次的人才, 不必强求千军万马过独木桥。人各有志, 学生只要能身体健康, 有责任心, 有集体荣誉感, 能自食其力, 在轻松愉快中度过高中阶段, 何尝不是好事。教师应更多地帮助学生发现自身长处, 培养一技之长, 将来走上社会才能有用武之地。
3.交谈礼仪 篇三
在国际商务活动中“对不起”的用法：在英语中“对不起”有多种表达的形式，如“Excuse me”，“I’m sorry”，“Sorry”，“My apology”,虽然都是“对不起”，但含义和用途却不同，“Sorry”比较口语化，几乎任何场合都可以用，但是“I’m sorry”却是道歉的意思，是因为犯了错误，如“I’m sorry，I’m late”是“对不起，我迟到了”时正式的`道歉。“I’m sorry”还有一个特殊的用法，是表示遗憾和难过，如“I’m sorry to hear of your precious cat’s death.”(知道你心爱的猫咪死了，我很难过)，
” “Excuse me”是一种礼貌的语言形式，是因为有事情不得不麻烦别人，要打扰和仅仅想吸引别人注意，或所做的事情将会给别人带来不便的时候，而不是犯了错误。比如向别人问路的时候要先说“Excuse me”，意思和“打扰一下，劳驾”差不多。“My apology”的意思是“我道歉”，通常是在非常严肃的场合。
Absolve 免除
They agree to absolve us from our obligation.
4.交谈的礼仪知识 篇四
商务上如果说穿着打扮形成了他人对你的第一印象，那么巧妙的举止言谈是你在人群中脱颖而出的捷径之一，活到老学到老，商务交谈中需要注意哪些因素呢?
1、声音大小：全场听得见，声音有强弱变化;
2、讲话速度：快慢适中，约100~120字/分钟;
3、音调变化：配合面部表情，根据内容改变;
4、善于提问：能打开僵局和沉默，善于诱导启发和提出话题;
5、措辞格调：通俗易懂，深入浅出，避免粗俗和咬文嚼字;
6、幽默处理：通过语言反常组合构造幽默意境,营造谈话气氛，调动对方情绪;
7、委婉含蓄：不直接提及不愉快的事情，用侧面言辞来传递信息，通过幽默，转折，诱导等方法否定，不直接说“不”;
10、耐心倾听：耐心，目光专注;不轻易打断，补充，纠正，质疑对方;及时予以回应，不显烦躁。
工作中多观察他人，交谈中善于发现别人的长处，总结和改进自身的不足，每天进步一点点，你，当然会越来越优秀!!
【商务交谈原则】
1、尊重对方，谅解对方
在交谈活动中，只有尊重对方，理解对方，才能赢得对方感情上的接近，从而获得对方的尊重和信任。因此，谈判人员在交谈之前，应当调查研究对方的心理状态，考虑和选择令对方容易接受的方法和态度;了解对方讲话的习惯、文化程度、生活阅历等因素对谈判可能造成的种种影响，做到多手准备，有的放矢。交谈时应当意识到，说和听是相互的、平等的，双方发言时都要掌握各自所占有的时间，不能出现一方独霸的局面。
2、及时肯定对方
在谈判过程中，当双方的观点出现类似或基本一致的情况时，谈判者应当迅速抓住时机，用溢美的言词，中肯的肯定这些共同点。赞同、肯定的语言在交谈中常常会产生异乎寻常的积极作用。当交谈一方适时中肯地确认另一方的观点之后，会使整个交谈气氛变得活跃、和谐起来，陌生的双方从众多差异中开始产生了一致感，进而十分微妙地将心理距离接近。当对方赞同或肯定我方的意见和观点时，我方应以动作、语言进行反馈交流。这种有来有往的双向交流，易于双方谈判人员感情融洽，从而为达成一致协议奠定良好基础。
3、态度和气，语言得体
交谈时要自然，要充满自信。态度要和气，语言表达要得体。手势不要过多，谈话距离要适当，内容一般不要涉及不愉快的事情。
4、注意语速、语调和音量
在交谈中语速、语调和音量对意思的表达有比较大的影响。 交谈中陈述意见要尽量做到平稳中速。在特定的场合下，可以通过改变语速来引起对方的注意，加强表达的效果。一般问题的阐述应使用正常的语调，保持能让对方清晰听见而不引起反感的高低适中的音量。
【商务交谈禁忌】
商务交往中，交谈是必不可少的，注意交谈的礼仪往往可以事半功倍。切记，商务交谈有几大禁忌。
1、忌打断对方
双方交谈时，上级可以打断下级，长辈可以打断晚辈，平等身份的人是没有权力打断对方谈话的。
万一你与对方同时开口说话，你应该说“您请”，让对方先说。
2、忌补充对方
有些人好为人师，总想显得知道得比对方多，比对方技高一筹。出现这一问题，实际上是没有摆正位置，因为人们站在不同角度，对同一问题的看法会产生很大的差异。
当然如果谈话双方身份平等，彼此熟悉，有时候适当补充对方的谈话也并无大碍，但是在谈判桌上绝不能互相补充。
3、忌纠正对方
“十里不同风，百里不同俗。”不同国家、不同地区、不同文化背景的人考虑同一问题，得出的结论未必一致。
一个真正有教养的人，是懂得尊重别人的人。尊重别人就是要尊重对方的选择。除了大是大非的问题必须旗帜鲜明地回答外，人际交往中的一般性问题不随便与对方论争是或不是，不要随便去判断，因为对或错是相对的，有些问题很难说清谁对谁错。
4、忌质疑对方
对别人说的话不随便表示怀疑。所谓防人之心不可无，质疑对方并非不行，但是不能写在脸上，这点很重要。如果不注意，就容易带来麻烦。
质疑对方，实际是对其尊严的挑衅，是一种不理智的行为。人际交往中，这样的问题值得高度关注。
【不同情况下的商务交谈】
一个真正出色的商务人士，永远会利用多种技巧，成功地展示自己与他人有别的个人魅力。
在商务场合中第一次与某人开口交谈，你需要更慎重地处理好第一步：
一、与陌生人展开交谈
1、借着介绍人的话题进行交谈
如果中间有介绍人的，在介绍时，对方很可能会将双方最骄傲、最出色的地方作为介绍点，并恰当地询问对方，往往能够获得对方的好感。
例如“听说你们律所专注于企业法律服务，对您来说，这一行业的前景如何?”(通过恰当的倾听与话题引导形成和谐的关系)。
2、以话试探话为了打破沉默的局面，你可以首先开口讲话，自言自语是一个不错的选择，如随口说一句：“今天的天气不错。”对方听到后很可能会主动地把话接过去。我们也可以选择以动作为自己开场，如，为对方随手做一些事情，鉴于国内各地区的口音不同，如果你能够从口音开始，与对方展开交流，那么话题会就此展开，如“你是广东人吗?”
二、规避个人隐私问题
以下内容是初次见面不应谈及的：
1、薪酬问题
2、个人生活问题，如：你结婚了吗?孩子多大了?
在商务场合，个人情感生活常被视为极端的隐私，一旦涉及此类话题，将直接导致交谈失败。
三、如何面对私人问题
在商务场合中，我们很可能会遇到初出茅庐的年轻人，而此类年轻人最大的特点就是，往往会提出过分私人化的问题。如果你在办公室被问及新买衣服的价格，除非你想要与之深入交往，否则你没有任何义务为对方提供相关的信息，面对这种情况，你只需要回答：“我已经忘记它到底花了多少钱了。”有关钱的询问在商务场合中往往是非常不适合的，原本应置之不理，但是出于日后很可能再次交流的需求，你不应说：“这与你无关。”而是应更温婉地表达自己的不满：“如果你不介意的话，我不想谈这个话题，关于钱的问题，总是让人不太能提起兴趣......”然后，主动地提及另一个话题。另一个过度私人化的问题是：“你是干什么的?”若你不想回答对方，可以用“我的工作很普通。”一笔带过，顺嘴提出另一个话题。
如果你期望了解对方的职业，最好在对方指明了相关的知识领域以后，再询问对方的工作，或是在谈话中加入与工作相关的特别话题。然后，再发问：您在这一领域中工作吗?”
四、回避不当的交谈
优秀的交谈者从来不会没完没了地将谈话不断地持续下去，如果你发现自己参与的一段谈话变成了一味的吹捧时，礼貌地加入自己的评论，同时努力去转换话题是最好的选择。
如果刚认识的人开始对着你讲一些耸人听闻的故事，而你又对它没有兴趣，最好的办法就是找个理由离开那里。有些商务人士习惯使用一些成语来表示自己的博学，或者在说中文的时候，加入一些英文单词来表示自己的意见——除非当下的氛围浓厚、周围的人都这样做，否则还是正经说一些大家都能听得懂、都惯用的语言吧!如果有其他人说了明显是外来词、新词一类的话语，只要不影响到整体的谈话，就尽量忽视它，除非你对它非常感兴趣。当有人在你面前发表一些带有诋毁、污染性的言语时，你应找个理由让自己走开。或者，你可以说“现在说这个话题有些太严肃了”，然后开始另一个话题。
5.交谈礼仪四不准 篇五
②不补充对方。真正容人的人会给别人谈话的机会，给别人表达意愿的权利。
③不纠正别人。不是原则问题，不要随便对别人进行是非判断，大是大非该当别论，小是小非得过且过。
④不质疑对方。不要随便对别人谈的内容表示怀疑。
谈话的禁忌
下列六点是谈话的禁忌，说了有失身份，是没有教养的表现。
(一)不要非议党和政府。
(二)不要涉及国家秘密与商业秘密。有人有窥视癖，总要想打探点不该自己知道的事。其实何必呢，不该你知道的事，你知道得越少对你越安全;
(三)不能随便非议交往对象。跟人打交道，别让人家难堪和尴尬。如你问交往对象的籍贯是哪里，交往对象说是xx省，你马上说xx省骗子多、小偷多，这样会使交往对象尴尬和难堪，这是没有教养的标志。
(四)不在背后议论领导、同行和同事。自尊的一个非常重要的内容是尊重自己的职业，尊重自己的单位，尊重自己的领导、同行和同事。
(五)不谈论格调不高的话题。家长里短、小道消息、男女关系等别说，有失身份。不挑拨是非。即在两个朋友间传播不好的话语，导致他俩反目为仇。不讥笑他人、小看弱者、贬低他们的身份、降低他们的地位。不要找他人话里的错句、病句，不要因他人说错话而嘲弄他人。
(六)不涉及个人隐私问题。哪些个人隐私不大适合去随便打探呢?第一不问收入，你问这个人挣多少钱，实际上是问这个人本事如何，这不合适;第二不问年龄;第三不问婚姻家庭，家家都有一本难念的经，别跟人家过不去;第四不问健康问题;第五不问个人经历。老家是哪里?什么专业毕业?现在在干什么?英雄不问出处，尽管这些都是实际问题，但有教养的人不问。
交谈要有把门的
在日常生活之中老百姓有句话，说你说话嘴上得有把门的，他有些话是不能乱说的。当你和外人交谈时，参加社交活动时，我们一般来讲，所谓六不谈。第一不要非议党和政府。第二不要涉及国家秘密与商业秘密。第三不能随便非议交往对象。第四不在背后议论领导、同行和同事。第五不谈论格调不高的话题。第六不涉及个人隐私问题。
在现代生活中，哪些个人隐私不大适合去随便打探呢?一般是五个问题，我们称为个人隐私五不问：
第一不问收入。在现代社会上，一个人的收入往往是他个人实力的标志，你问这个人挣多少钱，实际上是问这个人本事如何，这是不合适的。
第二不问年龄。在现代市场经济条件下，竞争比较激烈，那么一个人的年龄的问题，实际上也是个人的资本，不问年龄。
第三不问婚姻家庭。家家都有一本难念的经，别去跟人家过不去。
第四不问健康问题。跟年龄一样，现代人的健康其实也是一个资本，你要谈这事他有时候比较晦气。
第五不问个人经历。老家是哪里的，什么专业毕业的，哪所大学出来的，现在是干什么的，以前在哪里干过的。你说实话，英雄不问出处，你的学科背景、你的学历、你的学校重点非重点之类，其实都是实力问题，有教养的人不谈。
拓展：交谈礼仪的作用
交谈是人与人之间进行信息沟通的桥梁，是人与人思想感情交流的重要工具，是人际交往的主要方法。可见交流礼仪在双方顺畅有效交谈中占据着重要的地位。所以学习并熟悉交谈礼仪在社交、职场、商务场合、朋友之间、同事之间是至关重要的。
作为一种沟通方式，语言交谈随着对象、时间、内容等的不同，会表达出各种的信息和多彩的情感。
随着社会的飞速发展，交谈礼仪已经成为外交、政治、经济各个领域中不可缺少的礼仪。
6.难忘那一次倾心交谈 篇六
时间在日复一日的教学工作中度过, 女孩在班级中学习比较踏实, 书写也非常工整。她属于那种听话、学习认真的学生, 作业能按时完成, 上课也能积极回答问题, 虽然不是最优秀的学生, 但这样的学生是最让老师省心的, 所以我一直没有给她的家长打过电话。
但是让我感到奇怪的是, 她的家长也从没打电话向老师了解过孩子的情况。直到有一天下午上自习课时, 同学们都在写作业, 我在教室里巡视, 走到女孩桌前, 发现她在信纸上写着:亲爱的爸爸。我问她:“你在给爸爸写信吗?”她一惊一下子把信纸塞到桌兜里。我说:“你给爸爸写信也没什么错, 干吗要藏起来?”我又问她爸爸妈妈干什么工作, 家里平常有谁照顾她, 可她却不愿意说。我一抬头, 看到她后面一个女同学在使劲朝我摆手, 我意识到这个女孩心中有难言之隐, 没有再追问下去。
下课后, 我向几位平时与女孩关系较好的同学了解情况, 她们告诉我女孩的爸爸妈妈离婚了, 爸爸又给她找了一位后妈, 就是那位带她来报到的女人, 怪不得当时我就觉得不像女孩的亲妈。女孩的后妈对她不太好, 爸爸对她也很少关心, 她觉得在家里得不到父母的关爱, 所以想在星期六离家出走。
我听后大吃一惊, 同时为自己对学生的关心了解不够而深深自责。我思前想后, 觉得不管真假都应该引起我的重视, 这是一个可怜的孩子, 也是一个需要老师关心爱护的学生。
第二天的语文早读课上, 当我走进教室后, 一眼看到女孩正在哭泣, 我心里也感到难受。我把她叫到教室外面她还是在哭。我真诚地对她说:“老师对你关心不够, 不知道你心里有那么多事, 你愿意把你的事告诉老师吗?”她哭着点点头说:“愿意!”我轻轻为她擦去眼泪, 她哽咽着把家里的情况讲给我听。我了解到, 她的后妈还带来了一个比她小1岁的男孩, 在另外一个学校上学, 那男孩的外婆也住在她家里, 但却经常骂她, 她在家里要干许多家务活, 爸爸由于工作忙很少过问她的学习。
我听了之后更加为自己的失职而感到不安, 作为班主任竟然一点不了解学生家里的情况, 也没有做到多方面关心爱护学生。这个平时看起来文静、听话、认真对待学习的女孩让我清醒起来, 也让我深深地明白:一个学生在家里需要父母的爱, 在学校同样需要老师的爱。
女孩的遭遇让我同情, 都说孩子是花朵, 是娇艳的, 充满活力的, 也是无忧无虑的, 但这个孩子却失去了快乐, 与其说她是一朵花, 还不如说她是一只无助的羔羊。我觉得这个女孩现在需要我的关心和帮助。我问她:“你相信老师吗?如果相信就听老师的话。”她抬起头来, 用泪眼看着我然后点点头。于是, 我入情入理地对她说:“你现在还小, 就算离家出走到外面打工, 也没有人敢用你, 因为你才11岁。爸爸和后妈虽然不能很好地关心你、爱你, 但他们至少给你提供了学习的机会, 你要是不珍惜这样的学习机会, 那他们有可能真的不再管你了, 到那时你该怎么办?你在家里听话, 手脚勤快点, 只要和家里人把关系处好, 相信他们会越来越喜欢你。”听到这里, 女孩不再流泪了, 眼里充满了希望。我又说:“以后在学习、生活中遇到困难, 就告诉老师和同学, 我们会尽力帮助你的。”她点点头说知道了。我又问她:“要不要我打电话和你的家长交流一下?”她说:“老师不打了, 我怕爸爸知道后会责骂我, 我会好好学习的。”我说:“我尊重你, 不告诉你爸爸, 这是我们的秘密。”我又冲她微笑着说:“开心一点, 相信每一天都是美好快乐的, 去读书吧!”
女孩回报给我一个甜甜的微笑, 转身走进教室, 我突然感到心里一阵轻松。此后, 我每天走进教室, 都能看到她端正地坐在书桌前读书、学习, 偶尔我们的视线相对, 都会会心地微微一笑。
7.交谈礼仪重要性 篇七
对话是口头表达在人类活动是最常用的方法之一。与高度的人类社会的发展对话已经成为了一个政治、外交、科学、教育、商业、公共关系以及其他领域中重要的、不可或缺的一种语言活动。说话是基于两个或几个人说话时的基本形式，面对面学习讨论，交流信息，交流思想和感情，以谈话说话活动。它在对话为基本形式，包括谈谈谈的对象、主体、内容是3。这三个方面不仅正则性，可互换。
金钱所扮演的角色谈谈是一门艺术，是最古老的艺术。“一个人的论点九鼎宝和舌头的三英寸比一个老师，“在人类历史上，说话，作为一种社会现象，是和人类的劳动、生活、交流活动共同发展。的艺术性的讨论反映了：尽管每个人，但效果是不同的。所谓的“即使少说话，喝超过半句“维康比质量直接决定着我们谈谈效应。与人们成功的对话，不仅可以获得知识、信息的收入，情感也会得到一大笔赔偿，感到是一种享受;参加一个迟钝，无生命的谈话，除了是浪费时间之外，还会有一种痛苦的感觉。
8.商务交谈礼仪注意事项 篇八
不论是哪一种交谈，懂得尊重对方才可能有交谈下去的可能，也才可以更好拉近彼此间的亲切感，商务交谈更应是如此。可以在交谈之前做足功课，如对方喜欢文化程度、讲话习惯、生活阅历、生活习惯等，多点了解对方也是尊重对方的最大体显，交谈时也会更畅快。
商务交谈礼仪二：适当、及时肯定对方
9.旅游服务礼仪交谈 篇九
旅游业作为一项新兴产业, 是我国的窗口行业, 具有“无烟产业”和“永远的朝阳产业”的美称。随着经济全球化的加速发展, 我国旅游业迈上了新的台阶, 成为我国的支柱性产业, 是国民经济新的增长点。根据世界旅游组织预测, 到2020年, 我国年接待国际游客数将跃居世界第一位, 成为世界第一旅游大国。而旅游业作为第三产业, 其经营的产品核心内容是旅游服务。旅游服务质量是旅游业的生命线, 是立足之本, 服务质量的好坏不仅关系着旅游业的经营, 效益, 声誉, 更关系着旅游业的兴旺和发展, 这已是旅游业人士的共识, 为此, 服务质量越来越受到行业人士的关注。
旅游过程中, 旅游业为旅游者提供的旅游服务从本质上讲就是礼仪服务, 它也是旅游礼仪的核心和优质服务的关键。旅游工作者在旅游全过程中的礼仪服务, 既代表一个企业和行业的接待水平和服务质量, 也代表一个国家的文明礼貌程度, 每位旅游工作者都应予以充分的重视。旅游服务从业人员在旅游接待服务中应该做到知礼、讲礼、用礼。
旅游业属于服务业, 其产品以服务为主, 而人恰恰是提供服务的主体, 在旅游服务中, 旅游从业人员一般都是与客人直接接触, 旅游从业人员的形象气质、谈吐、举止等礼仪行为会给客人留下比较深刻的印象, 是建立融洽的客服关系的前提条件, 同时也是构成服务内容的重要组成部分。因此, 丰富旅游从业人员的礼仪知识、提高旅游从业人员的礼仪素质、养成职业礼仪习惯、培养旅游从业人员的礼仪服务技能已成为重中之重, 同时, 这也是实现培养高素质旅游人才的基本保证。
在当今市场竞争激烈的条件下, 旅游企业的设施设备等硬件已大为改善, 日趋完美。这样, 作为软件的服务人员素质对服务水平的影响就很大了。而服务人员的礼仪礼节在一定程度上反映了服务人员的素质。一个管理良好的旅游企业, 必然在其员工的礼仪服务和精神风貌上有所体现。著名的希尔顿饭店董事长唐纳·希尔顿所提倡的“微笑服务”就是一条管理酒店的法宝。泰国东方大酒店, 曾两次被评为“世界十大饭店”之首, 其成功的秘诀就在于把“笑容可掬”作为一项迎宾规范, 从而给光临该店的游客留下美好的印象和回忆。由此可见旅游从业人员的礼仪礼节是一个不可忽视的重要因素, 旅游从业人员的礼仪礼节是反映旅游企业管理水平和服务水平的重要组成部分。
国际旅游界有关人士认为, “服务“这已概念的含义可以用构成SERVICE这个英文单词的每个字母所代表的含义来理解, 其中每个字母的含义实际上就是对服务人员的行为语言的一种要求;第一个字母S即SMILE (微笑) , 其含义是服务人员应该对每位宾客提供微笑服务:第二个字母是E, 即EXCEL-LENT (出色) , 其含义是服务人员应该将每一个程序, 每次微小的服务工作都做得很出色;第三个字母R, 即READY (准备好) 其含义是服务人员因该随时准备好为宾客服务;第四个字母V, 即VIEWING (看待) , 其含义是服务人员因该将每一位宾客都看做是需要提供优质服务的贵宾;第五个字母I, 即INVITING (邀请) , 其含义是服务人员在每一次服务接待结束时, 都应该显示出诚意和敬意, 主动邀请宾客再次光临;第六个字母C, 即CREATING (创造) , 其含义是每一个服务人员都应该想方设法精心创造出使宾客享受热情服务的氛围;第七个字母E, 即EYE (眼光) , 其含义是每一位服务人员始终都应该以热情友好的眼光关注宾客, 适应宾客心理, 预测宾客要求, 及时提供有效的服务, 使宾客时刻感受到服务人员在关心自己。从以上内容, 大家可以很清楚的得知礼仪服务的重要性, 我们要想成为一名合格乃至优秀的导游人员, 就应该从自身做起, 从点滴做起, 注重礼仪礼貌, 从宏观上讲为这个旅游行业树立良好形象奠定了好基础, 为促进整个行业的发展提供了坚实的保障, 从微观上讲也是有利于自身素质修养的提高。
综上所述, 旅游业是我国改革开放后发展起来的新兴产业, 它是以满足人们求新, 猎奇, 观光, 休闲, 度假, 娱乐等需求的服务行业, 也是我国对外交流的窗口。从某种意义上来说, 旅游业展现在中外旅游者面前的形象, 也代表着中华民族的文明程度。因此, 讲礼仪, 懂礼貌既是旅游业为中外旅游者提供优质的礼仪服务, 树立企业形象和提高经济效益的需要, 也是中华民族传统美德和礼仪的继承和发扬, 具有十分重要的意义。
参考文献
[1]毛爱华, 徐民英.旅游专业礼仪课教法改进的初步探讨[J].桂林旅游高等专科学校学报2002.
[2]秦正修.礼仪教育若干问题之思考[J].河南财政税务高等专科学校校报, 2003.
10.交谈中应注意的礼仪 篇十
1、交谈态势语
(1)姿态--站、坐姿优雅，手势语清晰
(2)表情--目光专注、注意聆听、产生共鸣
(3)距离--美国爱德华提出四种人际交往距离(私人空间)
- 1.亲密距离<50cm父母、夫妻、情侣
- 2.个人距离 50~120cm 熟人
- 3.社交距离 120~360cm 联系不多的商务、公务
- 4.公众距离 360cm以上 演讲、难于沟通者
2、正式场合
A.姓+职称/职务等-徐教授、郭厂长，爱德华公爵。
B.姓名- 彭华、吴兰、大卫麦肯锡。
C.泛尊称-同志、先生、女士、小姐。
D.职业称+泛尊称-司机同志、秘书小姐、议员先生。
3、称呼中三忌
一忌：无称呼语，如说：“那个穿红大衣的过来!”，“那个背包的别走!”;
二忌：用“嗨!”、“喂!”等字称呼人，如：“嗨!靠边点!”、“喂!帮我个忙。’’ 三忌：不用尊称叫人，如把老大爷叫”老头!“、把某某叫”秃头!“等。
只有在称呼上尊重对方，才能继续良好的交往交谈的常用礼貌用语交谈的.常用礼貌用语。
4、谈话内容
主题明确，围绕中心，观点鲜明。
语句简练、不重复、不罗嗦。
言之有据，有理、求实求是。
语言生动，有趣味。
需要时留有余地。
涉外谈话注意：
- 不谈论隐私问题
- 不谈论荒诞离奇、黄色淫秽、疾病、死亡等不愉快事情
- 不谈论双方国家内政和民族、宗教问题
- 不背面议论上司、长辈、同事，回避对方不愿触及的问题
- 用共同听懂的语言，讲大家参与的内容
- 可谈论中性的话题(天气、艺术、体育)
5、常用的礼貌用语
1)问候语：用于见面时的问候交谈的常用礼貌。如”您好!“、”早上好!“
2)告别语：用于分别时的告辞或送别。如”再见。“、”晚安。“
3)答谢语：答谢语应用的范围很广，有些表示向对方的感谢，如”非常感谢!“、”劳您费心!“。有些表示向对方的应答，如”不必客气。“、”这使我应该做的。“
4)请托语：请托语常用在向他人请求。如”请问?“、”拜托您帮我个忙
5)道歉语：做了不当的或不对的事，应该立即向对方道歉。如说“对不起，抱歉。’’
6)征询语：当要为他人服务时常用征询语。如”需要我帮忙吗?“、”我能为您做些什么吗?“
7)慰问语：表示对他人的关切。如他人劳累后，可说”您辛苦了!“、”望您早日康复!“
8)祝贺语：当他人取得成果或有喜事，如”恭喜!“、”祝您节日愉快!"
11.职场商务交谈礼仪技巧及注意事项 篇十一
(1)明确交谈对象——同谁(Who)交谈。与同事交谈和与客户交谈，与职位比自己高的人和与职位比自己较低的人交谈，都显然应当有所不同。
(2)明确交谈目的——为什么( Why)要交谈。对这个问题，需要深思熟虑，不然就有可能劳而无功，枉费口舌。
(3)明确交谈方式——采取哪一种方式(Which)进行交谈。它与交谈效果存在着不可否认的因果关系。
(4)明确交谈主题——谈什么( What)内容。交谈必须围绕主题展开，否则，东拉西扯，不得要领，其结果可想而知。
(5)明确交谈场合——在哪里(Where)进行交谈。谈判桌上的交谈与休闲场合下的交谈是不同的。不同的地点，谈话的氛围、态度与主题等也有所不同。
12.旅游服务礼仪交谈 篇十二
家家悦超市的转型创新集中体现在三个方面:
一、强化核心竞争力不断地进行供应链的整合
连锁超市的核心竞争力在很大程度上体现在核心产品的经营能力上, 目前中国的超市业同行都认同了生鲜食品是超市的核心产品, 家家悦超市是中国超市中最早开始推行生鲜食品全面自营的公司, 并成为在生鲜食品的经营水平方面全国领先的超市公司之一。当中国大多数超市公司还在探索生鲜食品如何自营的时候, 他们已经在全国建立了100多个农产品直接对接农户和农村合作社的采购基地, 为什么会有这么多的基地呢?除了几十个跨区域全国性的外采基地外, 必须在所辖超市圈内发展适合当地消费习惯的生鲜自采基地, 生鲜食品经营全面转型到更卫生安全、品种多样化、品质高质化、口味适口性强上来。
超市生鲜食品核心竞争能力下一步如何打造?这次在威海我特地参观了家家悦公司刚建成运行的生鲜加工配送中心, 家家悦生鲜物流中心占地2万平方米, 其功能包括各类农产品的无公害检测、分级、分拣、加工、保鲜储存、物流配送, 具体产品包括净菜和面食加工, 各种肉禽产品的分割、包装, 果蔬、水产品的加工、分级和包装, 拥有各类配送车辆120多辆, 年农产品加工配送量能达到100万吨, 其中对宾馆酒店的供应量预计能达到10万吨。另外, 有与生鲜加工配送中配套的大型农产品批发市场, 占地面积为9万平方米。可以说这是一个目前全国超市业中规模最大、设备最现代化和技术最先进、运行负荷量最大的生鲜加工配送中心。
王培桓认为, 家家悦在生鲜食品的自营方面为了保证自己的经营特点特色、新鲜度和品质采取了在每一家店都设立的后置加工处理台和厨房, 但这种体系问题是:不能保证每一个店的处理加工质量是一致的、不能保证处理加工成本是最优的、商品品质的控制由于受店铺环境的限制是最佳的、效率和效益是最好的。建设生鲜加工配送中心可以很好地解决这些问题, 而且企业发展的综合效益会更高, 主要体现在:第一, 产品在加工过程中利用率高, 如鱼品加工中以前丢弃的头、肠和骨等可加工成鱼粉作为饲料, 没有“卖相”但品质很好的蔬菜和水果等可加工成成品和半成品, 在加工过程中产生的垃圾等可综合化处理, 这都符合循环经济的原则;第二, 同一个产品按规格的分拣分割过程会为企业创造更多的收益, 蔬菜水果一般都会增加效益在20%以上, 光猪肉一项一年就多创造收益600万元;第三, 能更快更好地支持店铺发展的速度和质量, 生鲜加工配送中心所加工配送的产品完成合成系列化的, 就有力地支持了店铺的发展速度和运营质量的提高。王培桓董事长认为, 对家家悦这样一个营业规模2008年将达到100亿的公司, 在公司发展的区域范围内没有可依靠的第三方物流的条件, 自建生鲜加工配送中心是一个必然的选择, 虽然投资大但收益更大。除了建设生鲜加工配送中心这个大动作外, 家家悦整合供应链的行动在很多方面是很值得全国其它超市公司学习借鉴的:
1、家家悦生鲜加工配送中心建设的特点不单是直接对接自己的店铺同时向社会的餐饮服务业开放, 而且直接对接了农副产品批发市场 (配送中心与批发市场建在了一起) , 王培桓认为整合农副产品供应链批发市场是又一个重要环节, 这样可以充分利用批发市场的集散功能, 为配送中心提供充足和多样化的货物资源, 由于超市公司在批发市场中具有相当比例的自营 (利用自采基地的货源) , 以及配送中心对批发市场货源强大的消化功能, 能主导批发市场乃至整个地区农副产品的市场供需和行情。这样的供应链整合是延伸到对农产品流通市场的整合。
2、中国的农产品流通中的一个大问题是分散的农户无法有效地与规模化的零售终端对接, 虽然可以与批发市场来对接, 但这种对接是有限的和存在着对农产品生产和安全等各方面不可控的因素, 农产品流通的供应链控制关键的一环是要能提高农产品生产的组织化程度。家家悦公司推进农村合作社发展的供应链整合行动已经正式展开, 这可以理解为对农产品生产者的组织化程度提高的整合。值得注意的是经过这一整合家家悦将充分吸收运用欧美和东亚地区在这方面的成功经验。
3、从全世界超市发展的经验来看超市要走出低价竞争的怪圈, 创造新的盈利模式, 开发自有品牌商品是十分重要的方向之一。国际连锁超市企业的自有品牌开发已进入市场设计和产品设计的阶段, 而对中国的超市公司来说, 更现实的是首先对大流量的农产品的加工生产设计的整合以此来探索中国超市开发自有品牌商品的成功道路。我这次参观了家家悦公司的工业园区, 家家悦食品工业园主要是为企业的自有品牌开发建设的战略后方基地, 占地面积320亩, 厂房及办公等综合设施建筑面积为20万平方米, 预计年生产能力在产值10亿元以上, 目前已经进园生产的产品有精炼油脂、糕点食品、豆制品、干果生产、大米加工、饼干、蜂蜜、塑料制品等。
成功连锁超市企业核心竞争力的打造是持续地对供应链进行方向正确的和方法有效的整合, 家家悦公司的供应链整合的方向和方法对中国连锁超市的发展是十分有益的。
二、管理要提升需突破管理控制的技术瓶颈
超市连锁企业的管理与单店管理有很大的不同, 非常强调管理的控制, 而这种控制要求是系统化的。中国超市连锁企业目前在管理控制上遇到的问题很大程度上是技术上的瓶颈。对这一问题我与王培桓进行了交流, 他认为管理技术上的瓶颈是否能突破关系到中国的超市连锁企业到底能走多远。家家悦公司之所以要自建生鲜加工配送中心还有一个可能不为人所知的原因, 那就是许多生鲜食品依靠供应商来供货往往在品质的控制上缺乏技术的手段。自建生鲜加工配送中心就是由超市公司自己来直接掌握控制技术, 以此来保证产品的品质、卫生和安全。这种技术的掌控为科学的管理创造了条件, 也构成了其核心技术与核心竞争力的重要组成部分。
家家悦公司在企业管理控制技术上正在进行着多方面的研究与突破。2007年2月与IBM中国研究院共同开发“门店转型与业态优化”信息管理系统, 之所以要进行这项研究开发, 是因为, 第一, 在生鲜加工配送中心建成运行后, 几乎所有的家家悦超市的门店都面临着门店转型与业态优化的问题, 将管理控制技术沉淀下来并使之信息化和系统化, 在信息化的条件下企业的管理就具备了一个可不断提升的技术平台, 同时在这个企业每时每刻要依靠的信息技术平台上, 企业的管理制度与流程就不会因人而异地随意改变;第二, 选择IBM中国研究院共同开发这一信息管理系统, 就是想通过与世界一流公司的合作能够站在信息管理技术的制高点上。今年以来家家悦公司已经与多家国内外公司一起合作来提升企业的商品品类管理技术、商品配送技术等。王培桓董事长的战略考量是, 通过管理控制技术的突破与创新来促进企业管理组织、管理制度和管理方法的变革, 而又通过这些管理的变革为管理技术的运用创造出好的管理环境, 从而产生好的经营业绩。可以说, 山东家家悦超市公司有一个良好的技术创新环境。
零售业是一个传统的产业, 现代零售业之所以称之为“现代”, 就是因为它与信息技术的结合所创造的连锁业的神话!
三、各种超市业态需要不断地创新
家家悦公司作为一个注重区域集中发展的、在超市业态上大中小并举发展的公司, 在消费者消费能级提升和竞争态势激烈的形势下, 适时地对各种大小规模的超市业态进行转型和创新是必需的。
1、大型超市向多功能的地区或社区购物中心转型。
我这次考察了家家悦刚开业的“金猴购物广场”, 发现它已经完全改变了过去“大卖场”的模式, 服装品牌专卖店、化妆品品牌专卖柜都已经进入卖场, 各种餐饮娱乐休闲功能也在加强。
2、中型超市加大生鲜食品和快速消费品的比重。
此次考察了家家悦超市的总部店, 发现这两项商品都得到了相当程度的加强, 客流量相应地减少了但客单价都提高了, 而且购物环境得到了改善。
3、小型超市增强其便利性, 向便利性超市转型。
家家悦的小型超市在营业时间上向前伸向后移, 在商品上增加更多的便利性商品, 在服务上增加便利店的服务项目, 充分发挥了小型超市贴近社区和居民的优势。
作为一个区域集中发展的超市公司, 为了“扎紧篱笆”不让竞争对手插入, 密集性地布店是理智的选择, 那么如何实行密集布点后造成的近距离的同业竞争?在威海市昆明路上不足300米的一条街道上家家悦布设了三个大型超市, 在坚持同业差异的基础上, 家家悦公司已开始实施在体现三家超市不同功能的基础上塑造新的商圈和商业功能。这种新的商业思维为区域性公司的发展创造了新的思路。
中国超市的发展必须能够与时俱进进入创新零售业态的进程。家家悦公司目前已经开设了4家百货商店、15万平方米的九龙城购物广场也正在建设之中。
13.旅游服务礼仪交谈 篇十三
2.选择轻松的内容。在交谈时要有意识地选择那些能给交谈对象带去开心与欢乐的轻松的话题，除非必要，切勿选择那些让对方感到沉闷、压仰、悲哀、难过的内容。
3.选择擅长的内容。交谈的内容应当是自己或者对方所熟知甚至擅长的内容。选择自己所擅长的内容，就会在交谈中驾熟就轻，得心应手，并令对方感到自己谈吐不俗，对自己刮目相看。选择对方所擅长的内容，则既可以给对方发挥长处的机会，调动其交谈的积极性，也可以借机向对方表达自己的谦恭之意，并可取人之长，补己之短。应当注意的是，无论是选择自己擅长的内容，还是选择对方擅长的话题，都不应当涉及另一方一无所知的内容。否则便会使对方感到尴尬难堪，或者令自己贻笑大方。
4.回避忌讳的内容。每个人都有自己忌讳的话题，因此在交谈时务必要注意回避对方的忌讳，以免引起误会。例如不干涉对方的私生活，不询问对方单位的机密事宜等。
14.商务谈判交谈礼仪 篇十四
1、尊重对方，谅解对方在交谈活动中，只有尊重对方，理解对方，才能赢得对方感情上的接近，从而获得对方的尊重和信任。因此，谈判人员在交谈之前，应当调查研究对方的心理状态，考虑和选择令对方容易接受的方法和态度；了解对方讲话的习惯、文化程度、生活阅历等因素对谈判可能造成的种种影响，做到多手准备，有的放矢。交谈时应当意识到，说和听是相互的、平等的，双方发言时都要掌握各自所占有的时间，不能出现一方独霸的局面。
2、及时肯定对方在谈判过程中，当双方的观点出现类似或基本一致的情况时，谈判者应当迅速抓住时机，用溢美的言词，中肯的肯定这些共同点。赞同、肯定的语言在交谈中常常会产生异乎寻常的积极作用。当交谈一方适时中肯地确认另一方的观点之后，会使整个交谈气氛变得活跃、和谐起来，陌生的双方从众多差异中开始产生了一致感，进而十分微妙地将心理距离接近。当对方赞同或肯定我方的意见和观点时，我方应以动作、语言进行反馈交流。这种有来有往的双向交流，易于双方谈判人员感情融洽，从而为达成一致协议奠定良好基础。
3、态度和气，语言得体交谈时要自然，要充满自信。态度要和气，语言表达要得体。手势不要过多，谈话距离要适当，内容一般不要涉及不愉快的事情。
15.旅游服务礼仪交谈 篇十五
高职旅游教育旨在培养旅游行业所需要的高端技能型专门人才, 而具有较高人文素养的人更能适应社会, 更具职业发展前景, 早已得到现有的教育理论和事实的证明。礼仪作为一种社会文化现象, 从宏观来看, 反映了一个民族的文明程度和一个国家的国民素质;从个人生活的微观角度来看, 更是无处不在, 代表着一个人的人文素养。作为服务行业, 礼仪同样贯穿于旅游服务的始终。对于旅游管理专业的学生来说, 学习礼仪, 既是提高人文素养的需要, 也是专业技能的基本要求。因此, 《旅游社交礼仪》课程成为了众多高职院校旅游类专业的专业基础课程, 其课程设置和教学实施上的改进也得到了广泛的重视。
二、《旅游社交礼仪》课程改革探索
安徽城市管理职业学院自2002年开设旅游管理专业以来, 《旅游社交礼仪》课程已有了近十年的开课历史。在课程开设的早期, 由于条件所限, 教学内容局限在一般的社交礼仪, 教学方式以传统的课堂讲授为主, 而课程的考核方式也过于陈旧。随着近些年旅游职业岗位需求的明确, 学院教学条件的改善, 《旅游社交礼仪》课程的教学改革势在必行。在近两年的教学实践中, 笔者对于这门课程的教学改革进行了积极的探索, 具体阐述如下:
(一) 教学内容科学设计。
礼仪的内涵博大精深, 涉及面广, 并且良好的礼仪习惯需要较长时间的养成, 然而高职院校学制较短是个不容忽视的现状, 因此针对高职学生的礼仪教育必须要紧紧抓住核心内容, 做到有的放矢。在对教学内容进行整合的过程中, 本着“以服务为宗旨, 就业为导向, 能力为本位”的建设理念, 分别对学生和用人单位双方进行了调查, 力求找出既符合学生认知规律, 又满足用人单位岗位需求的核心内容。最终, 按照先简单后复杂的原则、先个人、准企业人再到企业人的发展路径, 设计出“五步教学阶梯”, 帮助学生在从在校生到职场人的道路上实现角色转变。这“五步教学阶梯”分别是:“认识礼仪”、“做更好的自己”、“沟通无障碍”、“岗位服务有风采”和“如何才能游刃有余”, 对应这“五步教学阶梯”将原有的“旅游社交礼仪概述”、“仪容仪表仪态”、“旅游从业人员语言修养”、“旅游接待人员礼仪行为规范”、“旅游岗位接待服务礼仪”、“国际交往礼仪”、“我国主要客源国礼仪”、“我国少数民族及港澳台地区礼仪”等教学内容, 通过整合和序化, 打造成五大学习模块, 即“基础理论模块”、“职业形象塑造模块”、“旅游交际用语模块”、“旅游岗位日常交际礼仪模块”及“旅游接待常见礼俗模块”。学生学完该课程及其它的专业核心课程后, 有利于通过导游资格证考试, 或是顺利通过饭店服务员技能等级鉴定, 能在旅游行业企业各岗位提供规范的礼仪服务, 提高学生的职业能力、实践能力和就业能力。
(二) 教学模式勇于创新。
1. 重视榜样的作用, 开展示范教育。
心理学家班杜拉的观察学习理论认为, 人类的大量行为都是通过对榜样 (或示范者) 的观察而习得的, 这种学习就是观察学习和模仿学习。榜样可以来自于社会、课堂和学生们中间。如引导学生们在熟悉的明星名人中找到一些礼仪楷模, 长期的有目的地去模仿他们的言行仪态, 让明星名人成为学生们的榜样。同时, 任课教师要注意到自身的行为给学生带来的直接影响, 任课教师本身讲究仪容、仪表, 具备良好气质, 可在学生中起示范表率作用, 良好的仪态展示, 直观地呈现在学生面前, 能激发学生对良好仪态的追求与向往, 并增加其实现理想效果的信心。另外, 在学生们中间, 也可以找到一些礼仪模范, 如在检验学生练习效果时, 将学生们的表现拍摄下来, 在课堂上进行回放, 这样不仅能让学生清楚直观地看到自己的不规范之处, 也能够发现一些榜样同学, 自己的身边人即是榜样, 更能激发学生学习的热情。
2. 关注素质的养成, 课堂拓展延伸。
礼仪是人的文化修养、道德水准、个性特征和综合素质的一种综合体现。要使高职高专学生成为拥有健全人格、符合社会需要的人才, 必须从规范学生的行为习惯做起, 使礼仪的系统学习与习惯养成结合起来。学院旅游管理专业的教学计划中有意识地将《旅游社交礼仪》课程安排在新生入学的第一学期, 使学生在进校之初就能系统了解旅游从业人员的礼仪规范, 让学生从接触职业教育的第一时间就接受礼仪观念的浸润和熏陶。
礼仪教育的最终目的不在于背诵礼仪原则, 也不仅仅是获取知识, 更重要的是提高修养、在于应用, 是要养成学生较高的综合素质。但是, 在往年的教学中, 我们也发现高职高专旅游礼仪教育中普遍存在着学生在课堂上学礼仪, 讲礼仪, 而到了课堂之外, 言行又逐渐回复到原状的现象。由此可以发现对于《旅游社交礼仪》这种既有通识性又有技能性的课程来说, 短暂的课堂时间不足以完成既完整传授知识, 又实现素质养成的目标。因此, 将课堂教学进行拓展延伸, 营造学习礼仪、讲究礼仪的良好氛围是十分必要的。它可以充分发挥学生的自主性、创造性和独立性, 在校园中形成良好的礼仪风气和氛围, 达到了学以致用的目的。在学生日常管理中特别提出礼仪规范要求, 如结合学生团学活动开展文明班级评比、“不带早餐入教室”等活动, 通过组织礼仪讲座、礼仪大赛等各种活动使礼仪观念深入人心。这些做法使学生做到“讲文明、懂礼貌、重礼仪”, 将礼仪规范内化为自觉的行为, 塑造了大学生的礼仪形象, 逐渐养成良好的职业习惯。另外在教学实践中, 主张“从实践中来, 到实践中去”, 鼓励学生加入礼仪队, 组织学生承担校内外各项活动的礼仪服务工作。通过课堂教学在课外的延伸和拓展, 学生实践能力大幅度提高, 今后走上工作岗位能很快适应所接触的各种场合, 应付自如, 表现出良好的礼仪修养。
(三) 教学手段丰富灵动。
1. 现代化手段合理运用。
心理学、传播学和系统论等各方面的研究结果均显示:学习过程中同时使用听觉和视觉能明显提高学习效率和记忆。同时, 高职高专学生的学情有对枯燥的文字描述不感兴趣, 而对鲜活的视频图片反应敏捷的特点, 因此《旅游社交礼仪》的课程教学很适合采用现代化的教学手段, 增强课堂教学的直观性、趣味性和多样性, 为学生构建一个轻松愉快的环境和学习氛围。结合具体教学内容选择音频、视频、多媒体课件、互联网应用等不同的教学手段进行授课, 吸引学生的注意力, 引起学生的好奇心和兴趣, 将教学内容形象地展示出来, 强化学生对旅游礼仪内容的理解和掌握。特别是对于“仪态礼仪”中的站姿、坐姿、走姿、蹲姿和手势礼仪等, 在课堂上利用动态的视频教学再加上教师的现场演示, 更能让学生把握动作的要领, 即时进行模仿学习;对于“仪表礼仪”部分的学习, 也可以通过图片和视频, 让学生直观感受到良好的仪表在人际交往中起到的积极作用, 其中领带打法的部分, 通过视频的形式分步向学生演示, 学生们边看边学, 记忆非常深刻。
2. 情景模拟活跃课堂。
在旅游礼仪的教学过程中, 通过情景模拟式教学, 在教学中创造生动、形象、具体的模拟情境, 让学生进行实际操作和训练, 帮助学生更好地掌握礼仪规范。情景模拟式教学, 是指通过对事件或事物发生与发展的环境、过程的模拟或虚拟再现, 让受教育者理解教学内容, 进而在短时间内提高能力的一种认知方法。如在学习“日常交往礼节”这部分内容时, 将学生分成几个小组, 每组负责设计一个情景剧, 将日常交往常用的称呼、介绍、握手、交换名片、接打电话等礼仪规范, 通过情景再现, 角色扮演的方式展现出来, 教师和其他同学对每组学生的“表演”进行现场点评, 学生们非常投入, 课堂气氛十分热烈, 使抽象的理论变成了直观形象的体验, 收到了理想的教学效果。
(四) 考核方式机动灵活。
传统的课程考核模式“重知识记忆、重卷面分数、重答案唯一性、重教师主体、重时间封闭性”, 这不符合《旅游社交礼仪》课程确定的注重素质提升的教学目标, 因此, 在课程的教学评价中, 应采用多主多元化的评价方式。评价的主体不仅是老师, 还可以有学生的自评和互评;评价的方式灵活多样, 根据不同的教学内容采用不一样的考核评价方式, 如有关礼仪的理论知识内容主要采取笔试, 而实践技能的考核主要采用现场的面试;考核的地点也因此而异, 理论教学的笔试随学院统一期末考试在教室进行, 而实践技能的考核在校内实训室形体室进行。学生的期末最终成绩也不再是“一卷定输赢”, 而是采用最终成绩=平时成绩10%+实践考核40%+期末考卷50%这样的比例来进行分配 (表1) , 这种多主多元化的考核评价, 有助于学生职业技能的培养, 有助于培养学生客观、公平、公正的处事态度, 为学生日后从事工作在“德”的方面打下良好的基础。
(五) 教学改革反思展望。
在进行教学改革的过程中, 不断地进行反思, 才能更加明确教改的目的和方向。经过本轮的课程教学改革, 《旅游社交礼仪》课程在学院旅游管理专业的教学中取得了一定的成果, 但仍存在一些不足。如当前课堂教学中使用的多媒体教学资料, 大多是由教师利用网络资源自行搜索下载, 缺乏系统性和完整性, 并且一些视频资料的清晰度并不理想, 这些都影响着课堂的教学效果;一般来说, 仪态课应尽量安排在有落地镜的形体房进行, 配合音乐, 有意识地营造轻松优雅的训练氛围, 因条件所限, 形体房未能充分发挥作用。
另外, 在当前微课设计, 翻转课堂的教学方式正进行得如火如荼的形式下, 《旅游社交礼仪》课程也非常适合进行微课乃至“慕课”的教学设计, 精心制作“短、小、精、趣”的微课视频, 利用校园网络学习平台发布, 让学生们在课前学习, 课堂上来演练, 辅导, 实现课堂的翻转, 也不失为高职旅游礼仪课程改革的一个好的途径。
三、结语
总之, 旅游礼仪课程教学要想达到良好的教学效果, 必须对教学管理、教学方式进行创新, 改革现有的单一的课堂教学模式, 要以设计科学的教学内容来充实学生, 以形式新颖的教学模式来吸引学生, 以丰富灵动的教学手段来帮助学生, 以灵活机动的考核方式来评价学生, 只有这样才能提高学生的学习积极性, 使学生主动参与课堂活动, 加深对礼仪知识的理解;增强学生的自信心, 使学生从美化自己、完善自我开始, 进而去美化生活、美化社会, 帮助学生以积极的人生态度和良好的人际关系走向社会, 获得旅游礼仪课程教与学的双赢。
参考文献
[1]孙喜亭等主编.高等教育概论[M].北京:北京师范大学出版社, 2003
[2]张志勇.创新教育:中国教育范式的转型[M].济南:山东教育出版社, 2004