讲解员服务

讲解员服务（8篇）

1.讲解员服务 篇一

张掖丹霞文化旅游股份有限公司

讲解员接待服务管理办法

为加强公司的规范化管理，加强讲解员队伍建设，为游客提供优质、快捷、高效的旅游讲解服务，维护和提高景区文明服务形象，促进公司发展，特制定本办法。

一、讲解员应热爱讲解工作，树立良好的责任意识，统一着装，佩戴工作证、文明用语、礼貌待人,做到热情、主动、周到服务，自觉维护景区形象。

二、做好上车前的一切准备工作：包括观光车上的麦克风、音响设施等的调试检查。

三、在游客进入景区后，讲解员应在观光车门前等待迎接，并致欢迎词，引导游客有序乘车。

四、耐心解答在讲解服务过程中游客提出的各种问题，不断提高应变能力及服务水平。

五、讲解员应针对游客的特点和需求，因人施讲，调动游客的游览兴趣，提高参观的效果。要注意收集游客各方面意见和建议并及时做好信息的反馈工作。

六、讲解内容应规范准确、语言应风趣幽默。在游览过程中，及时将景区卫生间分布状况和到达时间告知游客。

七、讲解员不得以任何方式向游客兜售物品和索要小费、礼品，不得串通摊主、店主、车主欺骗、胁迫、敲诈游客消费。

八、讲解员讲解费由售票处统一收取，月底结算，严禁讲解员擅自违规收费。

九、讲解员在服务过程中要主动做好地貌保护的宣传和现场维护工作。

十、在讲解结束后应送游客到景区门口，并致欢送词。

十一、讲解员不得与游客发生争执，遇到特殊情况沉着应对并及时向领导反映，避免与游客发生冲突。

十二、讲解员违反本管理办法的，将给予每次20元—100元罚款；脱岗1次，罚款20元；因讲解员失误发生投诉案件的，每次处100元罚款；同时责令其限期改正，对逾期不改正或情节严重的，建议调整岗位。

十三、本办法由景区运营部负责解释。

十四、本办法自颁布之日起执行。

2.讲解员服务 篇二

1 提升学生导游讲解能力的意义

随着近些年来我国旅游市场的快速发展, 为了适应旅游市场的专业人才需求, 我国已经在不同的教育层次上均设立了相关的旅游教育体系。其中中等职业教育作为我国旅游教育体系之中最基础的一个层次, 现已成为我国导游队伍组成的中坚力量, 在从业人员数量与规模上一度达到了导游人员队伍近半数左右, 因此这一部分人员的素质水平如何将会直接决定着我国导游队伍的整体素质水平。

导游工作不仅是一门学问, 甚至也是一门艺术。中职旅游专业的学生如何能够将这门艺术向游客进行精彩的展示, 其中导游词的讲解至关重要。导游讲解水平的高度将会直接影响到旅游活动进行的顺利与否, 高水平的导游讲解可实现对游客游览兴趣的激发、活跃旅途气氛, 有助于导游与游客构建起融洽的人际关系, 促使游客充分享受旅游过程, 提高游客的好感度。因此, 中职旅游服务与管理专业教师就加强对学生导游讲解能力的培养, 促使学生成为一名优秀的导游员, 将会对于提升我国导游素质, 树立导游员行业形象具有极其重要的作用价值, 应该引起相关部门的高度重视, 采取科学、有效的措施。

2 学生在导游讲解能力上的不足

2.1 知识储备不足, 内容缺乏创新性

中职学生大多文化基础相对较差, 没有一个明确的学习目标, 学习动力较为不足, 常常表现的较为被动, 对于教材存在有极大的依赖程度, 来进行导游讲解时常常缺乏内容创新。同时再加之对于相关的地理、历史、文化等方面的积累不足, 造成了学生在日常工作中时常会表现为墨守陈规, 对于讲解词内容只知道死记硬背, 缺乏学习的创新性。一旦游客提出一个较为新颖的问题时, 便会难以灵活对答, 此类较为枯燥乏味的导游讲解自然也就会导致游客丧失了游览兴趣。

2.2 语言艺术较差, 讲解缺乏感染力

正所谓“话有三说巧说为妙”, 同样一句话所采用的表述形式不同最终所体现出的效果自然也就有所不同, 应用一定的技巧表达方式往往可起到意想不到的效果。导游语言是一门融合了多学科知识内容的艺术, 对于导游讲解的基础要求便是要确保讲解词的通俗易懂, 连贯顺畅, 朗朗上口便于游客理解, 以促使游客能够留下深刻的印象。鉴于大多数中职学生缺乏良好的语言文化基础, 在进行导游讲解之时, 讲解词听起来较为平淡, 波澜不惊, 不能够体现出抑扬顿挫的讲解效果, 至于诙谐幽默更是少有, 自然也就难以对游客产生强烈的感染力。

2.3 存有畏惧心理, 讲解自信心不足

目前, 中职学生往往会由于学习成绩不理想, 在生活与学习中很少得到家长、教师的鼓励, 学生的自尊心受挫严重者甚至还会产生自卑心理。在进行导游讲解时, 时常会害怕被他人嘲笑, 因此总是会下意识的做出一些低头、抓耳挠腮、目光斜视等动作, 而且还会由于神情慌张而出现口齿不清, 时常不断重复, 比如“这个”、“那个”、“嗯”、“啊”等。就这一情况展开具体的分析, 大多是由于学生过于紧张, 而造成对所讲解的内容不够熟悉, 并由此出现思维混乱、大脑空白、词不达意等情况, 同时再加上缺乏自信心, 灵活应变能力较差等方面的影响, 使得学生难以准确、清楚的进行导游讲解。

3 提升学生导游讲解能力的措施

3.1 加强知识储备

要想立足于社会就必须要具备扎实的知识与能力, 当今时代是知识竞争的时代, 中职旅游专业与管理专业的学生作为一名将来的导游从业者, 其在学生时代的学习生涯, 便应当不断的加强对自身知识的储备, 汲取各方面的知识营养, 切实实现“活到老学到老”。只有如此, 方可应对不断变化的导游工作要求, 并在激烈的人才市场竞争中立于不败之地。对此教师可安排学生利用课余时间到阅览室进行广泛的阅读, 可就政治、历史、文化、地理、文学、艺术等各方面的书籍尽可能多的涉猎, 以促进学生知识面的有效拓宽;还可向学生布置学习任务, 要求学生查阅有关景点的历史典故或人物轶事;鼓励学生加强对日常生活中时事新闻的关注, 并将自身有所感悟的事件采取读后感的形式记录成文字的形式, 锻炼学生的总结、概括能力。

3.2 提高表达能力

要促进学生的语言表达能力, 首先便要由“说”开始, 教师应当为每一名学生都提供“说”的机会, 为学生营造出能够充分表达自身思想的环境。鼓励学生敢于表达, 首先, 教师可在课堂上安排一些问题, 积极鼓励学生回答, 针对性格较为内向的学生应予以适当的引导, 帮助他们建立起自信心;其次, 要锻炼学生“勤说”、“多说”能力, 打消学生的顾虑, 促使学生能够真正的认识到“我能说”;最后, 要培养学生“会说”, 可在课堂上安排学生进行导游讲解, 其他学生在听完之后要进行总结, 指出其中的不足与优点, 促进学生间的互相提高。

3.3 演练模拟教学

在开展中职旅游服务与管理专业教学工作时, 应合理应用学校的现有教学设备, 依据教学计划来安排学生定期到实训室进行实践联系, 借此来提升学生讲解能力。教师可依据所讲解内容的不同来选择相应的讲解模拟室, 例如在进行景点讲解教学时, 可组织学生到微缩景观园进行模拟讲解;在进行导游员素质与礼貌教学时, 可组织学生到导游才艺展示室进行讲解;若是讲解有关民俗文化内容时可要求学生事先搜集有关民俗治疗, 再将有关知识点联系起来, 自行组织语言进行讲解。此举不但可促进对学生良好学习习惯的培养, 同时还能够促进学生专业知识的丰富, 从而使学生导游讲解水平的全面提升。

4 结束语

总而言之, 要切实有效的提升中职旅游专业学生的导游讲解能力, 依然还有很多的工作要做。对于旅游专业的教师而言必须要牢牢结合学生的实际情况, 从日常生活的角度出发, 切实把握好理论与实践的有机结合, 注重实践操作的可行性, 不断对教学方法的持续创新, 逐渐加强对学生导游讲解能力的培养。最终为我国的旅游事业不断发展, 培养出具备高素质水平的专业人才, 并促成教学与就业的有效对接, 方可满足于旅游市场对于人才资源的具体需求。

摘要：作为一名导游, 最为重要的能力便是其自身的讲解能力。对旅游景点的介绍是否准确、精彩, 语言表达能力至关重要。要具备高水平的讲解能力, 一方面要依靠导游自身的文化素养, 另一方面则源自于其专业的语言驾驭能力。在导游讲解工作中需要应用到的技巧手段十分多样化, 中职学校旅游服务与管理专业的学生在毕业后往往所从事的工作都会和导游相关, 因而, 对于中职旅游专业的教师与学生来说就必须要加强对口语表达能力的重视程度, 不断提升学生的导游讲解能力。

关键词：中职,旅游与管理专业,导游讲解能力

参考文献

[1]洪媛忠.中职导游技能大赛导游词的创作[J].读写算 (教研版) , 2014, (11) .

[2]侯丽群.探析中职模拟导游课程教学方法实践[J].新课程·下旬, 2016, (6) .

[3]崔晓燕.中职旅游专业实践式课程改革初探[J].成功 (教育版) , 2012, (7) .

[4]陈娥.“项目—任务—情景—过程”教学法在中职模拟导游课程中的探索实践[J].科技资讯, 2013, (30) .

3.讲解员服务 篇三

【关键词】 职业核心能力 旅游讲解服务 人力资源开发

广西柳州市2001年为游客提供讲解服务的景区（包括工业旅游景点）只有10个作用，2009年以来柳州市旅游业得到快速发展，至2012年全市提供讲解服务的景区已突破50个，其发展速度之快表明了柳州市通过提升软环境来打造中国旅游强市的决心和信心。

一、案例简介

广西柳州市某景区（以下简称L景区）以岩溶地质景观游览为主，旅游讲解也以岩溶讲解为主、自然景观讲解为辅。讲解服务中心目前配备有11名讲解员，平均年龄24岁，主要提供景区自然景观讲解和岩溶景观讲解，讲解语言有普通话和英语两种，讲解水平在柳州市属中上，能较好代表柳州市旅游讲解服务的整体水平。游客构成分为本地人、外地人、外宾3类，其中本地人、外地人占游客总量的95%以上。

二、案例现状及关键性问题分析

（一）L景区旅游讲解服务人力资源现状

1.旅游讲解服务人力资源职业素质有待提升。从L景区旅游讲解服务人员素质结构来看，从业人员还难以用多种语言和方式为游客提供涵盖柳州市及周边景区乃至广西的优质旅游讲解服务，综合素质有待提高。

2.旅游讲解服务人力资源激励不足。人力资源激励主要包括物质激励和精神激励。

目前L景区旅游讲解服务中心在物质激励层面，讲解人员的平均工资较低，且缺乏量化的绩效考评体系；在精神激励层面，从业者缺乏较为清晰的职业生涯规划以及相应的培训计划。

（二）L景区旅游讲解服务人力资源关键性问题

L景区旅游讲解服务人力资源的表象性问题背后有两个深层次问题，一是缺乏对旅游讲解服务人员职业核心能力的界定、培训及提升；二是旅游讲解服务相关行政经费的短缺。

首先，旅游讲解从业人员素质不高的症结在于没有理清旅游讲解从业者的职业核心能力并通过培训加以提升。职业素质定义较为宽泛，包括职业能力以及职业兴趣等。

其次，旅游讲解从业人员激励不足，物质层面，精神层面及职业发展层面的激励。对年轻人而言未来的发展比现实的物质立于更为重要。

最后，针对旅游讲解服务人员职业核心能力的培训在一定程度上可以缓解旅游旺季讲解人员短缺的问题。志愿者参与旅游讲解活动在一定程度上缓解了旺季讲解人员紧缺的问题。

三、旅游讲解服务人力资源职业核心能力提升策略

（一）构建旅游讲解服务人员的职业核心能力模型

对于不同层级的讲解员，其职业核心能力主要内容相同但职业核心能力的水平不同。

参考部分省市对讲解员职业类别的等级划分，将其技术等级由高到低依次划分为五个星级，已评上星级的讲解员2年或1年复核一次[1]，不同星级给予不同的薪酬待遇激励讲解人员提升业务素质。通过对柳州市L景区讲解员和管理人员的访谈调查研究，最终将旅游讲解人员的职业核心能力归纳为五种能力：语言能力、讲解能力、沟通能力、组织能力、应急能力，在较高层次创新能力融入5种核心能力中形成个人风格，并熟练运用外语，工作成绩突出等。

（二）建立完善多层级旅游讲解服务人员的认证体系

目前国家相关部门对于旅游（景点）讲解人员的分级认证还没有统一标准，不利于从业人员工作积极性的提升。旅游主管部门可以进行小范围的试点工作，从这些试点培训及工作实践中反思总结，完善各级旅游讲解人员职业核心能力的评价标准，在全国推广旅游讲解人员培训认证体系。

（三）建立多层级的培训体系

基于职业核心能力的培训设计可以增强旅游讲解人员培训的吸引力。5种职业核心能力是各层级的旅游讲解培训共同的能力内核，对于不同层级旅游讲解人员其培训方法有所不同（见表1）。

表1 旅游讲解人员的多层级培训体系

讲解层级职业核心能力培训方法

初级一定程度的语言、讲解、沟通、组织、应急能力讲授法、工作体验法、情景模拟法、案例讨论法等

中级较强程度的语言、讲解、沟通、组织、应急能力公文筐测试法、敏感性训练法、案例研究法等

高级很强程度的语言、讲解、沟通、组织、应急能力评价中心法、跨文化管理训练法、案例研究法等

（四）完善旅游讲解志愿者机制。在旅游讲解的高端层面，可以面向社会广众吸纳熟悉旅游、热爱旅游、经验丰富的兼职人员和志愿者。

（五） 旅游讲解服务绩效考核标准化。如果核心能力无法被考核，则其难以提升，量化旅游讲解绩效考评指标是提升旅游讲解人员职业核心能力的前提条件和关键步骤。

绩效考核有3种导向：业绩导向、行为导向和特质导向。目前业绩导向为绩效考核的主流，对于业绩清晰、容易辨认的岗位可以采取业绩导向的绩效考核方法。旅游讲解服务绩效量化的难点在于绩效结果不清晰。旅游讲解绩效考评指标体系的建立应考虑行为导向和特质导向。

【参考文献】

[1]黄山市.黄山景区（点）讲解员星级划分与评定（地方标准）{DB3410/xxxx-2009}.黄山市政府门户网http：//zw.huangshan.gov.cn/Index/UnitList.aspx？Category=4h.endprint

【摘 要】采用案例研究的方法，以柳州市某景区讲解服务中心为典型案例，分析人力资源关键性问题，然后从职业核心能力模型构建、建立及完善多层级讲解员认证体系、建立多层级培训体系、完善志愿者机制以及绩效考评标准化等方面提出了以职业核心能力为基础的人力资源开发策略。本文以广西柳州市某景区进行案例研究，从职业核心能力的角度研究旅游讲解服务中心人力资源开发策略。

【关键词】 职业核心能力 旅游讲解服务 人力资源开发

广西柳州市2001年为游客提供讲解服务的景区（包括工业旅游景点）只有10个作用，2009年以来柳州市旅游业得到快速发展，至2012年全市提供讲解服务的景区已突破50个，其发展速度之快表明了柳州市通过提升软环境来打造中国旅游强市的决心和信心。

一、案例简介

广西柳州市某景区（以下简称L景区）以岩溶地质景观游览为主，旅游讲解也以岩溶讲解为主、自然景观讲解为辅。讲解服务中心目前配备有11名讲解员，平均年龄24岁，主要提供景区自然景观讲解和岩溶景观讲解，讲解语言有普通话和英语两种，讲解水平在柳州市属中上，能较好代表柳州市旅游讲解服务的整体水平。游客构成分为本地人、外地人、外宾3类，其中本地人、外地人占游客总量的95%以上。

二、案例现状及关键性问题分析

（一）L景区旅游讲解服务人力资源现状

1.旅游讲解服务人力资源职业素质有待提升。从L景区旅游讲解服务人员素质结构来看，从业人员还难以用多种语言和方式为游客提供涵盖柳州市及周边景区乃至广西的优质旅游讲解服务，综合素质有待提高。

2.旅游讲解服务人力资源激励不足。人力资源激励主要包括物质激励和精神激励。

目前L景区旅游讲解服务中心在物质激励层面，讲解人员的平均工资较低，且缺乏量化的绩效考评体系；在精神激励层面，从业者缺乏较为清晰的职业生涯规划以及相应的培训计划。

（二）L景区旅游讲解服务人力资源关键性问题

L景区旅游讲解服务人力资源的表象性问题背后有两个深层次问题，一是缺乏对旅游讲解服务人员职业核心能力的界定、培训及提升；二是旅游讲解服务相关行政经费的短缺。

首先，旅游讲解从业人员素质不高的症结在于没有理清旅游讲解从业者的职业核心能力并通过培训加以提升。职业素质定义较为宽泛，包括职业能力以及职业兴趣等。

其次，旅游讲解从业人员激励不足，物质层面，精神层面及职业发展层面的激励。对年轻人而言未来的发展比现实的物质立于更为重要。

最后，针对旅游讲解服务人员职业核心能力的培训在一定程度上可以缓解旅游旺季讲解人员短缺的问题。志愿者参与旅游讲解活动在一定程度上缓解了旺季讲解人员紧缺的问题。

三、旅游讲解服务人力资源职业核心能力提升策略

（一）构建旅游讲解服务人员的职业核心能力模型

对于不同层级的讲解员，其职业核心能力主要内容相同但职业核心能力的水平不同。

参考部分省市对讲解员职业类别的等级划分，将其技术等级由高到低依次划分为五个星级，已评上星级的讲解员2年或1年复核一次[1]，不同星级给予不同的薪酬待遇激励讲解人员提升业务素质。通过对柳州市L景区讲解员和管理人员的访谈调查研究，最终将旅游讲解人员的职业核心能力归纳为五种能力：语言能力、讲解能力、沟通能力、组织能力、应急能力，在较高层次创新能力融入5种核心能力中形成个人风格，并熟练运用外语，工作成绩突出等。

（二）建立完善多层级旅游讲解服务人员的认证体系

目前国家相关部门对于旅游（景点）讲解人员的分级认证还没有统一标准，不利于从业人员工作积极性的提升。旅游主管部门可以进行小范围的试点工作，从这些试点培训及工作实践中反思总结，完善各级旅游讲解人员职业核心能力的评价标准，在全国推广旅游讲解人员培训认证体系。

（三）建立多层级的培训体系

基于职业核心能力的培训设计可以增强旅游讲解人员培训的吸引力。5种职业核心能力是各层级的旅游讲解培训共同的能力内核，对于不同层级旅游讲解人员其培训方法有所不同（见表1）。

表1 旅游讲解人员的多层级培训体系

讲解层级职业核心能力培训方法

初级一定程度的语言、讲解、沟通、组织、应急能力讲授法、工作体验法、情景模拟法、案例讨论法等

中级较强程度的语言、讲解、沟通、组织、应急能力公文筐测试法、敏感性训练法、案例研究法等

高级很强程度的语言、讲解、沟通、组织、应急能力评价中心法、跨文化管理训练法、案例研究法等

（四）完善旅游讲解志愿者机制。在旅游讲解的高端层面，可以面向社会广众吸纳熟悉旅游、热爱旅游、经验丰富的兼职人员和志愿者。

（五） 旅游讲解服务绩效考核标准化。如果核心能力无法被考核，则其难以提升，量化旅游讲解绩效考评指标是提升旅游讲解人员职业核心能力的前提条件和关键步骤。

绩效考核有3种导向：业绩导向、行为导向和特质导向。目前业绩导向为绩效考核的主流，对于业绩清晰、容易辨认的岗位可以采取业绩导向的绩效考核方法。旅游讲解服务绩效量化的难点在于绩效结果不清晰。旅游讲解绩效考评指标体系的建立应考虑行为导向和特质导向。

【参考文献】

[1]黄山市.黄山景区（点）讲解员星级划分与评定（地方标准）{DB3410/xxxx-2009}.黄山市政府门户网http：//zw.huangshan.gov.cn/Index/UnitList.aspx？Category=4h.endprint

【摘 要】采用案例研究的方法，以柳州市某景区讲解服务中心为典型案例，分析人力资源关键性问题，然后从职业核心能力模型构建、建立及完善多层级讲解员认证体系、建立多层级培训体系、完善志愿者机制以及绩效考评标准化等方面提出了以职业核心能力为基础的人力资源开发策略。本文以广西柳州市某景区进行案例研究，从职业核心能力的角度研究旅游讲解服务中心人力资源开发策略。

【关键词】 职业核心能力 旅游讲解服务 人力资源开发

广西柳州市2001年为游客提供讲解服务的景区（包括工业旅游景点）只有10个作用，2009年以来柳州市旅游业得到快速发展，至2012年全市提供讲解服务的景区已突破50个，其发展速度之快表明了柳州市通过提升软环境来打造中国旅游强市的决心和信心。

一、案例简介

广西柳州市某景区（以下简称L景区）以岩溶地质景观游览为主，旅游讲解也以岩溶讲解为主、自然景观讲解为辅。讲解服务中心目前配备有11名讲解员，平均年龄24岁，主要提供景区自然景观讲解和岩溶景观讲解，讲解语言有普通话和英语两种，讲解水平在柳州市属中上，能较好代表柳州市旅游讲解服务的整体水平。游客构成分为本地人、外地人、外宾3类，其中本地人、外地人占游客总量的95%以上。

二、案例现状及关键性问题分析

（一）L景区旅游讲解服务人力资源现状

1.旅游讲解服务人力资源职业素质有待提升。从L景区旅游讲解服务人员素质结构来看，从业人员还难以用多种语言和方式为游客提供涵盖柳州市及周边景区乃至广西的优质旅游讲解服务，综合素质有待提高。

2.旅游讲解服务人力资源激励不足。人力资源激励主要包括物质激励和精神激励。

目前L景区旅游讲解服务中心在物质激励层面，讲解人员的平均工资较低，且缺乏量化的绩效考评体系；在精神激励层面，从业者缺乏较为清晰的职业生涯规划以及相应的培训计划。

（二）L景区旅游讲解服务人力资源关键性问题

L景区旅游讲解服务人力资源的表象性问题背后有两个深层次问题，一是缺乏对旅游讲解服务人员职业核心能力的界定、培训及提升；二是旅游讲解服务相关行政经费的短缺。

首先，旅游讲解从业人员素质不高的症结在于没有理清旅游讲解从业者的职业核心能力并通过培训加以提升。职业素质定义较为宽泛，包括职业能力以及职业兴趣等。

其次，旅游讲解从业人员激励不足，物质层面，精神层面及职业发展层面的激励。对年轻人而言未来的发展比现实的物质立于更为重要。

最后，针对旅游讲解服务人员职业核心能力的培训在一定程度上可以缓解旅游旺季讲解人员短缺的问题。志愿者参与旅游讲解活动在一定程度上缓解了旺季讲解人员紧缺的问题。

三、旅游讲解服务人力资源职业核心能力提升策略

（一）构建旅游讲解服务人员的职业核心能力模型

对于不同层级的讲解员，其职业核心能力主要内容相同但职业核心能力的水平不同。

参考部分省市对讲解员职业类别的等级划分，将其技术等级由高到低依次划分为五个星级，已评上星级的讲解员2年或1年复核一次[1]，不同星级给予不同的薪酬待遇激励讲解人员提升业务素质。通过对柳州市L景区讲解员和管理人员的访谈调查研究，最终将旅游讲解人员的职业核心能力归纳为五种能力：语言能力、讲解能力、沟通能力、组织能力、应急能力，在较高层次创新能力融入5种核心能力中形成个人风格，并熟练运用外语，工作成绩突出等。

（二）建立完善多层级旅游讲解服务人员的认证体系

目前国家相关部门对于旅游（景点）讲解人员的分级认证还没有统一标准，不利于从业人员工作积极性的提升。旅游主管部门可以进行小范围的试点工作，从这些试点培训及工作实践中反思总结，完善各级旅游讲解人员职业核心能力的评价标准，在全国推广旅游讲解人员培训认证体系。

（三）建立多层级的培训体系

基于职业核心能力的培训设计可以增强旅游讲解人员培训的吸引力。5种职业核心能力是各层级的旅游讲解培训共同的能力内核，对于不同层级旅游讲解人员其培训方法有所不同（见表1）。

表1 旅游讲解人员的多层级培训体系

讲解层级职业核心能力培训方法

初级一定程度的语言、讲解、沟通、组织、应急能力讲授法、工作体验法、情景模拟法、案例讨论法等

中级较强程度的语言、讲解、沟通、组织、应急能力公文筐测试法、敏感性训练法、案例研究法等

高级很强程度的语言、讲解、沟通、组织、应急能力评价中心法、跨文化管理训练法、案例研究法等

（四）完善旅游讲解志愿者机制。在旅游讲解的高端层面，可以面向社会广众吸纳熟悉旅游、热爱旅游、经验丰富的兼职人员和志愿者。

（五） 旅游讲解服务绩效考核标准化。如果核心能力无法被考核，则其难以提升，量化旅游讲解绩效考评指标是提升旅游讲解人员职业核心能力的前提条件和关键步骤。

绩效考核有3种导向：业绩导向、行为导向和特质导向。目前业绩导向为绩效考核的主流，对于业绩清晰、容易辨认的岗位可以采取业绩导向的绩效考核方法。旅游讲解服务绩效量化的难点在于绩效结果不清晰。旅游讲解绩效考评指标体系的建立应考虑行为导向和特质导向。

【参考文献】

4.旅游景区讲解服务规范 篇四

发放号：

LB/T 014—2011旅游景区讲解服务规范

范围

本标准规定了旅游景区讲解服务的质量要求，提出了在讲解服务过程中遇到的若干问题的处理原则。

本标准适用于各类旅游景区在接待游客过程中提供的讲解服务。2 规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T 15624.1 服务标准化工作指南 第1部分：总则

GB/T 15971 导游服务规范

GB/T 17775 旅游区（点）质量等级的划分与评定 3 术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。3.1 旅游景区 tourist attraction 以旅游及其相关活动为主要功能之一的（或其经营项目一部分的）空间或地域。即：具有参观游览、休闲度假、游乐体验、康体健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区（或管理区的一部分）。

LB/T 014—2011

注1：包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、旅游度假区、自然保护区、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园，以及以工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等旅游为吸引内容的各类营业性和非营业性旅游活动区。

3.2 旅游景区讲解员 tourist attraction interpreter 受旅游景区委派或安排，为旅游团或旅游者提供讲解服务的专职人员和兼职人员。旅游景区讲解员服务

4.1 旅游景区讲解员的基本素质要求

为保证旅游服务质量，讲解员应具备以下基本素质。

注2：本标准对讲解员的基本素质的要求与GB/T 15971中导游人员的基本素质的要求是完全一致的。4.1.1 思想品德

思想品德应符合：

a)时时注意维护国家和民族尊严；

b)努力学习掌握并模范遵守国家和地方的有关法律和法规； c)遵守社会公德，爱护公共财物；

d)尊重民族传统，尊重游客的风俗习惯和宗教信仰；

e)对待游客谦虚有礼、朴实大方、热情友好，尤其注意对老幼病残孕等弱势群体的关照，并且努力维护旅游者的合法权益；

f)热爱本职工作，忠于职守；

g)增强服务意识，不断提高自己的业务能力；

LB/T 014—2011

h)不得以暗示或其他方式引导游客为讲解员本人或相关群体非法谋取荣誉或物质利益。4.1.2 体质与基本从业能力

体质与基本从业能力应符合： a)身体健康，无传染性疾病；

b)能够使用普通话（或民族语言，或外语）进行景区内容的讲解，有较强的语言表达能力（做到口齿清楚，发音准确，表达逻辑清楚，用语礼貌自然），并努力实现语言的适度生动；

c)具有相应的文化素养和较为广博的知识，并努力学习和把握与讲解内容有关的政治、经济、历史、地理、法律法规、政策，熟悉相关的自然和人文知识及风土习俗，从而将其运用于讲解工作；

d)具有相应的应变能力和组织协调能力。4.2 旅游景区讲解员的服务准备 4.2.1 准备工作要求 4.2.1.1 知识准备

景区讲解员知识准备应符合：

a)熟悉并掌握本景区讲解内容所需的情况和知识（基于景区的差异，可分别包括自然科学知识，历史和文化遗产知识，建筑与园林艺术知识，宗教知识，文学、美术、音乐、戏曲、舞蹈知识等；以及必要时与国内外同类景区内容对比的文化知识）；

b)基于游客对讲解的时间长度、认知深度的不同要求，讲解员应对讲解内容做好两种或两种以上讲解方案的准备，以适应旅游团队或个体的不同

LB/T 014—2011

需要。

c)预先了解游客所在地区或国家的宗教信仰、风俗习惯，了解客人的禁忌，以便能够实现礼貌待客。4.2.1.2 接待前的准备

接待前的准备包括：

a)接待游客前，讲解员要认真查阅核实所接待团队或贵宾的接待计划及相关资料，熟悉该群体或个体的总体情况，如停留时间、游程安排、有无特殊要求等诸多细节，以使自己的讲解更有针对性；

b)对于临时接待的团队或散客，讲解员同样也应注意了解客人的有关情况，一般应包括客人主体的来源、职业、文化程度以及其停留时间、游程安排、有无特殊要求等，以便使自己的讲解更能符合游客的需要。4.2.2 上岗时的准备

上岗时应准备：

a)佩戴好本景区讲解员的上岗标志； b)如有需要，准备好无线传输讲解用品； c)需要发放的相关资料； d)接待团队时所需的票证；

e)对特殊需要的讲解内容或第一次讲解线路，事先踩点和准备。4.2.3 仪容仪表

仪容仪表应符合：

a)着装整洁、得体；有着装要求的景区，也可以根据景区的要求穿着工作服或指定服装；

LB/T 014—2011

b)饰物佩戴及发型，以景区的原则要求为准；女讲解员一般以淡妆为宜； c)言谈举止应文明稳重，自然而不做作；

d)讲解活动中可适度使用肢体语言，且力避无关的小动作； e)接待游客热情诚恳，并符合礼仪规范； f)工作过程中始终做到情绪饱满，不抽烟或进食； g)注意个人卫生。4.2.4 讲解语种

讲解语种包括：

a)景区讲解，应以普通话为普遍使用的语言；

b)位于民族地区的景区，宜根据客源情况提供民族语言和普通话的双语讲解服务；

c)有条件的景区，宜根据客源情况提供多语种的讲解服务。4.3 旅游景区讲解活动要求 4.3.1 接待开始时的服务要求

接待开始时的服务要求应符合： a)代表本景区对游客表示欢迎； b)介绍本人姓名及所属单位； c)表达景区对提供服务的诚挚意愿； d)了解游客的旅游需求；

e)表达希望游客对讲解工作给予支持配合的意愿； f)预祝游客旅游愉快。4.3.2 游览前的讲解服务要求

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游览前的讲解服务要求包括：

a)应向游客介绍本景区的简要情况，尤其是景点的背景、价值和特色；

b)应向游客适度介绍本景区的所在旅游地的自然、人文景观和风土人情等相关内容；

c)应提醒团队游客注意自己团队原定的游览计划安排，包括在景区停留的时间，主要游览路线，以及参观游览结束后集合的时间和地点；

d)应向旅游者说明游览过程中的注意事项，并提醒游客保管好自己的贵重物品：

e)游程中如需讲解人员陪同游客乘车或乘船游览，讲解人员宜协助游客联系有关车辆或船只。4.3.3 游览中的讲解服务要求 4.3.3.1 讲解内容的选取原则

讲解内容的选取原则如下：

a)有关景区内容的讲解，应有景区一致的总体要求； b)内容的取舍应以科学性和真实性为原则；

c)民间传说应有故事来源的历史传承，任何景区和个人均不得为了景区经营目而随意编造；

d)有关景区内容的讲解应力避同音异义词语造成的歧义；

e)使用文言文时需注意游客对象；需要使用时，宜以大众化语言给以补充解释；

f)对历史人物或事件，应充分尊重历史的原貌；如遇尚存争议的科学原理或人物、事件，则宜选用中性词语给以表达；

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g)讲解内容如系引据他人此前研究成果，应在解说中给以适度的说明，以利于游客今后的使用和知识产权的保护；

h)景区管理部门应积极创造条件，邀请有关专家实现对讲解词框架和主体内容的科学审定。

4.3.3.2 讲解导游的方法与技巧

讲解导游的方法与技巧如下：

a)对景区的讲解要繁简适度；讲解语言应准确易懂；吐字应清晰，并富有感染力；

b)要努力做到讲解安排的活跃生动，做好讲解与引导游览的有机结合； c)要针对不同游客的需要，因人施讲，并对游客中的老幼病孕和其他弱势群体给予合理关照；

d)在讲解过程中，应自始至终与游客在一起活动；注意随时清点人数，以防游客走失；注意游客的安全，随时做好安全提示，以防意外事故发生；

e)要安排并控制好讲解时间，以免影响游客的原有行程；

f)讲解活动要自始至终使用文明语言；回答问题要耐心、和气、诚恳；不冷落、顶撞或轰赶游客；不与游客发生争执或矛盾；

g)如在讲解进程中发生意外情况，则应及时联络景区有关部门，以期尽快得到妥善处理或解决。4.3.4 与游客的沟通

与游客的沟通包括：

a)旅游讲解也是沟通，讲解员在讲解中应注意平等沟通的原则，注意客人与自己在对事物认知上的平等地位；

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b)在时间允许和个人能力所及的情况下，宜与游客有适度的问答互动； c)要意识到自己知识的盲点，虚心听取游客的不同意见和表达； d)对游客的批评和建议，应该礼貌地感谢，并视其必要性及时或在事后如实向景区有关部门反映。

4.3.5 讲解活动结束时的服务要求

4.3.5.1 在讲解活动结束活动时，讲解员应做到：

a)诚恳征求游客对本次讲解工作的意见和建议； b)热情地向游客道别；

c)一般情况下，在游客离开之后方可离开。

4.3.5.2 在游客离开景区后，或当天工作结束前，讲解员应做到：

a)按照景区的规定，及时认真地填写《工作日志》或本单位规定的有关工作记录；

b)如有特殊情况，及时向景区有关方面如实反映。4.4 乘车（乘船）游览的讲解服务要求

景区讲解如果是在乘车（乘船）游览时进行，讲解员应做到： a)协助司机（或船员）安排游客入座；

b)在上车（船）、乘车（船）、下车（船）时提醒游客有关安全事项，提醒游客清点自己的行李物品；并对老幼病孕和其他弱势群体给予特别关照；

c)注意保持讲解内容与行车（行船）节奏的一致，讲解声音应设法让更多的游客都能听见；

d)努力做好与行车安全（或行船安全）的配合。4.5 游客购物时的服务要求

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游客如需购物时，讲解员应做到：

a)如实向游客介绍本地区、本景区的商品内容与特色； b)如实向游客介绍本景区合法经营的购物场所； c)不得强迫或变相强迫游客购物。

4.6 游客观看景区演出时的服务要求

如游客游程中原已包含有在景区内观看节目演出，则讲解员的服务应包括：

a)如实向游客介绍本景区演出的节目内容与特色； b)按时组织旅游者入场，倡导游客文明观看节目； c)在游客观看节目过程中，讲解员应自始至终坚守岗位；

d)如个别客人因特殊原因需要中途退场，讲解员应设法给以妥善安排； e)不得强迫或变相强迫游客增加需要另行付费的演出项目。4.7 讲解活动中的安全要求

在景区的讲解活动中，应充分注意安全：

a)提前了解讲解当天的天气和景区道路情况，以期防患于未然； b)讲解活动应避开景区中存在安全隐患的地区；

c)讲解中随时提醒游客注意安全（尤其是在游客有可能发生失足、碰头等的地带）；

d)发生安全事故时冷静妥善对待，在积极帮助其他游人疏散的同时，并及时通知景区有关部门前来救助。旅游景区电子讲解说明服务

5.1 旅游景区电子讲解说明服务的设备与功能

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5.1.1 器材选用

5.1.1.1 应根据讲解环境和游客的不同需要选择适应的讲解器材：除了空旷山野的必需外，景区的讲解不宜使用扩音器，以减少不同讲解员同时讲解时的相互干扰；

5.1.1.2 在游客比较密集且允许不同讲解同时讲解的景区，以选用电子讲解说明服务设备为宜。

5.1.1.3 电子讲解说明服务设备，宜以不同器材对游客群体的适应度作出安排：

a)可配备无干扰导游无线讲解系统，以用于对团队（或多人）的讲解； b)可配备自助电子语音讲解系统，以提供给有此需要的散客； c)可配备非语音查询说明设备（主要为台式或壁挂式触摸屏查询说明系统）以提供给游客自由使用；

d)景区的大屏幕录像播放系统，可作为讲解活动的适度补充。5.1.2 语音讲解器材要求

语音讲解器材包括：

a)适宜团队使用的无干扰导游无线讲解系统，宜选用频率数值较高和工作频段数较多的设备，以保证语音的清晰和团队众多时的不同讲解；

b)适应于散客的自助电子语音讲解系统，宜选用自动接收与自由点播相结合的产品（包括无线自行播放式、无线触点感应式，以及预存储手动数字选择式），手动数字选择式以能支持重复收听为宜；

c)适应于散客的自助电子语音讲解系统，宜配有景区导游图，并适合在室外查看：

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1)导游图上应标有序号和讲解点名称； 2)导游图上宜标有厕所、停车场、景区出入口。d)设备周转量宜与景区游客需求量大体适应；

e)注意保障无线传输设备的使用安全，并避免雷雨天户外使用； f)景区应安排专用的消毒设施（或程序）及时对耳机与话筒进行消毒，以有利于游客与讲解人员的健康。5.2 预录式语音讲解要求 5.2.1 预录语种要求

预录式讲解语种要求，与本标准讲解员现场讲解的4.2.3要求相同。5.2.2 预录内容要求

预录内容包括：

a)预录讲解内容的取舍原则及讲解方法、技巧，与本标准讲解员现场讲解的4.3.3相同；

b)预录讲解内容应以游客游览线路和拟讲知识结构为次序，每一个讲解点都应独立讲述；

c)预录讲解内容应具有较为权威的准确性，可依据已有的权威资料改写，亦可委托专业公司或专家撰稿；

d)预录讲解内容宜有明确的知识产权说明。5.2.3 预录翻译要求

预录翻译应符合：

a)外语翻译应邀请有关专家工作，注意翻译中的“信达雅”，以让外国游客真正了解景区所要传达与旅游者的内容；

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b)除对已有的权威性译文资料的利用外，应努力创造条件，争取外国专业人士参与外语翻译或校订；

c)外语翻译亦应有有关译者的明确的知识产权说明。5.2.4 预录配音要求

预录配音要求包括：

a)预录配音语速不宜过快，要适应于游客的边走边听；

b)预录配音亦应与景区地形地貌或环境呼应，并及时提醒该讲解点附近可能出现的不安全因素。5.2.5 预录内容的更新与保存

预录内容的更新与保存包括：

a)预录讲解内容应及时更新，旅游景区的语音讲解系统以配有专门的语音写入系统为宜，亦可委托有关专业服务的企业负责此项工作；

b)旅游景区对语录讲解内容应建立明确的历史档案，其中应包括有关知识产权权的保护与作者、译者的档案。5.3 其他解说系统要求

其他解说系统要求如下：

a)非语音查询说明设备（主要为台式或壁挂式触摸屏查询说明系统）和景区的大屏幕录像播放系统，是景区解说的补充性公共设施，具有条件的景区宜有适度的设置；

b)景区内台式或壁挂式触摸屏的设置，景区的大屏幕录像播放，均宜有适当的场地；

c)应保持设备的完好可靠，可以常年正常运行；

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d)对于景区的相关介绍，应有图文并重的设计与预录； e)应安排专人负责其运行管理； f)景区的相关介绍应有适时的更新； g)应保障游客使用触摸屏时的用电安全。6 旅游景区讲解活动的组织与管理 6.1 旅游景区讲解活动的组织 6.1.1 统筹、协调与安排

6.1.1.1 讲解工作是实现景区社会价值和经济价值的主要途径，旅游景区的管理部门应对讲解工作给以积极的统筹、协调与安排；

6.1.1.2 在讲解语言的选择上，应根据客源情况妥善安排：在国内游客为主的地区，宜安排普通话或民族语言的讲解；外国游客较多的景区，宜适当安排外语讲解；

6.1.1.3 旅游景区管理部门分管景区讲解的负责人，应努力学习GB/T 15624.1的有关部分，并熟悉本标准所规范的对景区讲解的标准要求。6.1.2 对游客服务的一致性

基于对游客服务的一致性，景区的各个分支管理部门（包括基建、展陈、宣传、研究、票务、安全等），应把对讲解工作的准备和配合作为本部门的应有工作内容。6.1.3 讲解活动的安全保障

讲解活动的安全是景区整体安全的一部分，景区的安全、医疗、基建等部门在建立景区游客安全保障体系的同时，亦应将讲解人员的安全保障纳入其中。

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6.1.4 关心讲解人员的职业诉求

讲解人员是景区直接服务于社会的第一线职工，景区的人事和工薪福利主管应对景区讲解员的正当职业诉求给以妥善安排，以更好地保证讲解工作的顺利进行与不断提高。

6.2 旅游景区讲解服务的管理系统 6.2.1 旅游景区管理系统的完善

具有一定规模的景区，应建立起与景区规模相适应的景区讲解管理体系和负责具体工作的讲解管理部门（或小组）。6.2.2 讲解管理体系的职责要求

6.2.2.1 旅游景区管理部门应积极安排，建立景区有关讲解的管理体系并完成下列的相关工作：

a)应根据本景区已经评定（或努力争取）的旅游景区质量等级，依照GB/T 17775完善相应条件，建立本景区的游览讲解制度；

b)不断完善景区讲解人员的配置；

c)建立景区讲解内容不断完善与优化的工作体系；

d)做好讲解员的培训和进修安排（包括岗前培训和定期进修）； e)在景区最合适的地区设置讲解接待与办公场所； f)购置和准备讲解工作需要的器材和资料；

g)统筹景区的讲解管理部门的工作，并组织讲解工作的考核与绩效评估。

6.2.2.2 景区的讲解管理部门（或小组）应负责：

a)接受游客的讲解要求，负责安排讲解；

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b)做好讲解人员的工作分派与协调； c)帮助讲解人员做好有关物质准备； d)管理好讲解的有关器材和资料；

e)联系景区有关部门以获得讲解工作的更多支持；

f)协调讲解人员的学习与提高，以及必要时的对外交流与进修。6.3 旅游讲解的绩效评估 6.3.1 评估安排

具有一定规模的景区，应有计划地对讲解工作和讲解管理工作进行定期的绩效评估。6.3.2 评估目的

景区讲解的绩效评估，应以推进景区讲解工作的优化为主要目标；应积极发挥激励管理的能动效应。6.3.3 评估重心

游客的反映应是绩效评估依据的一部分，但应以分析原因为主，并以改进工作为第一要务。6.3.4 评估指导

5.讲解员服务 篇五

员

和谐的邻里关系、家庭关系……是每一户人家所向往的理想生活也是构建整体社会和谐的前提。但要真正实现和持续如此优良的和谐境况需要许多人的努力和付出，而其中起关键桥梁和纽带作用的当属专为他人做嫁衣的村调解员。在我的辛勤工作下，邻里成仇者握手言和，婆媳不和者重归于好，剑拔弩张者化干戈为玉帛。范台的许多农民说：“檀夙兴的威望高，不是他说话的

声音大，是他调解民间纠纷的水平高！”临危受命避免了一起起恶性事件 阳春三月栾城范台草莓采摘节开幕，吸引了一批批市民前来观光采摘，给村民带来了巨大的经济效益。可是就在采摘

节开幕后草莓园区东西两区草莓种植户之间为争夺游客发生矛盾，双方各聚集大量村民，手持铁锹棍棒，你吵我嚷、剑拔弩张。我得知案情后，立即放下手中工作向上级报告并赶往现场，当时现场气氛非常紧张，我跃身跳到他们中间，大喝一声：“都给我住手，向后各退3米再说。”我深知，如果不能及时制止或在调处上若是稍有疏忽，就可能演变成群体性伤害事件不仅给双方当事人带来经济损失，还会对草莓园区的长期稳定发展埋下定时炸弹。在把他们拉开以后，我以情动人，积极劝导：“我们都是一个村的，低头不见，抬头见，什么事情都可以商量着来……”看到双方的情绪渐渐稳定下来，在群众帮助下将双方主要当事人带到村调委会，接着问明了情况，原来沿衡井线路口向东进入草莓园区东区，向南进入草莓园区西区，双方在路口设立广告牌抢夺游客发生矛盾。得知原因后同书记檀增顺和其他调委会成员分别对双方当事人做工作，让他们认识

到了自己的过错和事情的严重后果，通过大量的工作，双方终于坐到了一起，握手言和，经双方协商，最后达成协议，双方各设立广告牌，但不得在路口强行抢夺游客，让游客自己选择，此事得到圆满解决。

依靠村民调委会，妥善处理各种疑难纠纷

去年，两兄弟为了老人家门口一棵老槐树的所有权发生纠纷。哥哥在老人的指使下想把树砍掉，而弟弟的坚决不让。兄弟俩有动口吵架到你推我搡打在了一起，越闹越大，已经到了无法收拾的地步。在这个紧急时刻我我迅速赶到了现场，奋力将他们拉开，又耐心地说服他们放弃动粗对他们的所作所为进行了严厉批评，指出在没弄清情况前谁也不准动这棵树，并责令他们到调委会接受处理。我知道事情的发生并非偶然，老人檀成群与小儿子住在一起，由于家庭琐事矛盾越闹越大，最后老人诉至法院，官司一打就是7、8年，不是老人告儿子

不赡养就是儿子告老子侵权，老两口一天天激动，小两口孩子大了想要老人房子，老人发誓以命抵命，儿媳也毫不相让，矛盾已经到了非解决不可的时候。借此机会，村调委会分析了双方的心理，抓准了双方的缺陷，及时指出了他们各自的错误，迫使他们首先承认自己的错误，然后从彻底解决问题出发，向村委会提出申请为老人解决临时住房，让儿子在原地盖房。老人答应后，儿子当场向老人承认错误，痛快的拿出2000元钱说：“儿子不孝，这点钱你们先花着，以后再给”对这棵树的问题也自然解决。由于新时期民间纠纷也在快速地发生变化，我所掌握的有限的法律知识，远远达不到新时期人民调解工作的要求。因此，我每天都挤出一定时间学习各种法律知识。遇到有困难，我就多次向有关部门的专家老师请教。通过不断的学习，充实了自己的知识，也掌握了一定的调解技巧。同时并利用黑板报、印发小册子、广播、以案说法等形式普及法

6.讲解员服务 篇六

根据“国务院关于开展城市社区卫生服务的指导意见”:(以下简称“指导意见”社区卫生服务机构应是提供公共卫生服务和基本医疗服务的具有公益性、不以营利为目的的社区卫生体系。疾病预防控制是社区公共卫生的重要内容,“指导意见”明确指出:“调整疾病预防控制、妇幼保健等预防保健机构的职能,适宜社区开展的公共卫生服务交由社区卫生服务机构承担”,这将社区卫生服务机构定位在疾病预防控制的网底位置。另根据卫生部颁布的《城市社区卫生服务机构管理办法(试行第六条提出的社区卫生服务机构提供的公共卫生服务的十二个方面的要求,并根据国家有关法规(见附录提出的疾病预防控制管理办法。

社区健康信息管理

1.社区卫生诊断。社区卫生服务中心应开展社区卫生诊断和行为危险因素的监测工作,了解和掌握本社区存在的主要公共卫生问题、主要疾病及其危险因素的流行状况、高危人群分布规律,并针对社区卫生诊断中发现的主要公共卫生问题和社区居民中存在的主要行为危险因素有的放矢的开展各种干预活动,注重效果评价。

2.社区健康信息管理主要包括居民个人健康档案、家庭健康档案、社区健康档案、情报资料管理、药品管理、收费划价系统管理、社区卫生服务统计工作等方面内容。应根据不同目的和具体工作要求,收集、整理、分析和报告相应的资料,确保数据的准确、完整、安全、可靠和信息的有效传递。

3.由社区全科医师负责收集记录辖区居民健康档案,统一编号、统一归档,一户一档,并在开展预防、医疗、康复、健康教育等工作中及时更新。应确保健康档案管理责任到人、制度到位、硬件落实、管理达标,逐步纳入计算机系统管理。

4.居民健康档案建立后要定期或不定期地分析有关内容,及时发现个人、家庭和社区的主要健康问题,有针对性地提出预防控制措施,及时向辖区街道办事

处及有关部门提供改进社区公共卫生状况的建议,充分发挥健康档案在提高居民健康水平中的作用。

5.辖区公共卫生信息的收集与报告工作主要包括:(1传染病管理:及时收集和报告传染病疫情,建立法定传染病管理对象的档案,实现传染病及突发公共卫生事件的网络直报。

(2计划免疫管理:儿童预防接种信息的管理。

(3慢性非传染病管理:慢性非传染病对象的档案管理,健康指导计划和干预方案的管理,慢性非传染病高危人群监测资料的管理。

(4居民出生死亡信息管理:收集居民出生、死亡以及人口数据,及时完成死亡信息的报告与核实工作,并定期进行死亡漏报检查。

(5掌握辖区食物中毒、职业危害及饮用水污染、出生缺陷、精神病患者、残疾人群和外来人员等方面的信息,发现问题及时报告。

传染病管理

1.传染病疫情报告制度

依据《中华人民共和国传染病防治法》、《传染病防治法实施办法》规定,社区卫生服务机构是传染病疫情报告的法定责任单位,负有传染病首诊报告责任。社区卫生服务机构一旦发现传染病或疑似传染病病人时,要迅速开展传染病网络直报或以其他通讯方式以最快的速度向本辖区疾病控制中心报告。

2重点传染病及时转诊制度

社区卫生服务机构要实行传染病首诊负责制,发现传染病病人或疑似传染病病人时,应当根据不同类型传染病(另案制定,及时将病人转入传染病定点收治医疗机构诊治或确诊。确保病人能够及时接受住院隔离治疗或居家隔离治疗。

3.传染病个案管理和病人追踪随访制度

社区卫生服务中心要建立传染病病人个案登记卡,登记内容包括病人的个人信息、诊断意见、诊断医院、诊断时间、住院时间、病休情况、出院时间、转归情况以及复学(工情况等。要掌握其动态情况,做好追踪随访。避免疾病复发,造成传染病扩散。

4.常见传染病消毒隔离及预防控制管理制度

社区卫生服务机构一旦发现传染病人或疑似病人,要在当地疾病控制中心的 指导下,做好流行病学调查、疫情报告、消毒隔离、应急救治、转院治疗等各项措施;必要时还应对传染病病人的学习、工作、生活环境进行预防性消毒,对传染病病人的接触者,尽快实行医学观察,必要时对病人的密切接触者进行预防性用药以防止疫情的扩散和蔓延。

5.传染病预警监测制度

社区卫生服务机构要严格按照当地疾病预防控制中心相关传染病监测方案的要求,协助疾病预防控制机构开展传染病症候群(如发热、腹泻、因病缺勤、缺课等监测工作。并建立监测资料档案,开展监测资料分析等工作。

6.结核病病人管理

积极参与结核病防治,加强对传染源的发现与报告,配合疾病控制机构按照《全国结核病防治工作手册》和《肺结核病诊疗规程》的要求,做好辖区内恢复期结核病病人的送药和访视工作。

7.性病、艾滋病管理

(1低流行地区:开展性病、防治知识宣传教育,艾滋病高危人群行为干预,以及必要的咨询服务;建立健全本单位各项性病、艾滋病防治工作制度、常规、考核标准、岗位职责等;保管好各种性病、艾滋病防治工作档案和原始资料,严格遵守保密制度。

(2局部流行地区:开展性病、防治知识宣传教育,艾滋病高危人群行为干预,以及必要的咨询、检测、转诊服务;协助疾病预防控制(卫生防疫部门开展艾滋病病毒感染者及病人的流行病学调查与医学随访工作。建立健全本单位各项性病、艾滋病防治工作制度、常规、考核标准、岗位职责等;保管好各种性病、艾滋病防治工作档案和原始资料,严格遵守保密制度。

(3高流行地区:开展性病、防治知识宣传教育,艾滋病高危人群行为干预,以及必要的咨询、检测、转诊服务;协助疾病预防控制(卫生防疫部门开展艾滋病病毒感染者及病人的流行病学调查;完成辖区内艾滋病病毒感染者及病人的医学随访、医疗救助;对孕产妇提供艾滋病防治咨询和检测,对感染艾滋病病毒的孕产妇及其婴儿,提供预防艾滋病母婴传播的咨询、产前指导、产后访视、婴儿随访和检测等服务。建立健全本单位各项性病、艾滋病防治工作制度、常规、考核标准、岗位职责等;保管好各种性病、艾滋病防治工作档案和原始资料,严格遵守保密制度。

8.责任追究制度

社区卫生服务机构在传染病预防、治疗管理过程中,对发现传染病疫情后隐瞒不报、谎报、漏报、缓报的部门和责任人,对因玩忽职守、造成疫情扩大或传染病暴发流行的单位和责任人,当地卫生监督部门将依据《中华人民共和国传染病防治法》的有关条款追究责任。

9.辖区传染病防控能力建设制度

要积极改善社区卫生条件,按国家卫生标准指导当地街道居委会,改造和修缮社区公共卫生设施;并协助爱国卫生委员会,指导居民定期开展灭鼠、灭蟑螂、灭蚊蝇

等活动。使社区经常性地保持一个良好的卫生环境,消除病媒生物传染病发生和流行的条件。

突发公共卫生事件应急处理 1.制定应急预案

结合本辖区和上级疾病预防控制中心的要求,及时制订与更新本级突发公共卫生事件应急预案,建立服务中心内应急处置突发公共卫生事件的工作流程。组织全体社区卫生服务中心的工作人员学习,将各项工作落实到人,做到职责明确、程序清楚,同时要做好物资储备。

2.疫情报告

社区卫生服务中心在日常医疗卫生服务工作中,发现发生或可疑发生传染病暴发、流行的;发生或可疑发生不明原因的群体性疾病的;发生或可疑发生食源性污染、水污染、预防接种群体性反应、医源性感染和职业中毒等事件,要立即启动本卫生服务中心的应急预案并同时向本区的卫生局和疾控中心报告。

3.做好隔离消毒,杜绝续发,协助上级行政及业务部门做好以下工作。做好医务人员的自身防护;对病人采取就地治疗和隔离措施;立即划定检疫的污染区、半污染区和清洁区;对其他就诊病人做好登记与卫生宣传和安抚工作;对病人的呕吐物、排泄物和其他可追查疾病原因的样品要妥善保存;配合疾病预防控制人员开展病因调查宣传组织和控制措施的落实。

地方病管理

1.根据地方病流行特点和分布情况以及病区自然、社会条件和经济发展水平,将对群众危害比较大、防治效果比较好的地方病作为防治重点,因地制宜地采取行之有效的综合防治措施。

2.在各级政府的指导下,以当地地方病防治机构为技术支持,结合本社区的实际情况,有针对性地制定工作计划,开展地方病监测工作,并按照有关规定及时完成各种病情上报工作。

3.对于地方病的登记、统计与上报工作,要求有明确负责领导与责任人,结合公共卫生信息网络建设,加强地方病各种病情信息的上报工作。

4.各地针对本地区地方病的发病情况和严重程度,由社区配合当地地方病防治机构加强地方病病情和相关危险因素的监测,特别是针对疾病重点人群的监测。

5.配合上级疾病预防控制机构,进一步完善地方病病情信息网络,准确、及时、定量地分析和预测地方病病情及流行趋势,为调整防治策略、制定防治规划、开展防治工作并考核评估防治效果提供科学依据。

6.结合本地区病情情况,有针对性地开展多种形式的地方病防治知识宣传教育。并主动配合当地地方病防治机构,做好本社区地方病防治工作。

职业病管理

1.建立职业病基础资料收集制度

按照《中华人民共和国职业病防治法》及相关法律法规的规定,定期收集职业卫生基础资料,掌握本辖区用人单位职业病危害因素的分布与监测情况、职业健康检查及职业病发病情况、急性职业中毒事故的发生情况等相关职业病防治工作的基本情况和动态变化。

2.职业卫生培训制度

采取多种形式开展职业卫生法律知识的宣传教育,为用人单位和劳动者提供职业病危害和防护知识咨询、教育和培训,使劳动者掌握相关的职业病危害、安全卫生操作规程、职业卫生防护等知识,提高劳动者的自我健康保护意识。

3.职业卫生档案管理制度

用人单位应当建立健全职业卫生档案,并向所在社区卫生服务中心报送职业卫生档案材料。社区卫生服务中心应建立辖区职业卫生档案目录,统一编号,实

施计算机管理;每年检查核对档案的内容,记录变动的情况;并定期对用人单位职业卫生档案工作进行检查。

免疫规划管理

1.儿童预防接种信息报告管理制度

(1要加强儿童预防接种信息报告管理,提高报告质量。

(2做好预防接种信息登记报告,在要求的时限内完成登记、录入和更新,及时将个案信息上传国家信息管理平台,并查询掌握流动儿童接种信息。尚未实施儿童预防接种信息管理系统的乡级防保组织或接种单位。按照《预防接种工作规范》的要求上报。

(3对未建立预防接种电子档案的适龄儿童,应及时将儿童的基本信息和疫苗接种信息录入到接种点客户端软件系统,并及时补充上传到国家信息管理平台并及时统计分析。

(4儿童预防接种电子档案由社区卫生服务中心组织长期保管。儿童预防接种个案的基本信息未经儿童监护人同意,不得向其他人员提供。

2.疫苗和冷链管理制度

(1所有疫苗有专人管理,做好疫苗领发登记。为保证疫苗来源正规渠道,应从本级疾病预防控制中心领取,领取时要索要疫苗批签发或批检验证明文件复印件、进口疫苗的“进口药品通关单”复印件。过期疫苗要登记并上交。

(2每年及时正确地制定下一年的疫苗需要量计划及时掌握疫苗使用量及耗损量。

(3疫苗的运输、贮存和使用均按照冷链要求操作。

(4冷链应有经培训的专人管理,建立冷链设备档案,做到账物相符、专物专用。(5根据实际需要配备充足冷链设备,并对其使用、维修、报废和更新严格按上级规定执行。

3.免疫接种服务管理制度

(1根据辖区接种对象数量,合理安排接种门诊周期。根据具体情况可设立周、旬或半月接种门诊,并设成人接种日,向成人提供疫苗接种服务。

(2通过多种渠道全面掌握接种对象。

(3对接种对象及时建立接种卡、接种簿与接种证。及时预约接种通知,并宣传免疫预防知识。

(4免疫接种场所、接种人员、消毒、体检及接种均应严格按要求进行。4.接种率监测和评价制度

(1按统一要求做好接种率监测,做好常规接种月报表统计,每月评价疫苗接种情况。

(2开展常规查漏补种和强化免疫活动。

(3建立疑似预防接种异常反应管理制度,对疫苗接种后的各种反应做好登记、调查,填写异常反应调查表,采取适当措施对患者及时救治,异常反应要及时上报。

(4防止各种预防接种差错与事故的发生,一旦发生要及时报告、调查和处理,避免更严重的不良后果发生。

儿童保健工作

依据《中华人民共和**婴保健法实施办法》,《中国儿童发展纲要(2001-2010》的相关规定,做好辖区内0-6岁儿童保健工作。

儿童保健工作制度

1.社区卫生服务中心有专人负责辖区内新生儿、婴幼儿、托幼园所儿童保健工作以及生命监测等工作。

2.掌握辖区内0-6岁儿童基本情况和健康状况。

3.每年第一季度做好上工作总结并制定散居和托幼园所儿童保健工作计划。

4.完成各项儿童保健工作指标,接受上级部门的监督指导和考核评估。5.按时参加上级的工作例会和业务培训,不断提高专业水平。6.及时、准确完成儿童保健信息的统计和上报工作。7.配合上级部门,完成好儿童保健科研工作。8.做好0-6岁儿童的健康宣教工作。新生儿访视工作制度

1.有专人负责居住在辖区内新生儿的访视工作,及时掌握新生儿出生情况、出院时间,及时访视。

2.新生儿访视用品齐全,功能完好,符合卫生消毒要求。

3.访视内容完整,认真做好新生儿体检,指导家长做好新生儿喂养、护理和疾病预防等工作。

4.发现新生儿异常情况,及时给予处理或转诊。

5.对具有高危因素的新生儿,增加访视次数,一般不少于三次。6.访视后,规范填写“新生儿访视记录”,做好信息统计、上报工作。0-6岁儿童健康管理工作制度

1.按照0岁4次、1岁2次、2岁2次、3-6岁每年体检一次的体检原则,对每名儿童定期进行健康检查,并对体检结果进行综合评价。

2.6个月以上儿童每年至少测查一次血红蛋白,对结果异常者进行登记管理和治疗。

3.8-12月龄儿童进行一次智力测查,对具有智力高危因素的儿童全部进行智力监测。对智力可疑、异常儿童进行登记、转诊和追踪。

4.对0-6岁儿童进行口腔检查和听力筛查,4岁以上儿童进行视力测查,发现的听力、视力异常者和患龋儿童及时登记、转诊和治疗。

5.按照体弱儿管理常规,对在儿童定期健康体检中发现的维生素D缺乏性佝偻病、小儿营养性缺铁性贫血、营养不良和肥胖儿全部进行登记和管理。

6.根据儿童的年龄特点和体检结果,有针对性地对家长进行母乳喂养、辅食添加、智能发育、疾病预防等方面知识的宣传。

7.规范填写“儿童保健体检记录”及相关登记表、册,认真做好儿童健康体检资料的信息收集、统计和上报工作。

托幼机构管理工作制度

1.掌握社区托幼园所儿童数、园所性质等基本情况,定期深入园所进行传染病预防、卫生消毒、五官保健等工作的督促与指导。

2.了解园所中儿童定期体检、膳食营养等工作,定期对托幼园所儿童的体格

发育和营养状况进行评估。

3.做好托幼园所儿童计划免疫接种、传染病报告与管理工作,发现传染病或疑似传染病时,及时向疾病预防控制机构报告。

4.做好托幼园所信息收集、统计和上报工作。生命监测管理工作制度

1.对辖区内5岁以下儿童进行生命监测工作。

2.掌握辖区内常住儿童数,所有管理儿童均在“0-6岁儿童保健花名册”上登记。3.掌握辖区内出生活产、5岁以下儿童死亡数及死亡原因。

4.对辖区内5岁以下儿童死亡,进行调查核实,填写儿童死亡报告卡和儿童死亡登记册,并及时上报。

5.定期与居委会、计划生育部门、疾病预防控制中心以及派出所等相关单位核对出生活产及5岁以下儿童死亡情况。

6.协助上级部门,及时核对外区医疗、保健机构横转来的《儿童死亡报告卡》,并将结果及时反馈。

7.定期上报本辖区出生活产数及5岁以下儿童死亡数据。妇女保健工作

依据《中华人民共和**婴保健法》及其实施办法等有关法律法规和相关管理规定,社区卫生服务机构开展妇女保健工作。

妇女保健工作制度

1.社区卫生中心应有专人负责孕前与孕产期保健管理与指导、妇女多发病防治与管理、妇女保健相关信息收集与管理、避孕节育咨询与指导等妇女保健工作。

2.制定工作计划,按照妇女保健各项工作规范和考核标准开展工作,做好阶段性和年终工作总结。

3.掌握辖区内人口、育龄妇女、孕产妇等基本情况,掌握辖区内人口出生、孕产妇死亡、围产儿死亡等情况,掌握妇女病防治开展情况,定期与相关部门进

行核实。

4.开展相关内容的健康教育,提高服务对象主动保健的意识。5.完成各项工作指标,接受上级部门的监督指导、考核评估。

6.定期参加工作例会、参加专业技术与管理培训,完成在职人员的继续教育,不断提高专业水平。

7.做好妇女保健相关基础信息的采集、登记、统计与管理。8.配合上级业务指导单位开展专项调查和适宜技术研究。9.做好社区卫生中心妇女保健日常工作。孕产妇保健管理工作制度

1.为辖区内户籍与流动人口妊娠妇女建立“母子健康档案”(母子保健手册,并进行早孕期检查与指导。

2.对本辖区户籍与常住人口孕产妇和围产儿情况按要求进行登记、追访,并定期对相关信息进行汇总、统计上报。

3.按高危孕产妇管理要求,对建册的孕妇进行高危筛查,并对筛查出的高危孕妇按要求进行登记、追访与管理。

4.对辖区内的产妇(包括户籍、常住、仅产褥期居住的产妇及其新生儿按规范要求进行访视和指导,并将访视结果进行记录和登记。

高危孕产妇管理工作制度

1.在为孕妇建立“母子保健健康档案”(母子保健手册时,进行高危因素的初筛工作,发现高危孕妇,不论是固定高危因素还是动态高危因素均要随时登记,在“母子保健健康档案”上做高危标记,并按要求及时转诊。

2.配合医疗保健机构,对高危孕妇定期进行追访至妊娠终止,对追访结果进行记录、登记。

3.督促辖区内高危孕妇定期到有助产资质的医疗保健机构进行孕期检查,并有针对性地进行孕期保健知识的宣传教育;动员不宜妊娠者终止妊娠。

4.对高危产妇按要求至少产后访视3次,并对访视情况进行记录、登记,发 生异常及时处理或转诊。

5.对高危孕产妇相关信息进行定期汇总、统计、上报。孕产妇、围产儿生命监测与管理制度

1.按照孕产妇与围产儿监测工作要求,做好本辖区户籍和常住人口孕产妇与围产儿生命监测与管理工作。

2.掌握本辖区户籍与常住人口孕产妇与围产儿数。

3.定期与居委会、计划生育、疾控生命统计、儿童计划免疫、公安等相关部门核对活产数及孕产妇死亡数。

4.发现孕产妇、围产儿死亡,按要求进行核实、登记,填写相应的死亡报告卡,及时上报。

5.定期上报本社区户籍与常住人口活产数、孕产妇死亡数、围产儿死亡数。孕产妇死亡报告、调查制度

1.社区卫生服务中心在其辖区内发现孕产妇死亡(含外地户口及外区户口,于3个工作日内电话报区妇幼保健机构,并尽快进行入户死亡调查、核实工作。

2.调查、核实内容应包括孕妇的基本情况:姓名、年龄、职业、户口地址、现住址、死亡日期、死亡地点、死亡原因、孕初期保健情况、医疗及孕期管理情况等,调查核实结果以书面形式上报区妇幼保健机构。

3.协助妇幼保健机构核实本辖区户口但常住在外区县并发生死亡的孕产妇情况。

4.定期与CDC生命监测部门核实孕产妇死亡情况。5.接受妇幼保健机构对该专项工作的质量检查。围产儿死亡报告、核实制度

1.社区卫生服务中心在其辖区内现现围产儿死亡(含外地户口后,要进行入户死亡调查、核实工作。

2.调查、核实内容包括母亲孕期基本情况,分娩情况,死亡时间、地点、原因,将核实内容及时上报区妇幼保健院。

3.协助做好在医疗保健机构死亡的围产儿的户口核实。地址不详或核实有出入的死亡卡,要以卡上的家属单位、电话等为依据,与街乡计划生育、居委会、派出所进行核实,并将核实结果及时报告区妇幼保健院。

4.协助区妇幼保健机构做好外区医疗保健机构横转来的死亡围产儿情况 5.定期与CDC生命监测部门核实孕产妇死亡情况。6.接受妇幼保健机构对该专项工作的质量检查。妇女病防治工作管理制度

1.社区卫生服务中心应开展妇科常见疾病预防工作,按规范要求为妇女提供宫颈癌及乳腺疾病筛查服务。

2.掌握辖区内已婚妇女(包括离异、丧偶的基本情况及妇科常见疾病筛查情况。

3.对进行妇科疾病筛查情况进行登记,对筛查出的高危妇女按规范要求进行随访或转诊。

4.对辖区人群进行预防常见妇科肿瘤和生殖道感染性疾病的健康教育。5.定期对辖区内妇科常见疾病普查情况进行汇总、统计与上报。6.接受妇幼保健机构的技术指导和质量检查。精神卫生预防工作

为落实卫生部等六部委《关于进一步加强精神卫生工作的指导意见》,建立健全精神卫生服务网络,把防治工作重点逐步转移到社区和基层,最大限度满足人民群众对精神卫生服务的需求。加强社区精神卫生工作,特制定社区精神卫生管理工作制度,供参照。

精神卫生管理工作制度

1.在区(县精神卫生工作领导小组的领导下,社区卫生服务中心与街道办事处、公安派出所共同成立地区精神卫生工作领导小组,建立精神卫生三级管理网络(街道、居委会、监护人,定期召开工作例会。

2.根据上级精神卫生工作规划和要求,研究制定本地区精神卫生工作规划、计划。

3.将精神卫生工作纳入社区卫生服务内容,设专人负责。

4.利用多种形式开展精神卫生知识的宣传教育工作,普及精神卫生知识,提高社区人群精神健康水平。在社区人群中开展精神疾病的防治康复工作,对精神疾病做到早预防、早发现、早治疗。

5.准确掌握本地区总户数、人口、精神病人总数、发病率、患病率、重点病人数、疾病分类及精神病人的动态变化,包括疾病分期、治疗情况和去向,实行精神病人微机管理。

6.识别不良精神和心理行为问题,早期发现精神疾患病人,上报或转诊到本地区负责社区精神卫生的管理机构。

7.对辖区无工作、无生活来源、无法定赡养人或无抚(扶养人的精神病人要登记在册,填写相关的报表,及时向有关部门反映情况,按要求为病人定期发放免费治疗药物。

8.开展社区情感障碍的危机干预、精神疾病康复、心理卫生咨询、家庭病床及多种形式的医疗服务工作,方便患者就医。

9.指导全科医生、居委会和监护人开展精神疾病的康复治疗,向精神病患者或其监护人、近亲属传授康复方法,普及康复知识。

10.与公安、街道办事处等部门做好重大节日和会议期间重点精神病人的管理,防止肇事肇祸事件的发生。

11.做好本地区精神卫生流行病学调查,使重性精神疾病患者全部纳入三级网络管理,以减轻患者家庭负担,维护社会的稳定。

精神卫生工作例会制度

1.实行辖区定期召开精神卫生工作例会制度。2.例会如遇特殊情况,可以推迟或提前召开。

3.由社区卫生服务中心主管主任主持,街道残联、公安派出所、保健科长及精神科专职医生等相关人员参加。

4.例会内容包括:传达上级有关部门的指示,总结工作,沟通信息,部署任 务,开展业务培训等。

5.详细做好例会记录(如:时间、地点、参加人员的单位、参加人员的签名、会议内容、发言记录等。

精神卫生工作登记、统计制度

1.为加强精神疾病管理,实行精神卫生工作统计报表工作制度。

2.做好精神病人资料的各种登记,如:新发现、新发病、迁出、迁入、人户分离、死亡、走失、当年住院病人等。

3.登记填写完整、准确、字迹清楚,及时上报各种报表,如季度、报表及重点病人管理报表等。

4.本辖区精神病人出现动态变化时,及时在病人档案及随访表上做好记录,按病人档案管理制度规定及时上报。

5.统计资料与报表均以病人档案及随访表数据为准,做到登记表、档案资料与病人数相符,数字准确,不空项。每逢季度、半年及的第一个月将报表上报区(县精神卫生保健所。

精神卫生预防门诊工作制度

1.参与精神科门诊工作的医生应当具有医师执业证书,并取得一类精神科用药处方权的专职医生方可开展门诊就诊精神病人的诊断治疗工作。

2.对精神疾病的诊断、治疗应当严格遵守相关法律、法规和精神疾病诊断标准、诊疗规范。

3.精神科门诊以诊治本辖区慢性或服用维持剂量药物的精神病人为主,对新发现的疑似病人应及时转诊至所在区精神卫生保健所或精神病医院确诊。

4.病人就诊时,应有家属或监护人陪同。患者独自门诊,要慎重接诊。5.注意识别不良精神和心理行为问题,早期发现精神疾患,根据需要及时转诊。6.发现患者病情严重、难于处理时,应立即转院至上级精神卫生专科机构。7.对待病人要礼貌、热情、周到,不得泄露涉及个人隐私的有关信息、资料。接诊医生要耐心解答家属及病人提出的问题或治疗中注意事项。

8.做好门诊登记。认真书写病历,保证病历质量,实行保护性医疗。对要求出诊者,要有家属或社区监护人陪同。

9.正确使用精神科药物,对患者定期做化验检查和其它必要的检查。10.对不能及时住院治疗的波动期、疾病期患者建立家庭病床,按要求书写病历。

随访制度

1.专职医生(专职医生设置不足时由社区医生承担,下同要定期走访居委会,至少每3个月入户走访一次辖区登记在卡的精神病人,按要求填写“精神病患者随访记录”,及时掌握病人变化情况,见面率达到90%以上。

2.对新出院患者的第一次随访,确定疾病的分期,对患者及其家属进行康复治疗指导,完整填写随访记录。

3.对疾病期、波动期、人在户不在、户在人不在的精神病人及时随访,了解病人的病情变化、治疗情况、去向,并填写随访记录。

4.指导监护人督促患者按时服药、观察患者可能出现的药物副反应和精神症状,动员患者参加社区组织的康复活动。

5.随访期间发现生活困难、符合免费服药治疗标准的患者,要填写免费药物治疗申报登记表,并与有关部门协商,使患者能够享受免费药物治疗。

6.入户随访前应了解患者家庭的基本情况,提前与所在地区的居村委会干部联系,并通知患者家属,尤其对病情不稳定患者的随访要注意做好安全防护工作。

门诊精神病患者开证明、开假制度

1.重性精神疾病的诊断应当由具有二年以上精神疾病诊断、治疗工作经验的精神科医师作出。

2.被诊断患有精神疾病的患者或者其监护人、近亲属对诊断结论有异议的,门诊医生应告知患者及其家属向作出诊断的医疗机构申请诊断复核。

3.要求开诊断证明的患者、其家属或有关人员须持单位或有关部门的介绍信说明开诊断证明的目的和要求。需开诊断证明者均须建有正式门诊病历(不包括

病历手册），对符合开诊断证明条件的患者要认真负责、严格掌握，诊断证明须 复写一份，粘在病历中保存，并在病历中有文字记录。4．当诊断明确的复诊病人要求出具检查结果证明和有关的医疗建议时，需注 意凡涉及一些社会问题（如恢复工作、调换工作、改变环境等一般责任问题等）或新确诊病人，原则上一般不开此类证明，必要时应请上级医生检查会诊，并向 患者及其家属解释清楚不开此类证明的原因。5．对外省市病人及取药者概不开诊断证明。6．不出具有关刑事责任类的证明，不做精神病的司法鉴定。7．门诊一般取药或外地的病人不开假。8．按时来门诊或接受家庭治疗的重性精神病人，根据病情或精神状态，每次 开假不得超过一个月。9．轻性精神疾病原则不开假，疾病发作时开假一般不得超过七天。重性精神疾病患者社区档案管理制度 1．为居住在本辖区内、有本地户籍、且已确诊为重性精神疾病的患者建立健 康档案或登记卡片（包括一般资料、简要病史和随访记录）。认真填写“精神病 随访记录”。2．各类精神疾病分类明确，统计数字准确、清楚。患者档案以居委会为单位 分类保管、使用。3．为新发现、新发病的重性精神疾病患者及时建立档案立卡，并将有关情况 上报区（县）

精神卫生保健所（或主管当地社区精神卫生工作的机构）。4．迁出、迁入、死亡等要及时做档案资料的变更。注明时间、地点、原因，并上报区（县）精神卫生保健所（或主管当地社区精神卫生工作的机构）。5．患者档案要结合半年普查，每年核对一次基数，不得有遗漏或丢失。附录： 需登记建卡的重性精神疾病病种如下：（伴有精神病症状的）痴呆； 癫痫所致 精神障碍 ； 颅脑损伤所致精神障碍； 慢性酒精中毒所致精神障碍；精神分裂 症；持久性妄想性障碍；分裂情感性精神障碍；躁狂发作(伴有精神病性症状和

冲动行为；双相情感障碍抑郁发作(伴有精神病性症状和自杀行为；复发性抑 郁障碍(伴有持续和严重社会功能损害；精神发育迟滞(中度及以上不伴发精神 障碍；精神发育迟滞(伴发精神障碍。肇事肇祸及关锁病人登记上报制度 1．对本辖区的重点病人要重点监护（了解病人的病情、治疗情况，必要时 转诊等），重大节日期间会同居委会干部、管片民警等一起逐一走访，防止肇事 肇祸事件的发生。辖区内登记在册精神病人肇事肇祸率控制在规定指标之内。2．发现已经发生了严重肇事肇祸事件的病人，要及时通知所在地区居委会 和派出所。专职医生应立即到现场，同有关人员一起，采取必要措施，防止事件 扩大，并做好记录。3．在事件发生后的 24 小时内通知区(县精神卫生保健所（或主管当地社区 精神卫生工作的机构），并填写报表及写出书面报告，详细说明事情经过及处理 结果。4．发现关锁精神病人现象，要立即与监护人沟通，同街道办事处民政科、管片民警等人员一起上门为病人解除关锁。在采取必要措施的同时，做好监护人 的工作，防止再次发生关锁现象。老年保健 发挥社区卫生服务的优势，提高老年人的生活质量，为银龄事业提供基本医 疗保健技术支持，规范老年保健工作，制定社区老年保健工作制度，供参考。老年预防保健工作制度 1.建立健全社区卫生服务中心老年预防保健机构，中心设专人或（站）设兼 职人员负责老年保健管理工作。2.建立社区 60 岁以上老年人的基本健康状况档案。

3.为辖区 60 岁以上老人提供基本健康体检服务；对于高危老人，进行健康指 导、行为干预及规范化管理；对于患有慢病的老人，进行用药、饮食、运动以及 合理就医指导。4.通过多种形式的健康教育，指导老年人疾病的预防、保健及咨

询。5.讲授并指导意外伤害的预防、自救和他救知识与技能。6.针对老年人开展规律的生活起居、合理的膳食营养、适度的体能锻炼及健 康的情智心态的教育和指导。老年医疗服务制度 1.为老年人提供一般常见病、多发病和诊断明确的慢性病的医疗服务。2.为老年人提供双向转诊工作。3.建立家庭卫生服务合同,为有需求的老年人提供家庭出诊、家庭病床、家庭 护理等上门医疗服务。4.为老年人提供精神慰籍、舒缓治疗等临终关怀服务。5.完善医疗救治流程，为社区老人提供专业、安全、便捷的医疗服务。老年健康管理制度 1.制定为老年人建立健康档案和定期健康体检制度。2.制定并实施老年人群整体自然疗法健康管理运营流程和管理办法。3.根据老人的体检结果和各类问卷调查作出健康状况评估，并制定个性化健 康管理计划。计划应包括医疗、护理、健康教育、行为干预及功能训练等。4.定期组织健康知识讲座，倡导居民自我健康管理。定期提供综合健康体检 评估和营养膳食处方、运动处方（有氧运动、养生操及心智训练）。5.定期对计划的执行情况进行评估并根据评估结果，对健康管理计划作出调 整。居家养老保健指导工作制度 1.对本辖区内各种养老形式的老年人的基本情况和健康状况，进行摸底、登 记造册工作。

7.讲解员服务 篇七

一、扭转局面、积极进取。

博物馆以前都存在着 , 讲与不讲一个样,讲长讲短一个样,讲好讲坏一个样的局面。原来讲解员讲什么,观众听什么,现在观众会提出各式各样的疑问,这对讲解员的要求更高了。所以我们一定要打破这样的一个局面。这就要求我们讲解员在工作中一定要严于律己、宽以待人、以诚相待、以礼相待、不出差错、取消差错,追求完美的服务,亲切语言, 周到服务,让观众心里有种温暖的感觉,同时赢得观众的赞誉,拉近彼此之间的距离,在博物馆与观众之间架起一座桥梁,发挥了传播历史文化的纽带作用。

二、热爱本职工作、提高业务水平

“热爱是最好的老师”,只有热爱讲解工作,才能谈到做好讲解工作。成功地讲解是通过真实准确形象生动,有感染力,有逻辑性的讲解,把“文物这个静止的东西”讲活使观众听了上句,想听下句,并且要有好的讲稿,讲解稿是讲解员从事讲解的基本依据,只要有条件,自己应尽量参加编写讲稿或直接自己编写,经过专家和领导的审定后定稿。一定要对陈列和讲解有所了解和认识,这就要求讲解员重视背景资料的应用,收集能够反映主题的史料,才能真正了解陈列的内容,力求把最新学术研究成果不断充实到讲解内容里, 这样讲解起来,才能左右逢源,有的放矢。

三、要拓宽讲解视野,丰富讲解内容

讲解时必须对陈列所反映的历史事件,代表性文物的来龙去脉研究得一清二楚,同时对陈列以外有争议和和史实等进行考证,对陈列相关的史料进行选择,求真求实,有自己的独到见解去加工讲解词,根据不同观众的需求合理介绍。 因为博物馆主要是文物,所以对所有文物要有所研究,才能提升讲解水平。

四、要把悠久的历史传递给观众

在全面了解和把握陈列内容之后,不仅要使观众配合, 而且要启发他们,营造一个教与乐的氛围,充分表达自己所要表达的东西,让观众学有所成,思有所悟。

五、善于和观众进行交流沟通

讲解员在讲解过程中,要善于和观众交流沟通。如本人在做讲解工作时,认识到每个人都有知识的盲区。有许多观众和一些学者前来参观,他们的知识面较为丰富,在讲解过程中与他们进行和蔼愉快的交流,从中学到了以前曾经没有学到的知识,同时在讲解中学习,在学习中提高了自己。

六、要有夯实的专业知识

因为博物馆讲解不同与其它景点的导游,所以讲解员一定要博览群书,博学多才,知识涵盖着政治经济,风土人情等方面,要做到因人施讲(如领导、学生、专家等)做到讲解要有科学性、知识性、艺术性 , 只有这样讲起来才能得心应手。

七、提高对外宾讲解的水平

讲解员能够增加外语讲解,以扩大对外的宣传力度,虽然前来我们馆参观的外宾不太多,但是某一天真的来了外宾,虽然有时随身带了导游可以达到翻译的作用,但是由于他们对有些知识与专业不了解,翻译结果不太理想,使参观的外宾不明不白,缺乏特色的吸引力,直接影响到陈列的效果,如果我们的讲解员能用外宾们的国语或熟悉的语言来讲解他们不熟悉的历史知识,使他们会感到亲切感,那样的效应就不一样了,因此我们的讲解员要加强对外宾讲解水平, 是十分重要的。

随着我国国民文化水平素质的提高,越来越多的人选择走入博物馆进行学习和休闲,这就要求讲解员在具备深厚专业知识的同时,还要运用灵活多变的讲解需求,除此之外, 讲解员还要不断更新知识结构,掌握最新的科技信息,并向观众宣传新的信息及研究成果,做好博物馆与观众之间的沟通工作,进一步提高博物馆的服务水平,吸引更多的观众, 在做好讲解接待工作的同时,为使博物馆事业不断发展壮大,而做出新的贡献!

摘要：随着时代的发展和社会的进步,人们物质生活水平的提高,对精神领域的需求也越来越高,对知识的渴望也越来越强烈。前来博物馆参观的观众越来越多,作为博物馆它是“窗口行业”,而讲解员又是“窗口”的形象,因此他们是“窗口”的窗口,那么一个讲解员的服务态度好坏,讲解水平高低,直接影响到博物馆的形象。讲解员如何在讲解工作中有所创新呢?那么要从语言、艺术、表情艺术、讲解观念等方面多下功夫。因此怎样做好讲解接待工作是每个讲解员都应好好研究的课题。

关键词：博物馆,讲解员,讲解接待

参考文献

[1]王治秋局长在1965年,全国地光博物馆会议上的讲话

8.青春岁月 难忘在北京当讲解员 篇八

那是在1979年4月底，刚刚20岁的黄其萍来到了首都北京。那年正值国庆30周年，北京民族文化宫要举行全国民族工作展览，展出各民族的经济、文化建设成果，需要在湖南挑选3名少数民族讲解员。黄其萍作为土家族最优秀的代表被选中上了北京。

她回忆说，刚来北京就安排在军事博物馆培训了半年，主要是普通话培训。9月下旬，全国民族工作展览开馆了，她和其他90多位少数民族学员一起来到北京民族文化宫，做起了讲解员的工作。“那些日子里，我们实行的是半军事化的管理，六点半起床，做运动，吃完早饭后，八点到馆做准备工作。”那时她因为有一条又粗又长的大辫子，格外引人注目。穿着自己民族的服装，人显得更漂亮了。“那时我们湖南省设有一个专馆，我主要负责介绍湖南省的八个主体民族的讲解任务，看到很多的外国友人和来宾对我们民族文化的着迷，让我感到非常欣慰和自豪。到了晚上，我们还要集体学习文化课，也学英语，生活得很充实，我的视野也更开阔了……”问及那个时候是否遇到过“白马王子”，她笑了，说：“有严格的纪律，不能随便谈朋友，况且周末还得参加许多集体活动……”问及当时是怎么上了《中国各民族》画册的，黄其萍告诉记者：“有一次，来了几个新华社的记者（摄影师），民族文化宫的老师便挑选了我和4个人去拍照。那天，我被拍了几十张头像。”1981年，《中国各民族》画册出版了，黄其萍在画册上看到了自己的照片。