公共卫生服务流程

公共卫生服务流程（精选12篇）

1.公共卫生服务流程 篇一

XX卫生院高血压患者健康服务流程

一、服务对象

辖区内35岁及以上原发性高血压患者。

二、服务内容

（一）高血压筛查

1.对辖区内35岁及以上常住居民，每年在其第一次到乡镇卫生院、村卫生室、社区卫生服务中心（站）就诊时为其测量血压。

2.对第一次发现收缩压≥140mmHg和（或）舒张压≥90mmHg的居民在去除可能引起血压升高的因素后预约其复查，非同日3次血压高于正常，可初步诊断为高血压。如有必要，建议转诊到上级医院确诊，2周内随访转诊结果，对已确诊的原发性高血压患者纳入高血压患者健康管理。对可疑继发性高血压患者，及时转诊。

3.建议高危人群每半年至少测量1次血压，并接受医务人员的生活方式指导。

（二）对原发性高血压患者，乡镇卫生院、村卫生室、社区卫生服务中心（站）每年要提供至少4次面对面的随访。

1.测量血压并评估是否存在危急症状，如出现收缩压≥180mmHg和（或）舒张压≥110mmHg；意识改变、剧烈头痛或头晕、恶心呕吐、视力模糊、眼痛、心悸胸闷、喘憋不能平卧及处于妊娠期或哺乳期同时血压高于正常等危险情况之一，或存在不能处理的其他疾病时，须在处理后紧急转诊。对于紧急转诊者，乡镇卫生院、村卫生室、社区卫生服务中心（站）应在2周内主动随访转诊情况。

2.若不需紧急转诊，询问上次随访到此次随访期间的症状。

3.测量体重、心率，计算体质指数（BMI）。

4.询问患者症状和生活方式，包括心脑血管疾病、糖尿病、吸烟、饮酒、运动、摄盐情况等。

5.了解患者服药情况。

6.根据患者血压控制情况和症状体征，对患者进行评估和分类干预。（1）对血压控制满意、无药物不良反应、无新发并发症或原有并发症无加重的患者，预约进行下一次随访时间。

（2）对第一次出现血压控制不满意，即收缩压≥140和（或）舒张压≥90mmHg，或药物不良反应的患者，结合其服药依从性，必要时增加现用药物剂量、更换或增加不同类的降压药物，2周时随访。

（3）对连续两次出现血压控制不满意或药物不良反应难以控制以及出现新的并发症或原有并发症加重的患者，建议其转诊到上级医院，2周内主动随访转诊情况。

7.对所有的患者进行有针对性的健康教育，与患者一起制定生活方式改进目标并在下一次随访时评估进展。告诉患者出现哪些异常时应立即就诊。

（三）高血压患者每年应至少进行1次较全面健康检查，可与随访相结合。内容包括血压、体重、空腹血糖，一般体格检查和视力、听力、活动能力的一般检查。有条件的地区建议增加血钾浓度、血钠浓度、血常规、尿常规（或尿微量白蛋白）、大便潜血、血脂、眼底、心电图、Ｂ超等检查，老年患者建议进行认知功能和情感状态初筛检查。具体内容参照《城乡居民健康档案管理服务规范》健康体检表。

三、服务流程

（一）高血压筛查流程图

（二）高血压患者随访流程图

四、服务要求

（一）高血压患者的健康管理由医生负责，应与门诊服务相结合，对未能按照管理要求接受随访的患者，乡镇卫生院、村卫生室、社区卫生服务中心（站）医务人员应主动与患者联系，保证管理的连续性。

（二）随访包括预约患者到门诊就诊、电话追踪和家庭访视等方式。

（三）乡镇卫生院、村卫生室、社区卫生服务中心（站）可通过本地区社区卫生诊断和门诊服务等途径筛查和发现高血压患者。对于血压值为130～139mmHg/85～89mmHg的正常高值人群，建议每半年测量1次血压。有条件的地区，对人员进行规范培训后，可参考《中国高血压防治指南》对高血压患者进行健康管理。

（四）积极应用中医药方法开展高血压患者健康管理服务。

（五）加强宣传，告知服务内容，使更多的患者和居民愿意接受服务。

（六）每次提供服务后及时将相关信息记入患者的健康档案。

五、考核指标

（一）高血压患者健康管理率=年内已管理高血压人数/年内辖区内高血压患病总人数×100％。辖区高血压患病总人数估算：辖区常住成年人口总数×成年人高血压患病率（通过当地流行病学调查、社区卫生诊断获得或是选用本省（全国）近期高血压患病率指标）。

（二）高血压患者规范管理率=按照要求进行高血压患者管理的人数/年内管理高血压患者人数×100％。

（三）管理人群血压控制率=最近一次随访血压达标人数/已管理的高血压人数×100％。

六、附件

高血压患者随访服务记录表 附件

高血压患者随访服务记录表

姓名：

编号□□-□□□□□ 填表说明

1．本表为高血压患者在接受随访服务时由医生填写。每年的综合评估后填写居民健康档案的健康体检表。2．体征：体质指数=体重（kg）/身高的平方（m2），如有其他阳性体征，请填写在“其他”一栏。体重和心率斜线前填写目前情况，斜线后下填写下次随访时应调整到的目标。3．生活方式指导：在询问患者生活方式时，同时对患者进行生活方式指导，与患者共同制定下次随访目标。

日吸烟量：斜线前填写目前吸烟量，不吸烟填“0”，吸烟者写出每天的吸烟量“××支”，斜线后填写吸烟者下次随访目标吸烟量“××支”。

日饮酒量：斜线前填写目前饮酒量，不饮酒填“0”，饮酒者写出每天的饮酒量相当于白酒“××两”，斜线后填写饮酒者下次随访目标饮酒量相当于白酒“××两”。白酒1两相当于葡萄酒4两，黄酒半斤，啤酒1瓶，果酒4两。

运动：填写每周几次，每次多少分钟。即“××次／周，××分钟／次”。横线上填写目前情况，横线下填写下次随访时应达到的目标。

摄盐情况：斜线前填写目前摄盐量，根据患者的饮食情况计算出每天的摄盐量“×克／天”，斜线后填写患者下次随访目标摄盐量。

心理调整：根据医生印象选择对应的选项。

遵医行为：指患者是否遵照医生的指导去改善生活方式。4．辅助检查：记录患者在上次随访到这次随访之间到各医疗机构进行的辅助检查结果。

5．服药依从性：“规律”为按医嘱服药，“间断”为未按医嘱服药，频次或数量不足，“不服药”即为医生开了处方，但患者未使用此药。6．药物不良反应：如果患者服用的降压药物有明显的药物不良反应，具体描述哪种药物，何种不良反应。7．此次随访分类：根据此次随访时的分类结果，由责任医生在4种分类结果中选择一项在“□”中填上相应的数字。“控制满意”意为血压控制满意，无其他异常、“控制不满意”意为血压控制不满意，无其他异常、“不良反应”意为存在药物不良反应、“并发症”意为出现新的并发症或并发症出现异常。如果患者同时并存几种情况，填写最严重的一种情况，同时结合上次随访情况确定患者下次随访时间，并告知患者。8．用药情况：根据患者整体情况，为患者开具处方，填写患者即将服用的降压药物名称，写明用法。

9．转诊：如果转诊要写明转诊的医疗机构及科室类别，如××市人民医院心内科，并在原因一栏写明转诊原因。10．随访医生签名：随访完毕，核查无误后随访医生签署其姓名。

XX卫生院 XXXX年1月1曰

2.公共卫生服务流程 篇二

1 准备阶段

“片医模式”推广的准备阶段包括:建立组织领导体系, 组织参观学习, 加大宣传与培训, 对本地区社区卫生服务进行现状调查、PEST和SWOT分析, 最终制定实施计划与方案。

1.1 组织领导

推广“片医模式”需要明确其组织构成和责任划分, 设立专门的“片医模式”推广工作领导小组, 下设“片医模式”推广办公室。可由一名主管卫生的市级领导担任领导小组组长, 卫生局局长和相关部门领导作为小组成员, 卫生局局长可担任办公室主任, 协助组长推广片医工作。办公室主要的工作内容:统筹所有片医推广工作;设计规划市 (县) 片医模式的引入计划与短、中、长期发展目标;制定推广工作计划与相关政策;协调各部门的工作、召开各种推动会议并整理记录、各项资源的整合与分配;制定片医可达到的阶段成果及评价指标;指导后续整体片医推广工作;评估片医相关工作的执行成效;国内外相关推动片医模式的经验交流等。根据工作内容片医办公室也可以成立若干工作小组, 比如:社区医疗组、疾控公卫组、医疗设施组、政策法规组、宣传培训组、监管考核组。片医模式推广的组织构成, 详见下图2。

1.2 参观学习与专家参与

有意愿推广“片医模式”的地区可以选派代表去郑州市对该模式进行实地考察和学习。同时, 应建立专家学者的参与机制, 即有计划的邀请相关专家学者组成顾问小组, 参与“片医模式”推广过程中各项工作的政策咨询、管理指导、培训、评审评价等工作, 详见图3。例如, 在推广前应邀请相关专家对本地区引入和实施“片医模式”的可行性进行咨询, 并确定其推广的具体内容和实施计划。

1.3 宣传与培训

在引入与推广“片医模式”前应通过当地各种传媒工具对“片医模式”的内涵和效果进行大力宣传。同时, 卫生行政部门可以通过举办相关培训或论坛, 以促进各基层部门对“片医负责制”社区卫生服务模式的认同。

1 . 4 现状调查、 P E S T分析与SWOT分析

在引入与推广“片医模式”前要对本地的社区卫生服务情况进行摸底调查, 全盘掌握本地区社区卫生服务的现状。在基线调查的基础上结合本地实际, 制定“片医模式”的推广内容与推广路径。最后, 还可以通过将基线调查数据与实施“片医模式”后的调查数据进行对比, 深入了解片医工作的实施效果, 从而更好的完善基层医疗服务体系。

全面掌握本地区社区卫生服务的现状之后, 针对本地的实际进行PEST分析和SWOT分析, 深入分析本地社区卫生服务事业发展的政治环境、经济环境、社会环境和技术环境, 以及在本地区推广“片医模式”的优势、劣势以及所面临的机遇和挑战[3], 从而制定科学、有效的实施计划, 详见图4和图5。

1.5 统一认识与制定计划

“片医模式”的推广需要在现状调查与各级部门取得的共识的基础上制定本地区社区卫生服务事业的愿景和各阶段的工作目标。另外, 还需要根据所确立的愿景和阶段目标制定具有可操作性的战略规划, 并在专家学者的帮助下制定以市 (县) 为基础的具体可行且相关联的策略地图、实施计划以及关键绩效指标。同时, 制定实施计划时还要考虑其重要性、相关性、可行性、经济性与信息性五个方面的因素。

2 实施阶段

片医模式推广的实施阶段主要通过选择试点、总结经验和全面推广三个步骤逐步开展:

2.1 选择试点

由市县卫生行政部门筛选部分有意愿参与推广“片医模式”的社区卫生服务机构作为试点单位。筛选的试点对象应涉及不同的社区卫生服务主体类型, 比如公立三级医院服务主体、公立二级医院服务主体、企业转型医院服务主体、民营医院服务主体等多种类型。明确片医推广工作内容与方法后, 主要通过以下两个阶段开展试点单位工作:

2.1.1动员部署阶段

制订并下发具体的实施方案, 对“片医模式”试点工作进行全面部署。要求各试点单位完善其基础设备设施, 同时组织相关人员进行摸底调查, 根据人员配置原则和医护人员任职条件确定医护小组, 为试点工作打好基础。

2.1.2集中实施阶段

各试点单位“片医负责制”医护小组深入社区、走进家庭, 为社区家庭的全体成员提供连续的全面健康服务。“片医负责制”医护人员要对照职责制定切实可行的工作计划和实施措施。试点单位要制定本单位对“片医”工作业绩的考核制度, 安排专人负责, 对“片医”服务质量进行经常性的检查、监督、回访和反馈, 以便及时发现问题、总结经验、改进工作, 真正将“片医模式”试点工作落到实处。同时, 卫生行政部门要定期或不定期组织督查和评价各试点单位工作情况。

2.2 总结经验

在试点工作结束后, 此阶段的主要任务是总结和交流“片医模式”试点工作的经验和存在问题, 并不断改进与巩固, 为全面推广阶段打下良好基础。另外, 在总结经验的基础上要针对不同的服务主体类型培育“片医模式”的示范标杆, 从而通过示范标杆单位来进一步推动“片医模式”的推广。培育社区卫生中心示范标杆不仅可以让后续推广的各社区卫生中心了解实施“片医模式”的具体情况, 以供学习及改善依据。另外, 还可以让社区居民对“片医模式”有更深入的了解, 并为市 (县) 政府制定推动其他与片医相关政策时提供依据。

2.3 全面推广

在政府和相关部门的支持下, 充分发挥片医推广领导小组的协调指导作用, 切实建立各有关科室分工明确、相互配合的工作机制, 以及权责对称、目标清晰的考核机制, 关注各种医疗科技与工具的引进 (例如远程医疗) 。充分调动社区各方积极性和创造性, 形成上下联通、纵横协同的卫生行政部门和社区卫生服务中心合作, 全面推进片医模式发展的新格局。同时, 将 “片医模式”的特点作为社区卫生中心等基层医疗竞争优势的新途径, 充分发挥片医制度在优化公共卫生资源配置和提升社区卫生服务能力等方面的作用, 并利用地理空间和社区资源的优势, 通过网络化管理模式改善基层医疗管理, 增强公共卫生服务能力。

3 保障机制

3.1 跨部门合作联动机制

“片医模式”的推广过程始终需要各级政府、卫生行政部门、医院、社区卫生服务中心和专家学者团队的配合和联动, 跨部门合作可以节约资源, 并让片医工作推广计划的绩效更好。比如:通过提高社区卫生服务方面的医保报销比例等相关政策对形成“小病在社区、大病在医院、康复回社区”的就医模式具有重要的引导作用, 因此可以由当地政府、 医保部门、卫生行政部门共同根据本地区实情来逐步创新和完善基层医疗服务的医保体系。

3.2 筹资机制

社区卫生服务建设是重大的民生问题, 各级政府应加大对基础卫生服务建设的投入与支持, 地方政府可以学习郑州片医模式, 由市、区两级财政按照一定比例, 每年向社区卫生服务机构拨付一定的公共卫生服务经费或基础医疗服务经费。郑州市在推动片医模式时, 国家、省相关领导不仅从精神上激励郑州市干部群众干实事的信心, 而且更为重要的是从物质上也给予了一定的支持。此外, 政府应当通过公开招标等形式鼓励社会资本投入到社区卫生服务的建设中, 从而加强社区卫生服务的能力, 推动本地区社区卫生服务事业的发展[4]。

3.3 考核与激励机制

考核和激励机制在片医模式的推广工作中至关重要。考核的主要目的在于通过设计指标和数据统计, 与基线数据或预期目标进行比较来发现问题。通常出现问题的原因有可能是目标设计不良, 也有可能是社区卫生中心落实不到位。目标设计不良主要由卫生行政部门在专家的指导下进行系统地修正, 而落实不到位主要通过“激励机制”来推动。另外, 考核工作还可以邀请第三方来承担, 建立公平公正的第三方考核机制, 这样就可以避免卫生行政部门既当“运动员”又当“裁判员”的现象[5]。

激励机制要配合考核机制才能发挥成效。对于社区卫生服务机构而言, 要根据其完成目标的程度决定投入力度和支持力度。对于片医等医务人员根据其绩效表现给予以良好的预期 (如工资待遇、职业发展等) , 从而吸引人才进入基层医疗卫生服务领域。

3.4 信息化平台建设

信息化平台的建设对 “ 片医模式”的推广至关重要。首先, 可以根据本地区的实际情况建设“片医模式”的网络平台, 对所有“片医小组”成员进行网络定位标注并向市民公布, 居民通过地图可以查询自己所在辖区内社区卫生服务机构的信息以及片医名单和联系方式, 从而实现片医的“地图式定位”服务和责任划分。其次, 建设一个区域卫生信息综合服务平台, 达到所有医疗卫生信息充分利用, 实现卫生管理部门、医疗卫生机构、基层卫生服务单位三级业务数据的互联互通和信息资源的高度共享。同时, 对市直属单位及各县 (市) 、区信息化统一规划、统一要求、统一管理, 各单位及县 (市) 、区涉及信息化建设的项目和方案均由市卫生局信息中心出具审核意见, 实现信息系统技术的衔接和资源的共享, 督促和指导全系统的信息化建设, 从而提升行业管理水平和效率。

总之, “片医模式”的推广需要因地制宜, 其核心是建立全覆盖网络化的城乡社区卫生服务体系;将社区医生的角色从“守门人”转变为“家里人”, 建立亲人般的医患关系, 主动提供全面持续的健康服务, 从而真正实现社区卫生服务的功能定位。

摘要：“片医负责制”社区卫生服务模式是以人为中心, 通过地图式责任划分和服务监管, 主动提供全面健康服务, 实现人群全覆盖。“片医负责制”社区卫生服务模式所建立的网络化社区卫生服务体系符合新医改的基本要求, 也体现了十八大三中全会的精神, 是一种值得在全国推广的社区卫生服务模式。本文将郑州的实践经验提升到理论层面, 研制具有可推广性的方法和操作流程, 为“片医负责制”在其他地区的推广提供理论依据。

关键词：片医负责制,社区卫生服务,推广流程,保障机制

参考文献

[1]王岳.片医模式是一种人性化探索[N].光明日报, 20012-11-07 (13) .

[2]赵星雯.居民对郑州市社区片医负责制服务模式的认知利用调查分析[J].医药论坛杂志, 2011, 32 (19) :119-121.

[3]李艳, 金生国, 刘立群, 等.全国城市社区卫生服务功能落实情况分析[J].中国全科医学, 2009 (9) :758-762.

[4]景琳, 李玉强, 张媚, 等.城市社区公共卫生服务财政补偿绩效评价机制研究[J].中国卫生经济, 2009, 28 (4) :42-44.

3.定制衣柜:全流程服务“六步走” 篇三

定制衣柜进入中国十余年来，得益于空间利用、人性化设计等突出优点，很快战胜了木工打制衣柜，即使在目前房地产宏观调控政策趋紧的大势下，消费者对定制衣柜的需求依然逐年攀升，致使该行业的市场容量不断扩大。看涨的消费前景吸引了很多品牌纷纷试水，但由于定制衣柜“三分设计，七分安装”的特点，行业尚缺乏统一的规范标准，品牌之间模仿成风，竞争粗糙，企业欲从中脱颖而出，着实不易。

混沌竞争，蓄势待发

“狭路相逢勇者胜”，但在定制衣柜企业近身博弈、疲兵耗战的竞争中，我们更相信“狭路相逢‘智’者胜”。企业若要“拨开云雾见月明”，就需要洞悉产业发展态势，从不确定的竞争环境中找到规律性的市场变化因子，进而发掘产业变迁中的机会和未来。

第一，定制衣柜业尚未形成主导行业发展的市场力量。

随着老百姓对定制衣柜的逐步了解，定制衣柜被选用的比例越来越高，未来十年，定制衣柜市场将随着消费升级而呈现出产业持续扩容的特征。然而，我们更要看到，目前在定制衣柜市场耕耘的企业数以万计，良莠不齐，即使如索菲亚、史丹利等领先品牌已经涌现，但行业规则依然不透明，属于典型的“大产业、小企业”，尚未形成主导行业发展的中坚力量。因此，在混沌竞争的行业环境中如何升级营销模式，成为定制衣柜企业品牌突围的重中之重。

第二，受泛家居全产业链运作等因素牵引，定制衣柜企业仍需把握发展方向。

为了给消费者带来一站式、综合化的服务体验，进军泛家居业已成为相关企业的发展目标。例如，五金品牌顶固跨界衣柜领域，橱柜品牌欧派计划用一年时间跻身中国整体衣柜品牌前三名等；再如，在房地产调控政策下，刚性购买因素一直在伺机释放，在此期间，保障房建设将成为定制衣柜企业最需关注的领域，同时住宅精装修也逐渐成为业内发展大势，基于这两个因素，定制衣柜企业必须努力在产业链中占据主导地位。

第三，行业正在从“散点市场”向“块状同质化市场”转变。

“散点市场”意味着较低的市场集中度（CR4<50%），市场处于快速成长期；而“块状同质化市场”则意味着前四名企业的市场集中度迅速上升，行业进入整合阶段。目前，定制衣柜行业前十大品牌的市场集中度正在迅速提升，处于从“散点市场”向“块状同质化市场”的转变过程。因而，定制衣柜的产业环境正发生着如下变化，企业不可不察。（见图1）

如何构建全流程服务体系

从某种角度来看，定制衣柜也属于服务型行业，相对于产品开发的推陈出新，衣柜企业专业、贴心的服务往往更能赢得消费者的口碑。因此，定制衣柜企业如何通过服务营销模式制胜就成了关键所在。

据调查，定制衣柜企业在售前、售中、售后等多个环节均存在服务问题，并且这些问题渐渐变成了行业的共性问题。因此，定制衣柜企业亟需建立一套“基于客户接触点的全流程服务体系”，以实现营销模式的升级和品牌突围。

一套“基于客户接触点的全流程服务体系”，可以帮助定制衣柜企业理清经营思路，行为聚焦顾客，放大顾客的口碑效应，从而获得经营业绩的持续提升。具体而言，首先，在经营意识层面，企业应该从关注衣柜产品本身转变为关注顾客的内在需求；其次，在企业经营目标的实现上，需要将顾客的最终满意度作为出发点，以此提高顾客的忠诚度；再次，在服务标准层面，企业为消费者提供的是量身定制、个性化的服务，而企业则是实施标准化的专业定制解决方案；最后，强化员工为消费者提供跟踪服务和信息分析的能力。

一套“基于客户接触点的全流程服务体系”，定制衣柜企业可通过六个步骤实现。

建立体系框架

内容：包括定制衣柜企业围绕消费者工作的各环节、分解步骤、步骤内容点、规范、指标导向以及责任主体。在该内容中，企业的服务内容要从店面接单环节入手，经过设计上门测量出图、客户确图计价交款、下单生产、工厂生产检验、发货安装、电话跟踪服务直至最终的售后服务环节。

工作标准：建立责任团队，要求各相关部门将工作细化到各个环节的分解步骤。

成果：《定制衣柜企业客户服务程序表》。（表1）

分析顾客接触点

内容：需要明确企业每个环节与消费者的接触点都是什么？有哪些步骤？该步骤的接触是否充分？还存在哪些缺陷？如何提高顾客接触点的附加价值？例如，定制衣柜的设计师角色非常重要，担负着帮助客户设计个性化产品和深度挖掘客户需求以提高销量的双重重任，所以，定制衣柜企业有必要对设计师进行触点营销培训。通过对设计师的工作状态、沟通能力、业绩技能和技术水平进行重要性分析，我们发现这四个维度对消费者的接触点重要性呈依次递减，即工作状态是最重要的。

分工：一是责任团队各成员对自身工作的接触点分析负主要责任，必须按时、保质完成工作；二是采取360°评价法，对接触点的缺陷及提高措施进行开会讨论，书面总结。

工作标准：明确各关键点的具体内容，并对顾客接触点的现状进行搜集、整理。

成果：《关键节点分析表》。（表2）

梳理核心流程

内容：企业需要明确关键流程的名称，并对原有流程进行梳理，建立标准化的流程体系。

分工：一是以营销部门为主，确定核心流程名称；二是从顾客角度出发，检查已有核心流程，删除冗余部分，完善断裂部分；三是建立标准化的流程规范。

工作标准：对每个关键流程节点所需的时间、责任人、部门流转进行标准化。

成果：《定制衣柜企业客户触点关键流程》。

规范关键节点的标准

内容：围绕消费者价值，从接触点分析和流程梳理两个角度，梳理已有制度，建立岗位或部门工作规范标准。

分工：任命指导人员，各部门分工协作。

工作标准：分层、分级建立客户触点管理体系，规范客服工作、数据库标准以及回访制度。

成果：关键工作制度规范。

责任到岗、到人

内容：明确工作流程、工作规范的责任主体，从部门细化到岗位及具体责任人。

分工：由指导人员支持，各部门分工填报，及时与责任人沟通调整。

工作标准：各责任人员确认无误。

成果：上述各工作表格。

确立指标考核与激励机制

内容：建立关键岗位绩效管理体系。

分工：由指导人员帮助建立绩效制度，职能部门、营销部门主管填报指标并沟通确认。

工作标准：明确部门绩效和岗位绩效。

成果：完成绩效考核制度和考核表格。

洞察定制衣柜行业大势以及企业目前面临的经营挑战，让我们清楚地看到了这个行业中蕴藏的诸多产业机会。在诸侯割据、跑马圈地的行业发展初级阶段，任何“弄潮者”都有可能迎头赶上，关键在于能够探寻出服务的真谛，并以此作为企业的DNA内核。在潮水激涌的时候，大家还都有生存的空间，一俟潮水平息，你会发现多数都还在裸泳，而你却是早已穿着裤子上岸的！

（作者为北京和君咨询合伙人、家居建材事业部资深顾问）

4.厨房卫生管理流程 篇四

1、清理柜中存放的调料或罐头，检查是否过期，有无膨胀。

2、用湿布擦洗

柜内，如有污物用清洗剂擦净。

3、把罐头和固体调料分别放入，罐头类一定用湿布擦去灰尘，固体调料（如盐、味精、胡椒等）放在不锈钢盘中并检查有无变质、生虫。

4、标准：码放整齐，无杂物，清洁。●配菜柜

1、及时清除配菜台处一切杂物。

2、用干布随时擦试墩面、刀和配菜台上的水迹、血迹、污物等。

3、保证配菜用的料罐内用料的新鲜，用水泡的配料要经常换水，料罐经常倒换，用洗涤剂水刷干净，用清水冲净。

4、原料换水后，加封保鲜纸，置冰箱保存。

5、标准：料罐干净、整齐，用料新鲜卫生，菜台利落无油垢、无血迹、无水迹、无私人物品。●锅

1、将锅用大火烧至要见红。

2、放入清水池中用凉水冲。

3、用刷子刷净锅内的黑糊渣。

4、标准：干净，没糊点，锅沿没黑灰。●灶台

1、关掉所有的火。

2、在灶台面浇洗涤剂水后，用刷子刷灶台上的每个角落和火眼周围。

3、用清水冲至灶台上没有泡沫；灶台靠墙的挡板、开关处及灶箱的油垢一并弄干净。

4、标准：灶台干净无油垢，熄火时无黑烟。●漏水槽

1、用刷子将槽内的杂物归置漏斗上，提漏斗，将杂物倒入垃圾桶，安好漏斗。

2、倒入少许洗涤剂，用刷子刷洗整个槽，再用清水冲净。

3、标准：无杂物、无油垢、水流通畅。●不锈钢器具

1、将器具放在水池内，倒入洗涤剂，擦洗油垢和杂物。

2、用清水冲洗干净至没有泡沫，再用干布擦干。

3、标准：器具光亮，无油垢、水迹。●调料架

1、将调料罐移至一边，用洗涤剂水将调料架和不锈钢盘洗净、擦干。

2、把调料罐逐一清理，把余下的固态调料倒入洗净并擦干的料罐。

3、移回原处，码放整齐。

4、标准：固态调料于液态调料后面，干净无杂物，调料之间不混杂，料罐光亮。●冷冻冰箱

1、开门，清理出前日剩余原料。

2、用洗涤剂水擦洗干净、密封皮条、排风口。

3、清除冰箱里面底部的污物、菜汤及油污。

4、用清水擦干净所有原料。

5、未用的原料重新更换保鲜纸。

6、按照海、禽、肉分类，原料和半成品分类，依次码放冰箱内，层次分明，不应推放。`

7、外部擦至无油、光亮。

8、标准：整齐、清洁、机器运转正常，风叶片干净，水产品和禽肉类原料分开码放，层次分明，密封皮条无油泥、血水异味，不得堆放，注意要放托盘注意除箱。●恒温冰箱

1、开冰箱门，将剩余原料取出。_

2、需用水泡的原料要换水，原料重新换盘加保鲜纸。

3、用湿布擦洗冰箱内壁、货架及风叶片。

4、用清水冲洗掉冰箱的污垢、血水，并擦干。

5、擦洗密封皮条，使其无油污、霉点。

6、将整理后的原料按照海、禽、肉分类，原材料和半成品分类放入冰箱，依次码放，不要堆放。

7、冰箱外用洗涤剂水擦后，用清水擦洗后再用干布擦干。

8、标准：内外整齐、清洁，生熟分开，荤素原料分开，机器运转正常，风叶片干净；冰箱内无罐头制品和私人物品。●油古子

1、观察剩余的油是否变质。

2、将有用的剩油过细箩，油底倒掉，过好的油倒入古子里。

3、脏油古子用洗涤灵洗净后，用布擦干。

4、标准：光亮、干净，油里无沉淀物，无异味。●不锈钢台

1、用湿布沾洗涤剂擦洗。

2、用清水反复擦洗上面各部位的灰尘。

3、桌布下部的架子和腿部一样用干布擦干净、光亮。

4、标准：无水迹、污物、油污、光亮不粘手。●墙壁

1、用湿布沾洗涤剂从上至下擦洗墙壁。

2、细擦瓷砖的接茬。

3、用湿布沾清水反复2－3次擦净。

4、擦干。

5、标准：光亮、清洁，无水迹油泥，不沾手。Mg●地面aYdVE1、用湿托布沾洗洗涤水，从厨房的一端横向擦至另一端。

2、用清水冲洗并托干。

3、标准：地面光亮、无油污、杂物，不滑，无水迹、烟头。●水池

1、捡去里面杂物。

2、用洗涤剂水或去污粉刷洗。

3、用清水冲净，外部擦干。

4、标准：无油迹、无异味。●蒸箱

1、关好蒸汽阀门。

2、取出的屉架放入洗涤剂水中刷洗干净后，用清水冲净。

3、用干布擦干净蒸箱内壁的油污。

4、清除底部杂物，放入蒸屉架，关好门待用。

5、标准：箱内干净，无杂物，污迹，开关阀门使用有效，不漏气。●鸡蛋筐

1、生鸡蛋无鸡屎、草棍。

2、塑料筐干净。

3、标准：干净。●油烟罩

1、先用湿布沾洗涤gxg365.org 男装品牌,GXG官网,GXG官方旗舰店

剂从上到下擦洗干净油烟罩内壁，油垢较厚处用小刀轻轻刮掉，再用洗涤剂水擦洗。

2、用干净的湿布反复擦至没有油污。_

3、标准：烟罩内外光亮，罩内灯光明亮，无油迹。●刀

1、将刀在油石上磨亮、磨快后，用清水冲净。

2、用干布擦干后保存在箱内，不得乱放，保持通风。

3、标准：刀锋利，刀面无锈迹。●墩子

1、每天将墩子放入池中，热水冲洗.2、擦干后竖放，保持通风。

3、标准：墩面干净、平整、无霉迹，不得落地存放。●不锈钢柜子

1、取出柜内物品。

2、用温洗涤水擦洗四壁及角落，再用清水擦净擦干。

3、要把放的东西整理利落、干净依次放入柜内。

4、把门里外及柜子外部、底部、柜腿依次用干布擦去油污，再用清水擦净后。

5、标准：柜内无杂物，无私人物品，干净、整洁，外部光亮、干爽。●不锈钢货架

1、用湿布沾洗涤剂从上至下擦干货架各部位。

5.公共场所卫生许可证流程图 篇五

1、告知不予受理原 因

2、退回申请材料

3、综合办证科科长 签发并出具不予受 理通知书 受理 办理岗位：行政服务中心 卫生局窗口 办理时限：申请至受理 5 个工作日内 工作职责：

1、接收申请材料

2、符合受理条件的 出具受理通知书

3、应出具书面接收 凭证。

限期补全资料 办理岗位： 行政服务 中心卫生局窗口 办理时限： 即时或 5 个工作日

工作职责：

1、告知退回理由

2、退回申请材料

3、材料不齐全的一次性告知并 出具申请材料补正通知书

现场踏看 办理岗位：行政服务中心卫生局窗 口现场审核监督员

工作职责：

1、名以上卫生监督员进行现场审核，2 对申请材料内 容进行核实，出具审核意见。

6.服务流程+售后服务 篇六

4.确认拍摄时间、选定拍摄套系 5.7日内补齐全款 6.收到预定确认单 7.签订服务合同

8.出发前3个工作日收到出行手册 9.体验致爱旅拍服务 10.返回后7个工作日选片 11.邮寄致爱成品

12.收到成品，填写服务评价 13.致爱回访，赠送精美礼物 售后服务

1.致爱定制师全程售后跟踪服务 2.成品（无人为损坏）终身保修

3.获赠一套专属于您的专业剪辑“旅拍花絮” 4.获赠一本为您量身打造的“时尚新娘”纪念册

5.参与社区“最美新娘”评选，幸运儿有机会得到年度“时尚新娘”致爱盛典入场券，并与明星同台

6.私人定制伴手礼及婚礼布景，给亲朋好友一份爱的回忆 7.获赠一份爱情保险，逢周年可使用爱情基金再次拍摄 8.成为“致爱名流汇”优享会员，开启时尚优品生活方式 9.“致爱名流汇”会员推荐新用户可获赠500积分及精美礼品 10.“致爱名流汇”会员选择其他旅拍产品可直接减免999元 品牌拓展

1.时尚新娘“真爱100全球誓言”婚纱旅拍系列 2.闺蜜篇 3.亲子篇 4.全家福 5.宠物篇

7.公共卫生服务流程 篇七

关键词：优质护理,急诊服务,流程优化

随着深化医疗体制改革和优质护理服务示范工程活动的开展,原有急诊服务流程与模式已不适应新形势下护理工作的需求。我科结合急诊岗位特色和急诊患者需求,积极探索实施优质护理的实现形式,以更好地达到让患者满意、社会满意的优质护理目标。对急诊患者来讲,无论从哪个角度,急诊科第一要务都是“快”字当头,分秒必争[1]。在实施优质护理的过程中,急诊科针对急诊服务流程薄弱点和隐患环节进行规范、优化与创新,为患者提供高效、便捷、安全、温馨的优质护理服务,效果良好。

1 评估原有急诊服务流程

医院业务流程可分为核心流程、增强流程和支持流程3类[2]。医疗服务流程属于核心流程,是与患者关系最直接、最密切的流程。评估原有急诊服务流程,发现存在以下弊端:(1)急诊患者就诊过程手续繁多,患者和家属在挂号、交费、辅助检查、取药和处置等环节需反复多次排队,影响患者就医便捷性及抢救时效性。(2)护理服务过程中存在护士出迎120急救车不及时、语言态度生硬、健康教育指导不具体、护理技术操作告知义务未完全履行、隐私保护未完全落实、完成护理措施缺乏系统性等问题。(3)工作流程和职责未能体现分层级管理,对现有护士人力资源没有从急救患者需要的角度优化组合,年轻护士所占比例较大,在病情观察、护患沟通、健康宣教、风险预见、护理操作技能、急救流程规范执行等方面存在不足。每日交班频繁,环节增多,缺乏护理连续性。(4)急诊预检信息登记不全、手工登记速度慢,延长分诊过程,有延误危重患者诊治隐患。急诊抢救患者相关资料记录未实现信息化,需护士手工繁琐记录;仍沿用手工处方与计费单,不能给患者提供便捷,同时工作效率低。

2 服务流程优化与实施

2.1 创新就诊服务模式实行“先诊疗后结算”

2.1.1 开发急诊留抢信息系统,实行“先诊疗后结算”。

利用现代信息手段,将患者就诊流程简化和合并,开发急诊留抢信息系统,对所有抢救患者实行“先诊疗后结算”服务。具体流程为:患者家属收费处挂号或紧急情况下护士可在患者未付费的情况下完成挂号,患者信息进入急诊留抢信息系统,在患者未交费的情况下,医生护士即可在信息系统中下达与执行药品医嘱、检验申请等,并全面运用标本和输液标签条码化处理;检验申请单和处方实现无纸化和计费自动化,患者不必再接受每项诊疗服务时单独缴费。当患者紧急急救处理结束后,医生或护士根据病情开具预缴款单,患者缴纳一定数量的预缴款,对暂时无法缴纳者系统默认为借费治疗。待本次所有急诊救治流程结束后,患者一次结算总费用并取得发票。

2.1.2 使用“特急”图章,实行“先诊疗后结算”。

由于急诊“先诊疗后结算”信息化系统的全面开展需要和医院所有辅助检查科室进行信息对接,有一个逐步完善的过程,目前尚有MRI、CT等未完成信息自动化传输,需要纸质检查单人工排队计费,一定程度影响急救的时效性,尤其是对特别紧急及危重患者。针对这一现象,急诊科取得医院的支持,使用“特急”专用章,凡遇到急诊危重患者,急诊护士在检查单上加盖此章。各辅助科室见加盖“特急”图章的检查单,一律“先检查后付费”。

2.2 分析护理服务流程关键点建立关键点服务标准化方案

2.2.1 根据急诊服务流程,结合服务体验进行分析。

分析认为急诊预检分诊、接待入观、特殊检查转运、治疗护理操作、术前准备、患者住院及患者出观等环节为急诊护理服务关键点。

2.2.2 从“怎么说”、“怎么做”及“服务标准”三方面标准化服务规范。

“怎么说”主要包含各关键点护患沟通、健康教育指导、护理技术操作告知等各方面的人性化语言规范;“怎么做”主要用以规范各关键点完整有序的专业护理措施;“服务标准”主要明确各关键点“说”和“做”所期望达到的服务目的。

2.2.3 急诊全体护士全面执行标准化方案。

护士长和护理组长负责检查督促,结合患者满意度调查,评估标准化方案执行情况。

2.3 改革护理工作流程实行急救小组责任制

2.3.1 实行护士分层级管理。

除护士长外,将抢救室护士分为三个层级;设立白班大组长、夜班大组长及各小组责任组长。白班组长和夜班组长由工作经验丰富、工作能力强的三级护士担任;各组小组长由工作责任心及急救技能较强的三级或二级护士担任。

注:☆1:观察组1与对照组比较,P=0.037;☆2:观察组2与对照组比较,P=0.001;△1:观察组1与对照组比较,P=0.035;△2:观察组2与对照组比较,P=0.001;△3:观察组2与观察组1比较,P=0.002。

2.3.2采取小组责任制分管急救患者。

根据抢救室患者的病重程度分成3个急救护理小组,按适配原则,由工作经验丰富、工作能力强的三级护士担任病情最重、急救要求最高的1组责任组长,由工作责任心强、工作能力较强的二级或三级护士担任病情相对略轻、急救难度相对略低的2、3组责任组长。

2.3.3 明确小组工作流程和职责。

护理组长在临床服务中是最能以丰富经验、随时贴近患者并提供优质服务的重要力量[3]。根据护士长的分工安排,责任小组组长带领由2~3位不同层级护士组成的急救小组,分管一组患者。责任组长在对分管的危重患者进行急救护理的同时,指导组内护士完成对患者的治疗护理需要。特别是对接待入观、特殊检查和治疗、术前准备、患者住院及患者出观等关键点实施护理评估,规范完成关键点的健康教育、知情告知及护理操作等。实行8小时连续工作制,减少护理工作交接环节。

2.3.4 制定科学、客观、公正的绩效考评体系。

在分层管理的基础上,通过全体护士充分讨论,制定科学、客观、公正的绩效考评体系,从护士的工作量、岗位分级、工作效率等方面进行考核,与薪酬分配相结合,实现多劳多得、优绩优酬。

2.4 急诊信息流的建立

信息流是流程管理的基础[4]。基于信息与知识的流程重组已成为流程重组的主流[5]。我科积极引入信息流理念,联合信息科开发预检分诊信息系统和抢救患者信息系统。患者就诊时,分诊护士根据急诊患者病情分级指导原则及时准确分诊,和挂号处共享患者信息,并进一步完善患者资料信息栏,如患者入院方式、生命体征、专科就诊去向等。患者进入抢救室,抢救护士将患者信息接收入急诊留抢信息系统,按“先诊疗后结算”流程就诊。预检分诊信息系统、抢救信息系统及已有的输液信息系统均具有自动录入、查询、检索、信息汇总等功能。

3 效果

患者和护士满意度明显提高,由实施前的91.5%提高至实施后的97.8%;患者投诉率下降了71.9%。将我院急诊抢救室2011年5~6月“先付费后诊疗”患者190人次作为对照组,实行“先诊疗后付费”新流程患者198人次作为观察组1;2011年11~12月实行“先诊疗后付费”新流程患者192人次作为观察组2。三组在年龄、性别及疾病构成上无统计学差异。所有数据采用SPSS16.0统计软件进行分析。三组计量资料如用药时间、化验报告时间等采用方差分析,结果见表1。

4 讨论

4.1 急诊流程优化深化了“以患者为中心”的优质护理服务理念

开展优质护理服务的核心是转变临床护理工作模式[6]。通过采取连续性排班及小组责任制急救护理模式,将护理服务流程按患者的需求进行优化改组,使护士由简单地完成急救任务转变为以患者为中心的全方位、全程护理。护理服务流程关键点标准化方案的建立和实施强调了人文精神,以满足患者需求为导向,促进护士更加贴近患者、贴近临床,运用专业知识提供高质量的急救护理服务,保障护理质量和患者安全。

4.2 急诊流程优化顺应了“患者满意、社会满意”的优质护理服务目标

医院信息系统是医院业务流程再造的核心[7].利用HIS信息系统,将急诊患者就诊流程中的部分资料自动读取,在不影响技术规范的基础上简化就诊流程和工作程序,减少了患者反复排队交费、取药等环节,建立起“先诊疗后结算”就诊服务模式。研究显示,新流程患者首次用药时间与化验时间均较流程优化前提前,为急救患者及时救治争取了宝贵时间,有效地满足了急诊患者的需求,为患者提供高效、便捷的优质服务。护理服务流程的规范化,使患者感受到护士良好的职业道德素养和高质量的护理服务。患者满意度提升,促进医患关系更加和谐。

4.3 顺应公立医院改革大局不断持续优化急诊流程

开展优质护理服务是实现医改目标的重要措施。急诊的发展应当顺应形势,借着公立医院改革的有利契机,进一步由“重硬件”转向“重服务”。不断持续优化急诊流程,避免只是形式上的改革护理模式,应在强调尊重患者需求和人文关怀的同时,结合急诊岗位特色,充分突出急救护理的专业价值,进一步体现急诊急救的时效性,促使急诊服务流程更加科学规范化,更加贴近患者,贴近临床,贴近实际。

参考文献

[1]武秀昆.我国综合性医院急诊科室的发展历程与发展方向[J].中国急救医学,2011,31(8):763-765.

[2]王仁红,陈家应,唐立健.流程管理在医院护理管理中的应用现状与展望[J].中华护理杂志,2008,43(12):1139-1141.

[3]刘云,潘凌蕴,孙琳,等.护理人员分级管理中护理组长的设立与管理[J].中华护理杂志,2010,45(9):824-826.

[4]余艳.护理管理中的流程再造[J].解放军护理杂志,2008,25(1A):57-59.

[5]周庆逸,梁万年.以患者为中心优化门诊流程[J].中华医院管理杂志,2004,20(8):491-493.

[6]郭燕红.实施优质护理促进护理改革[J].中国医院,2012,16(5):2-5.

8.利用供应链服务整合贸易流程 篇八

4月12日，由上海现代服务业联合会主办，上海春宇供应链管理有限公司（以下简称“春宇供应链”）承办的“2012中国供应链发展高峰论坛”暨“2012中国石油与化工行业供应链发展高峰论坛”在上海成功召开。本届论坛邀请了相关政府官员及行业协会领导、知名经济学家、贸易商、中小企业和石化企业代表、金融机构、咨询机构、综合供应链服务商出席，吸引了全国各地500位业内人士积极参与，围绕新形势下的现代化生产性服务业发展新趋势，以及中小企业如何借助供应链决胜商场展开了热烈的讨论。

论坛间隙，本刊记者专访了上海春宇供应链管理有限公司进出口代理事业部总监巢烨。作为供应链领域内资深专家，他将为我们一一解析供应链中环环相扣的每个节点。

供应链服务优化和重组贸易流程

《进出口经理人》：贸易供应链服务目前在国内的发展态势如何，今后的趋势是什么？

巢烨：可以肯定的是，未来贸易供应链的发展将会呈现高速上升的态势。随着国际贸易的发展，有越来越多的企业开始步入国际化进程。但是，对于很多中小企业，特别是生产型企业而言，由于过去没有经历过进出口贸易，就可能对于国际贸易过程中涉及的各个环节或流程并不是很熟悉。

在贸易供应链中，有三个环节最为重要，一是贸易服务环节，主要指进口单证操作、报关报验、收汇结汇、核销退税等问题；二是国际物流环节，诸如货代、海运、平仓理货等问题；三是资金流动环节，诸如外贸中的融资问题。这就是说，总体来讲，贸易供应链可以分为“三大流”：单证流、物流和资金流。从需求来讲，随着国际之间贸易的增多，将会有大量的中国企业需要走出去，对贸易供应链服务的需求必将不断提高。

《进出口经理人》：贸易供应链追求的是贸易服务的全面整合，这种服务模式是否会和银行、货运这种单一的贸易服务供应相冲突，彼此如何展开竞争与合作？

巢烨：贸易供应链中每个环节环环相扣，从而组成了贸易中不可分割的整体。春宇供应链流程外包的服务，就是让客户能够将进出口业务中的诸如海关申报、物流、保险、货款回收、退税和金融等职能进行外包，由春宇对这些流程进行优化和重组，帮助客户更专注其核心业务，提高效率，降低操作成本。

从优化整合上来讲，与其他服务机构相比，供应链企业有独特的优势。以资金流为例，在国际贸易中，买卖交货的周期会比较长，比如同南美客户做出口交易，卖家将货装船发运后两个月才能交付到买家手中，买家在收货后两个月才支付货款，这前后就是4个月的时间，这对卖方会造成很大的资金占有。这种贸易就会涉及供应链中的资金融通。对于供应链中的融资，银行其实也提供相应服务，但是银行推广供应链产品，并不像供应链服务企业那样具有经济性。一般而言，供应链服务企业可以同时推广三四项服务，实现一站式销售。供应链服务企业是把单证、物流、资金流结合在一起进行推广的，是把船、货绑定在一起的，而银行只是单纯的金融企业，在一定程度上不能实现与单证、物流的同步。

另外，与银行相比，供应链服务企业的优势还在于对产品的熟悉程度。做融资也好，为客户做进出口代理也好，不同的商品会有不同的进出口操作规范和报关报验的要求，而诸如春宇这样的供应链服务企业对于这些流程的操作是相当娴熟的。

供应链服务着力于企业总体拥有成本

《进出口经理人》：2012年一季度已经过去，从市场整体情况看，中国制造企业的日子比去年并没好过多少，出口形势依然严峻，从贸易全流程出发，您认为他们迫切需要在哪些环节提升自我？贸易供应链在其间发挥的作用有多大？

巢烨：中国企业对于供应链的理念还有待提升。目前，中国企业对于供应链的理解往往停留在采购价格层面。举例来说，一罐可乐在五星级酒店卖5元，而在另外一个地方可能只卖1元。一般而言，哪个更便宜？当然是1元的便宜。但是，如果你身处五星级酒店，当你选择去另外的地方去买可乐的时候，需要花费的时间成本、物流成本、机会成本将会更多。

因此，供应链所强调的就是总体拥有成本（TCO，Total cost of ownership），而中国企业往往缺乏这个概念，他们往往只看到产品表面的价格。事实上，除了价格之外，其中时间成本、人工成本、机会成本、库存成本等多个因素，都是企业必须考量的因素。而供应链所考虑的就是企业的总体拥有成本。正如海上的冰山，人们看到的往往只是浮在水面上的一小块显性成本，而更大的隐性成本潜伏在深深的海平面以下。在春宇供应链，我们会为客户提供全程的咨询和服务，着重于为客户提供最低的的综合总体拥有成本。

供应链服务商提供一站式服务

《进出口经理人》：从贵公司的介绍中看到和一些国际贸易服务巨头，如瑞士检测认证集团SGS都有良好合作，能否谈谈彼此间是如何实现共赢的？

巢烨：贸易供应链与检测认证也有非常紧密的关系。假如一家国内企业向国外出口货物，海外买家可能会制定某家国际性第三方检测认证企业对货物进行审核、验货或装船前检测。春宇供应链是SGS中国区的合作伙伴，通过我们这个平台就可以提供海外买家所要求的检测。

春宇供应链所有的模式在于整合。在春宇供应链这个平台上，可能或有1000家客户同时通过我们找到SGS，因为数量众多，从而形成了相对较大的需求，SGS就会给我们一个相对较低的折扣率。这一点，有点相似与时下流行的“团购”。

《进出口经理人》：春宇供应链的核心业务是哪几块，彼此之间如何相互配合，实现整合服务优势？

巢烨：春宇供应链可以将供应链中的信息流、物流和资金流整合在互联网平台上，独创性地整合交易服务能力， 从而为客户提供一站式的供应链服务。

在采购与分销服务上，春宇供应链可以为客户提供全球化的产品采购与分销服务，包括方案设计、供应商寻找、质量控制、采购融资，订单执行等所有采购环节；在国际物流服务上，春宇供应链可以为客户提供往来于世界各地主要城市和港口的空运、海运、陆运、清关、仓储等服务，包括揽货、托运、订舱、仓储、中转、集装箱拼装拆箱、各式联运等服务；在供应链金融上，春宇供应链可以提供应收账款管理与买卖、代垫货款、代垫税款、退税融资、电子化结算、汇率风险管理、信用评估、国际保理、保险代理等相关金融服务。

9.大堂的卫生标准及流程 篇九

1.茶房和咖啡厅

卫生标准和流程:窗台无灰尘,桌面物品整齐无污渍,地毯要用吸尘器吸尘,茶房的椅子也要每天擦拭.前台需整洁无尘,地面无污渍,水渍.2.清洁包房和小会议室

卫生标准和流程:先用抹布擦窗台和桌面,小会议室的椅子要擦.注意:电器方面(例如:电视机)不能用湿布擦.最后就是地面清洁,因为是地毯,所以只需要用吸尘器吸尘就可以了,大的纸或垃圾要先捡干净,方便清洁.3.经理办公室

卫生标准及流程:先整理桌面,东西摆顺,然后用抹布擦绘(2遍).最后用吸尘器吸尘,更换干净垃圾袋.4.卫生间

卫生标准及流程:用马桶刷加上清洁液对马桶和小便池进行清洁和消毒,清洗完后用专门清洁厕所的抹布(干的)将水渍擦干净.(注意:查看男厕所的小便池是否有堵塞.女厕所的马桶也一样)如有情况,及时上报或自行解决.如有异味,需点上一支专用熏香,帮助尽快清除异味.最后用拖把把地面的水渍拖干净.(注意:垃圾桶要每天换).5.洗手间

卫生标准及流程:先将云台的污渍用湿的抹布擦掉,然后清洗皂碟,把里面的水擦干,(如香皂快用完时,应及时更换)用刮玻器刮试镜面,擦拭水龙头上的水渍,然后洗水槽.(注意检查卷纸,如用完应及时更换)下一步换垃圾桶,最后拖地.放上“小心地滑”的提示牌,提醒客人和同事注意.6.工作间

10.公共卫生服务流程 篇十

报告、处理机制与流程

为加强对我院院内传染病异常情况及突发公共卫生事件的异常情况应急处置工作的领导和管理，提高应急反应能力和技术水平，及时、有效、有序地处置院内传染病异常情况及突发公共卫生事件的异常情况，努力避免和减少人员伤亡，有效防止和控制事件进一步扩散，保护群众身体健康和生命安全，根据《中华人民共和国传染病防治法》和《突发公共卫生事件与传染病疫情监测信息报告管理办法》等法律法规有关规定，结合我院实际，特制定本机制。

一、报告：

严格执行医院传染病的报告制度。一旦发现院内传染病异常情况及突发公共卫生事件等异常情况，应于 24 小时内报告主管院长，并通报相关部门。经调查证实出现院内传染病异常情况及突发公共卫生事件等异常情况时，医院必须在 12 时内报告县卫生局和县疾控中心。

二、处理机制 1.医技科室

临床诊疗科室和辅助检查科室医生发现异常情况时，立即向科主任汇报，科主任组织科内专家进行会诊，同时完成异常情况登记。必要时辅助检查科室可请送检科室参加会诊。

2.分管院长

院内会诊明确诊断为某种常见传染病暴发或流行、甲类及按甲类

管理的传染病、罕见传染病、新发传染病、群体性中毒这几种情况中任意一种时，分管院长立即组织相关科室和业务人员进行防控；同时要求防保科立即电话报告当地疾控中心，在疾控中心将事件核实并确认后的2小时内进行网络直报。若疾病为常见的乙（无按甲类管理）、丙类传染病，则在疾病诊断后的24小时内进行网络直报即可。院内会诊仍不能明确诊断或排除时，分管院长立即启动院内不明原因疾病处置预案，做好病人的救治及隔离防护、消毒等等防控措施；同时此异常情况作为不明原因疾病由防保科立即电话报告当地疾控中心。分管院长组织相关科室及业务人员配合卫生行政部门、疾控中心及上级专家组做好后续的调查防控工作。

3.预防保健科

院内会诊明确诊断为某种常见传染病暴发或流行、甲类及按甲类管理的传染病、罕见传染病、新发传染病、群体性中毒这几种情况中任意一种时，应立即电话报告当地疾控中心，在疾控中心将事件核实并确认后的2小时内进行网络直报。若疾病为常见的乙（无按甲类管理）、丙类传染病，则在疾病诊断后的24小时内进行网络直报即可。同时，实时对疫情动态变化及防控进展等情况进行专题分析，分析结果向分管院长汇报，并通报各相关科室。院内会诊仍不能明确诊断或排除时，此异常情况作为不明原因疾病由防保科立即电话报告当地卫生行政部门和疾控中心。同时密切关注事件进展，做好实时分析和通报，并在疾控中心的指导下做好信息的网络报告和订正工作。

11.点读服务下载体系的出版流程再造 篇十一

【关键词】点读笔;出版社;点读服务下载体系;出版流程

【作者单位】林楷，中国传媒大学。

2014年8月18日，中央全面深化改革领导小组第四次会议审议通过了《关于推动传统媒体和新兴媒体融合发展的指导意见》。习近平总书记强调：传统媒体和新兴媒体要优势互补、一体发展，坚持先进技术为支撑、内容建设为根本推动传统媒体和新兴媒体在内容、渠道、平台、经营、管理等方面的深度整合。这不仅标志着媒体的融合发展已经成为国家战略，也标志着我国进入“媒体融合”时代。与此同时，传统出版与新兴出版的有机融合，也为有声读物这类特殊的媒体融合出版物创造了新的发展生机与发展支撑。现阶段，以点读笔为代表的有声读物在市场中表现出色，带来了与众不同的阅读体验与学习效果，目前，以点读笔为代表的有声读物在市场中表现出色，给读者带来了与众不同的阅读体验与学习效果，与此同时，点读行业也遇到了前所未有的困惑与挑战。

一、点读行业的出版现状与困局

点读笔是继学习机、点读机之后新一代的发声工具，能够同时实现朗读、复读、跟读、娱乐等多种功能，能与新型有声读物相结合，提升阅读兴趣，减少单纯文字带来的沉闷感。点读笔利用科学技术的整合将声音加入到图书中间，其原理是在印刷过程当中覆盖一层与图书文字相关联的隐形条码，再通过某种载体（如点读笔）对这些隐形条码进行扫描，使其发声。这种使阅读更加简易的方法，在一定程度上改变了传统的阅读浏览方式，从而真正达到听、说、读、写的结合。

从点读笔本身来说，外观不同带来的使用差异并不明显，更重要的是与之配套的相关书籍。目前市场上由外研社出品的点读笔学习套装非常火热，最能吸引消费者目光的是这支点读笔可以点读几乎所有外研社出版的英语书籍，包括《新概念英语》等耳熟能详的出版物。可以说，对于外研社这样以英语教育为主打的出版社，点读笔所包含的内容主要是以其内容特色为主打的配套教育书籍。反观同样价位的点读笔“易读宝”，则是与二十多家国内外出版社进行合作，配套有语文、英语等多种教育书籍，其优势是满足少儿的更多学习需要。这两家点读笔代表商以质量和数量的优势牢牢占据了点读笔市场的半壁江山。但是点读笔的长远发展不能局限于质量与数量这两个基本层面，需要形成以出版社为内容导向、产品加工与融合发展的产品规划和产业远景，重新构建点读笔生存的新路径。

如今，点读笔遇到了前所未有的困惑与挑战，比如产品器材的鱼龙混杂、配套内容的良莠不齐以及点读笔厂商与出版社之间的沟通障碍等。目前，我国在市面销售的点读工具有百余种，年生产量约380万支[1]，然而这些点读笔不管是硬件水平还是实际应用价值都相差不大，其最大的差别在于配套内容的种类与质量。现在业界已经达成了一个共识，决定点读笔价格的不是其硬件有多么先进，而是其配套的点读书种类与内容是否全面、权威、专业。可以肯定的是，制约点读笔发展的是以出版社为主导的与点读笔厂商的版权合作和内容甄选。目前，在市场上销售的一种点读笔往往只能点读与其有合作关系的出版社的图书，而一家出版社出版的点读书种类又太少，读者不得不另外购买其他牌子的点读笔。市场上所售卖的点读笔少则上百元，多则近千元，仅仅是价格，对于普通的家庭就比较昂贵，更不要说点读笔的重复购买。另外，目前国内点读笔厂商与出版社多采用版权合作模式，厂商购买出版社的图书版权，而点读笔销量带来的利益与出版社关系不大。在这种模式下，很多出版社不太愿意与点读笔厂商合作，同时，出版社又对自主技术研发、营销到店面的巨额成本投入心存顾虑，这就造成了“硬件方无内容，内容方无平台”的点读笔产业发展的割裂现状。

点读笔厂商通过与出版社的优势合作，使其在行业发展中占据了优势地位，如易读宝公司已经与国内外二十余家出版机构进行了相关合作，并推出了语、数、外等多学科的点读内容。但单单这一家厂商与出版社的相互合作仍然不能改变限制点读笔发展的现实。适时构建合理有效的点读服务下载体系，对于提升点读笔相关技术、改善配套内容文本质量、增强厂商与出版社之间的互动融合起着至关重要的作用。

二、点读服务下载体系与出版流程的多向发展

点读服务下载体系的构建是基于点读笔行业所面临的对象复杂、产品众多等特性。其搭建的数字化、可识别化的全流程体系，旨在统一行业规范、提升出版效率、打通营销渠道，为点读行业的发展提供了助推与促进作用。

1.点读服务下载体系的构建

构建点读服务下载体系是依托于下载平台的建设，也是连通出版社、点读笔厂商与用户的重要环节。该平台利用云技术，推动传统出版与数字出版融合的技术进步。“云”，就是建立在云计算技术之上的一种抽象的互联网设施与资源的存储空间。云出版则是集出版内容云、出版技术云、出版渠道云、出版服务云为一体的云服务平台。渠道的销售数据随时反映在平台上，出版单位可以随时掌握，甚至连读者的查询、点击、购买等行为，出版单位也可以通过云出版平台了解掌握。而所谓的点读内容，“云”则是一个将所有点读内容与相关信息汇聚在一起的公共服务下载平台。

图1 点读服务下载平台的产业链

对于点读笔来说，每一只点读笔的笔头，都是一个光电识别器，点读笔通过笔头，将书本上的二维码信息扫描到点读笔内部的CPU进行处理。而对于用户使用来说，可识别的二维码尤其重要，二维码就相当于点读书中的内容。在实际操作中，出版社将与二维码相对应的音频信息上传到点读服务下载平台上，并将这些音频信息根据点读书的信息进行编号，用户就可以通过网络登录到点读服务下载平台上，进行相关的音频数据下载与导入。这样就完成了一次点读服务下载的整个流程（图1）。

2.点读服务下载体系的出版流程划分

点读服务下载体系的全流程在实际操作中由点读笔厂商、出版社、平台与用户四个部分组成，其中出版社环节则是提升出版效率、打通产品与受众之间通道的重要一环。在点读服务下载体系中，点读笔厂商所要做的就是提升产品的使用价值、通过点读服务下载体系进行产品销售，并借助下载平台的权威性与全面性，形成“一站式”的产销流程。

相较于点读笔厂商，出版社在此体系中承担的主要是内容的授权与审查编辑。对于内容授权而言，需要出版社与点读笔厂商形成融合发展的理念，减少由内容生产带来的恶性竞争，使点读笔的竞争更多地放在由点读笔带来的受众体验上。另一方面，点读书的制作步骤需要通过录音、音频切割、编号、圈图、链接等步骤，而在点读服务下载体系的模式下，编号这一环节则显得尤其重要。编号环节主要解决如何建立音频编码与点读书之间的联系来实现点读服务下载体系的有机对接。从实际操作来说，点读书音频的编号更多地采用页码与文本次序的结合，如p15-1、15-2，并以此来建立音频与二维码的关联。如果将每一本点读书的音频编号做成行业规范的统一标准，如linkai20150101p15-1、linkai20150101p

15-2（linkai20150101为点读书的编号，再加上此书的页码编号），这样的统一编号可以将音频与二维码对应起来，便于使用者的查找与下载（图2）。借助这样的文件编码形成一个综合性的资源平台，用户通过点击、搜索等方式下载与手中点读书相对应的音频文件，并导入点读笔中，进而与其购买的点读书相结合达到完善的点读体验。

图2 点读服务下载流程

登录点读服务下载平台不仅是为了满足用户下载和购买的主观意愿，更能提升用户使用平台的感受，建立用户的信任度、交互使用感和口碑信赖。同时，根据受众的登录信息以及下载频次，直观了解受众的需求与喜好，从而反馈到出版社实现针对性的产品铺设。

3.点读服务下载体系的支撑与发展

技术手段早已不是决定点读行业能否生存的根本，能否建立行之有效的行业发展体系、给用户带来更好的使用体验才是核心问题。如前文所述，点读笔与配套内容在目前还不能很好地结合，主要是由于我国还没有完善的点读行业规范与准则、没有合理高效的产业平台支撑。那么，点读服务下载体系的建立也需要以下几个方面的支撑。

（1）统一产品标准，规范行业秩序，形成一体化出版模式。事实上，技术与内容标准的统一对构建一体化的服务体系起到了极其重要的推动作用，混乱的编码会导致内容资源整合的烦琐与困难。统一的技术标准会直接影响点读笔编码的构建，使其达到一个整体的、具有一定相关性的内容资源的整合模式，进而与出版内容资源有机融合，做到一个内容多个创意、一个创意多次开发、一次开发多个产品、一个产品多个形态、一次销售多个渠道、一次投入多次产出、一次产出多次增值[2]。

（2）推动点读笔的推陈出新，打破现有格局，提升市场效率。目前，市场上存在以技术起家进而开发内容的点读笔经营主体（实为技术单位）与以内容起家进而开发技术产品的点读笔经营主体（实为出版单位）两类并行的市场格局，形成了一个看似紧密实则松散的结构。适时地打破现有市场格局，提升以内容起家进而开发技术产品的点读笔经营主体的市场地位，以内容资源引领点读笔发展的方向，使之成为未来一段时间点读笔发展的主导方向，强化主导型的市场经营主体，集中力量突破现阶段市场效率低下的问题与困难，使点读笔行业形成以内容资源为主、技术手段为辅、用户体验为核心的市场发展方向。

（3）建立多层次、立体化的出版联盟，增强市场黏度。积极推进形成有效的出版联盟，使点读笔经营主体自主形成资源的互补性交换，将成为目前乃至今后一段时间内点读笔发展的方向性措施。多层次、立体化的出版联盟不仅指的是出版社之间或是点读笔厂商之间的同行业的联盟，还是形成上下游之间的出版联盟，包括产品与服务联盟、价格联盟等方式，稳定市场中的供求关系。增强市场黏度，不仅能够降低其投资成本与风险，也能形成一个完整的供求服务体系。

（4）形成专业权威的点读产品“一站式”服务平台，拓展消费主体，区分产品的购买主体与使用主体。对于点读笔这样的产品而言，需要注意的问题有两点：一是根据产品特性确定准确的受众范围;二是有效区分购买与使用主体（类似于点读笔中父母与孩子在整个产品使用中的定位）。对于第一种而言，受众定位的确定需要明确受众的年龄层次、文化水平、经济状况、欣赏品位、基本需要、集体倾向等方面的问题。在有效的范围内，根据产品特性将受众的需求与产品的发展有机结合起来，统一在整个产品发展的规划当中。对于第二种而言，是以受众范围为基础的产品定位。这一方面，不仅点读笔行业值得注意，对于整个出版行业来说，购买主体与消费主体的有效判别直接决定了产品的使用定位与宣传定位。

作为新形势下的媒体融合产物，点读笔行业在媒体融合的大背景下仍然具有较为光明的发展前景。在政策上，2012年6月14日，教育部颁布了《国家教育事业发展第十二个五年计划》，在第六章与第十一章明确提出了教育体制、设备、技术的创新与再创新及对未来教育发展起到的支撑作用，这标志着教育领域新技术的推进与发展已经被放在了战略层面。在发展方向上，适时地构建点读服务下载体系能够有效地解决目前行业面临的多重困境，缓解包括行业规范与标准、点读厂商与出版社的版权合作、用户的实际体验等亟待解决的现实问题，从而促进点读笔行业在其优势领域的核心地位。

[1]任晓宁，李淼. 点读笔能否点“字”成金[N]. 中国新闻出版报，2011-12-01.

12.转变观念优化超声科服务流程 篇十二

1存在问题

日常就诊量大,诊室有限,等候时间长,这样既加重了患者的痛苦,也不能提高科室的效率,特需患者也不能享受到应有的高质特需服务。

就诊时间段“三长一短”现象特别突出。不但容易造成人员堵塞,患者烦躁情绪加重,而且也会影响医务人员的办事效率;没有从患者的角度安排就诊过程,而是让患者自己去适应门诊流程的各个环节,从而带给患者许多不便,也使医院门诊秩序混乱不堪,满意率降低。

患者就诊后,申请单检查项目填写不清、项目收费不正确等导致检查不能正常进行,需要再次排队补费、确认。这些矛盾直接导致大量盲目、无效地移动,增加了医院中患者的流动量,浪费患者的时间,增加了患者的怨气,埋下医患冲突的隐患;患者在就诊过程中许多时间花费在无效的等待上,精神上很容易烦躁,往往会导致医患矛盾一触即发。

行动不便及急、重设备监护中患者,患者及家属就诊急切,而科室人员有限,日常工作量又大,常常不能满足让此类患者马上就诊的需求,从而也埋下矛盾。

由于未按要求进行检查前的准备,如泌尿系统检查需要膀胱充盈,消化系统检查需要空腹12个小时等,否则要再等候或择日重来,患者不能及时就诊或反复来医院就诊,也埋下医患矛盾隐患。

日常工作高峰时间医务人员由于患者多而急躁,难免出现缺乏耐心和医患交流的减少,使患者感觉医疗服务生硬,从而增加了患者的怨气,埋下医患关系冲突隐患。

2诊疗流程优化方法

以患者为中心,体现社会责任和人性化服务,建立以人文关怀为基石的医患关系,提高服务满意度,缩短服务流程循环周期,减少病人等待时间,降低服务成本,提升医院的经济效益等。主要从以下四个方面着手:

2.1转变观念

此为首要任务,随着经济的发展以及消费水平的提高,转变服务观念,建立独特的管理模式,将满足就诊者的需求摆在首位。把I S O 9 0 0 1∶2 0 0 0质量管理体系运用到日常管理,使科室医务人员了解ISO9001∶2000质量体系的基本原则和作用,明确实行质量管理体系的重要性及医院管理的内涵,倡导人性化管理,秉持科学发展观,坚持“以人为本”,以领导班子组成的核心小组,制定《员工考核细则》、《奖金分配细则》,综合年资、经验、教育背景及科研成果等实行分层次月考核,使医疗质量管理制度科学化、规范化和合理化,让医务人员从自身作业标准规范做起,在推动医务人员追求医疗服务质量同时,使医疗环境、医疗质量、医疗安全得到保证,病人权益也自然得到保证。

2.2改善就医环境

2.1.1检查诊室标识清楚、醒目,便于就诊患者方便快速就诊。各检查诊室独立并配设隔断帘,使患者的隐私得到保护,特别是检查私密部位的患者。

2.1.2根据质控要求严格执行清洁消毒制度以保证干净整洁的就诊环境。包括每日紫外线空气消毒、1000mg/l消毒灵溶液的地面清洁、1000mg/l消毒灵溶液的检查床擦洗及清水擦洗探头等。2.1.3为了维护患者权利,大厅内设有就诊意见建议本,充分收集、听取意见,改进不足,尽量为病人排忧解难,使病人能够满意就诊。

2.3优化就诊流程为关键措施

2.3.1合理布局。合理安排科室诊疗室的位置,把靠近候诊厅6号诊室作为急诊患者专属就诊室,靠近候诊厅的2号诊室为内科住院患者的专属就诊室,另外因2号诊室有大的侧门作为推床及绿色通道急诊患者的方便诊室。靠里面的4号诊室作为介入诊疗室,并配备必要的常用的医疗设备,一方面避免患者因地理劣势难找耽误就诊时间,另一方面使介入诊疗有相对安静、独立的环境。而1号诊室为特需病人专属诊室。此外考虑外科住院患者就诊量大,术后行动不便等特点,在外科大楼特设外科病人检查专属诊室。

2.3.2建立服务台。配备形象好、态度好、知识面广,口才流利的专业护士进行全程导医服务,有序取号、预约、引导检查的患者到目标科室。提供咨询电话,随时解答就诊须知,注意事项及时间,使患者以方便快捷地达到目的。

2.3.3减少等候时间。就诊者在门诊接受医疗服务过程中,尽量减少环节或减少等候时间,是优化流程的重要内容。主要方法如下:(1)按类分流。急诊患者直接到6号或2号(推床患者)诊室,特需患者直接到1号诊室,内科住院患者等候于2号诊室侧门,外科住院患者就诊于外科大楼专属超声诊室,门诊患者在候诊厅等待叫号。另外按检查的特殊性将空腹超声检查的病人安排在上午,无空腹检查要求者安排在下午。(2)按时控制。主要针对住院患者,实行错时预约检查。运送中心提前一天将检查申请单送至进行预约,预约注明检查时间(具体到分钟)及检查特殊准备要求(如空腹、膀胱充盈),检查当天患者必需按预约时间到达检查。(3)综合性预约,控制患者在就诊过程中的随机性和盲目性,预约的目的是为了改变患者的到达时间,使患者的到达更具有预见性和组织性,使医院资源的配置和使用更趋合理,能够为患者合理安排检查流程,减少患者在医院的停留。科室针对无空腹检查要求的患者特别是浅表器官的检查患者联合门诊服务中心实行提前取号预约制,能够使患者比较均匀有序地到达医院,缓解就诊的拥挤现象。

2.3.4人性化优先制。对于年纪大的患者、需要膀胱充盈检查的尿急患者、老干部患者及外地赶来就诊的患者相应照顾予以提前安排就诊。内分泌科室患糖尿病等病人的要求空腹的超声检查最先安排就诊。

2.3.5开设绿色通道。时间就是生命,争分夺秒,对持有绿色通道卡的急危重病人及时安排就诊,真正做到“安全、畅通、规范、高效”。

2.3.6床边温馨服务。对于危重者而又不能推至诊室就诊的患者,科室主动出击,将治疗送到床边,为了协调繁重日常和人员配置的问题,将出诊安排在下午。而对于急重的此类患者,随叫随到,及时解决问题。

2.3.7信息化就医流程。安装排队叫号系统,并与医院HISS系统联网读取病人信息,优化了就医流程,缩短了病人取报告时间,也减少了病人的等侯时间。2.3.8延长工作时间。日常门诊工作量大,为患者能够及时得到就诊,实行“早开诊”和“中午连续开诊(主要为急诊患者)。

2.4提高诊疗水平为保证

在医疗质量管理上,超声科严格按照ISO9001质控受控文件轨道化运行,在保证医疗质量的同时不断提高业务水平。

2.4.1建立健全质量体系和评价体系。根据员工自身特点行业务分组,如泌尿组、胃肠组、介入组等。制定工作计划、目标,并围绕和实现其目标进行管理,使人人目标明确,岗位职责清楚,责任分明。并实行每月质量考核,民主评议。

2.4.2实行科主任会诊制。严把医疗质量关,每天上午10点以后科主任疑难病例会诊,这既解决了疑难病例的诊断,使患者得到了切实的高质诊疗,又不耽误其他患者的就诊时间,同时通过分类存档,既为科研积累了资料,也为教学提供了大量图片,将医疗、教学、科研融汇贯通。

2.4.3实行自查督查制。每月不定期一次质量自查,包括规范服务、医疗质量、仪器设备等。每月定期随访病例,符合率99%。在每半年一次上海市质控中心检查中,由于我科各项指标每次均达标,现已成免检科室。按“上海市综合医院评估”要求完成了我科受控文件的修改工作。

2.4.4开展诊疗新项目。介入性超声诊断和治疗新领域已常规开展,开设超声介入门诊,预约并集中安排在每周二及周四下午进行诊疗。主要开设的项目包括各种囊肿的经皮穿刺抽吸术;经直肠前列腺穿刺活检术;各种体表肿块的穿刺活检术等,目前已成功实施400多例。此外超声造影技术也在不断推广中,这在特别是对肿瘤的良恶性鉴别上超声又进入了一个更高的平台。

2.4.5多学科协作。与泌尿科合作行超声引导下肾盂造瘘及超声引导下碎石;与普外科合作行超声引导下经皮肝穿引流术及脓液引流;为配合肝移植科工作正常运行,及时提供诊断依据,科室医生还每天推着彩超仪下病房为肝移植病人行术前、术后血流动力学检测及肝穿定位。

3优化流程实施的成效

实施效果通过问卷调查进行评价,本次问卷调查对象为就诊者,问卷内容包括诊室布局、取号排队情况、候诊情况、按类分流、按时控制、综合性预约制、导医咨询台服务、医生操作规范、服务态度等,采用国际通行的五分制评分法:5分为最高分,表示满意;3分为较好;1分为差。通过时间段随机发放问卷调查的方式,本次共发出问卷100份,收回98份,其中有效问卷98份,调查结果中诊室布局、导医咨询台服务为较好,而按类分流、按时控制、综合性预约制、信息化就医流程等项目更均收到了好评,特别是HIS系统的信息化就医方式深受就诊者的欢迎,由此显示流程优化设计项目的推动因素主要在于“优化就诊流程”,但是候诊时间上的评价大体较好,仍需提高,但关键是日就诊量太大,在此方面的环节和流程有待进一步改进。此外,绿色通道、床边温馨服务也备受好评,而对于医生的服务态度评价不一,一方面工作量大、医患交流少,另一方面等候时间长就诊时间短造成一种错觉心理也影响到结果,由此需要关注的阻碍因素有“观念转变”“就医环境的改善”“医疗技术的提高(包括对疑难病例的诊疗水平和与患者短暂的交流技巧)”。但是比如说如果有舒适的等待环境,像安装电视、提供免费书报、超声检查常识的小贴士等将有助于缓解就诊者紧张焦虑的情绪,诸如此方面有待改善。